Analyses

ZOE, le membre d’équipage le plus cher du MSC Bellissima

Patrick Parez – Senior Cruise Editor

La plus grande innovation technologique à bord du MSC Bellissima lancé début du mois est sans conteste ZOE, le premier assistant de croisière personnalisé virtuel au monde. ZOE, nommée ainsi en l’honneur de la fille de Pierfrancesco Vago, Executive Chairman de MSC Croisières, est une intelligence artificielle commandée par la voix au service des passagers, présente dans chaque cabine et capable de comprendre pas moins de sept langues. Grâce à sa reconnaissance vocale très avancée, il suffit à chaque client de formuler sa demande ou de donner des ordres oralement.

ZOE comprend et répond à 800 questions sur la croisière et les services. Elle accompagne ou émet des suggestions aux clients qui réservent des services pour lesquels ils devaient jadis se rendre à la réception. Selon Luca Pronzati, Chief Business Innovation Officer de MSC, ZOE est une véritable avant-première dans le monde croisiériste et un exemple parlant de la manière dont MSC Croisières prend le leadership en matière de technologie haut de gamme innovante au service de ses clients.

Ok ZOE!

L’utiliser est un jeu d’enfant. Il suffit simplement de dire ‘Ok ZOE’ pour activer le système. Quand l’assistant ne peut pas donner de réponse à la question posée, ZOE renverra les clients vers la réception. Pour les questions qui nécessitent une action supplémentaire du passager, le système d’hotel management couplé à la télévision interactive dans la cabine permet à ZOE de transformer le texte sur la télévision de la cabine et ensuite de le transformer en messages oraux. Cette intelligence artificielle est en outre capable d’apprendre et d’évoluer.

ZOE présente de nombreuses similitudes avec les assistants vocaux personnels qu’on trouve sur le smartphone comme Siri, l’assistant virtuel d’Apple, ou le Google Assistant. Une différence importante à noter toutefois est que cette intelligence artificielle n’utilise pas de programmes basés sur le cloud, mais est reliée au système d’information sur le navire par un câble. De cette manière, ZOE n’est pas soumise à la qualité du réseau Wifi et est accessible en toutes circonstances. ZOE est également liée à la réservation du client de cette cabine précise. Cela signifie que l’assistant personnel parle la langue qui figure sur la réservation. Un avantage ou un désavantage? Si la réservation a été effectuée en français, ZOE ne pourra donc pas répondre à des questions en anglais. ZOE possède également une fonction Bluetooth. Les clients peuvent ainsi écouter leur musique préférée via cette box dans leur cabine ou leur suite.

Le CEO Gianni Onorato qualifie ZOE de membre d’équipage le plus cher à bord du MSC Bellissima. MSC Croisières, Harman Connected Services et Samsung Electronics ont travaillé un an et demi à la création de cet assistant de croisière virtuel. Selon Luca Pronzati, Chief Business Innovation Officer de MSC, l’armateur a frappé à la porte de plusieurs entreprises de technologie, mais seul Harman, une filiale à 100% de Samsung Electronics, a réussi à lui offrir la solution souhaitée. Cela fait des années que l’entreprise se concentre sur la technologie à commande vocale. Elle a fourni diverses solutions end-to-end pour le secteur automobile à des marques telles que Tesla, Ferrari, BMW ou Mercedes, mais aussi pour des noms respectables tels qu’Amazon, Google et Microsoft.

MSC for Me

ZOE parle sept langues (anglais, français, italien, espagnol, allemand, portugais et mandarin) et comprend 31 accents ou différences régionales. L’accent américain est en effet différent de l’accent britannique anglais et les Canadiens parlent très différemment des Français. Afin d’introduire tous ces langues et accents dans le système, il aura fallu plus de 300 heures à bord du navire et plus de 3.000 tests. L’un dans l’autre, il y a eu plus de trois millions d’enregistrements. MSC Croisières ne voulait pas agir dans la précipitation. Luca Pronzati a ainsi expliqué que plus de 40 positions possibles ont été testées dans la cabine afin de trouver l’emplacement où le microphone intégré de ZOE réagirait le mieux à la voix. ZOE initie la deuxième phase du MSC for Me que l’armateur a lancé en 2017 à bord du MSC Meraviglia. Grâce à cette application, les clients pouvaient déjà effectuer leur enregistrement ou des réservations avant leur croisière, consulter des plans interactifs, organiser leur croisière et tenir leur agenda personnel à jour. MSC for Me permet désormais également de localiser des membres de la famille et des amis sur le navire. Cette fonction est intéressante pour les parents qui savent ainsi en permanence où se trouvent leurs enfants grâce aux bracelets MSC for Me.

Gianni Onorato: “Grâce à cette technologie de premier plan, nous pouvons garantir à nos clients une expérience connectée qui amène leur croisière à un niveau plus élevé.” L’agent virtuel se trouvera à bord de tous les futurs navires de MSC, à commencer par le MSC Grandiosa qui sera mis en service en novembre 2019 et le MSC Virtuosa qui rejoindra la flotte l’année prochaine. Rétroactivement, les MSC Seaside et MSC Seaview seront également équipés de ce majordome digital dans un avenir proche.

Photos: © MSC Croisières/Travel Magazine

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