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Wamos Benelux: “Du travail chaque jour”

Mi-octobre, l’organisation voyagiste espagnole Wamos Group reprenait 62 des 91 agences Neckermann du réseau de Thomas Cook Group après sa faillite. Laurent Allardin (LA), general manager, et Marc De Waele (MDW), Director HR & Administration de Wamos Benelux, prennent la barre du nouveau Neckermann et se préparent à un travail de titans. Interrogés par Travel Magazine, ils jettent un regard optimiste sur l’avenir, motivés par une ambition saine.

TM: Comment avez-vous abordé la relance de Neckermann au cours de ces derniers mois?

LA: Notre approche se divise en trois phases. Nous avons d’abord convaincu les actionnaires du potentiel. Nous sommes ensuite passés à la sélection des agences et au recrutement du personnel. La troisième phase, qui est toujours à l’ordre du jour aujourd’hui, nous travaillons sur le contracting des fournisseurs et à convaincre les clients.

MDW: Il faut le dire: nous recevons énormément de soutien et de sympathie des clients ces derniers temps. N’oublions pas que le secteur voyagiste reste une affaire de personnes. De nombreux clients comptent sur un agent de voyages spécifique et lui restent souvent fidèles pendant des années. La relance des activités n’est pas un long fleuve tranquille, mais les choses s’améliorent de jour en jour. Il faut travailler, mais nous sommes convaincus que nous mènerons cette opportunité à bien.

TM: Quels sont les principaux USP du nouveau Neckermann?

MDW: Durant la relance de Neckermann , nous avons pu compter sur les encouragements du fondateur Wim Desmet. Il a répété le crédo de Neckermann: des employés bien formés et un portefeuille étendu qui permettent de répondre à 95% des besoins de vacances des Belges. Voilà pourquoi nous choisissons très soigneusement nos partenaires aujourd’hui.

LA: Nous sommes convaincus que la structure actuelle nous permettra de reprendre notre place dans la distribution. Oui, nous avons confiance en l’avenir, parce que nous savons chez Neckermann ce que c’est de se concentrer sur certains produits.

MDW: Ce focus a fait le succès de Neckermann pendant des années, car ce qui est bon pour nous est bon pour les partenaires et les clients. Nous avons une certitude: les gens vont continuer de partir en vacances. Nous devons donc nous assurer de conserver notre part.

(Suite de l’interview sous la photo)

Laurent Allardin. © Travel Magazine

TM: C’est assurément de là que vient la collaboration stratégique avec Sunweb?

LA: En effet. Grâce à ce partenariat, Neckermann reste fidèle à son ADN d’origine avec une offre de vacances spécifique.

MDW: Les clients fidèles trouveront chez Neckermann les meilleurs partenaires hôteliers comme Iberostar, Mitsis, Three Corners ou Lopesan. Neckermann est qui plus est historiquement fort en Belgique francophone, où Sunweb n’est pas actif depuis longtemps et possède donc un gros potentiel de développement.

TM: Quel est l’état des lieux du réseau d’agences de voyages?

LA: Nous disposons aujourd’hui de 62 agences Neckermann, employant 158 agents de voyages. Le siège emploie 25 personnes. Le gros des employés est plus présent dans les shops qu’avant, car c’est là que l’action se déroule finalement. Ce rapport était mauvais dans l’ancien Thomas Cook, ce qui a conduit à une structure avec énormément d’inertie. Aujourd’hui, nous adoptons une mentalité motivée par la pratique. Dans les shops comme au siège, nous mettons chaque jour la main à la pâte.

MDW: Au siège, on retrouve pour le moment aussi des forces temporaires, dont nous avons vraiment besoin pour initier cette relance. A long terme, nous verrons si ces personnes ont le bon profil pour apporter une valeur ajoutée à l’entreprise. Nous voulons arriver à une situation où tout le monde est gagnant, qu’il s’agisse des employés ou de l’entreprise. Un exemple: l’arrivée récente d’Alexis Remacle en tant que marketing & special project manager.

TM: Cette nouvelle approche demande assurément un recyclage des agents de voyages?

LA: Nos agents de voyages ont déjà suivi trois formations. Evidemment, nos agents de voyages ont aujourd’hui beaucoup plus de choix au niveau des fournisseurs, mais la méthode de travail reste plus ou moins la même. Cela signifie aussi qu’il existe encore des consignes spécifiques et que les agents de voyages Neckermann savent très bien ce qu’ils doivent vendre en fonction des marges maximales. Nous allons très loin dans cette direction.

MDW: Avant même la relance, nous étions déjà occupés avec le recyclage du personnel. Je pense par exemple à la vente de Pegase, du Club Med, des T.O. Travel by Excellence, Expedia ou GénéralTour dans les agences wallonnes via Neckermann. Nos agents de voyages étaient donc déjà habitués à vendre les produits d’autres tour-opérateurs.

(Suite de l’interview sous la photo)

Marc De Waele. © Travel Magazine

TM: Les choses ont bien changé également au niveau comptable. La comptabilité centrale était assurée par le bureau principal auparavant, elle est aujourd’hui la responsabilité de chaque agence.

MDW: C’est vrai, mais cela offre également des avantages. Auparavant, les agents de voyages Neckermann travaillaient dans une chambre noire. Aujourd’hui, ils ont un bien meilleur regard sur le processus global et la transparence est au rendez-vous. Vous savez, un vrai vendeur veut vendre et gagner de l’argent. Nous appliquons aussi le principe du salaire égal pour travail égal. En d’autres termes: celui qui vend beaucoup gagnera beaucoup.

TM: Quels sont aujourd’hui vos partenaires croisiéristes structurels?

MDW: Comme auparavant, nous proposons toujours MSC Croisières et Costa Croisières, NCL, Royal Carribean, etc. Nouveauté dans notre offre, l’armateur espagnol Pullmantur, spécialisé dans les croisières all inclusive abordables (ndlr. Royal Caribbean Cruises contrôle 19% de Wamos, les 81% restants sont aux mains de la private equity suisse Springwater Capital).

LA: Les croisières sont très populaires, et nous nous concentrons plus que jamais sur ce segment.

TM: Quelle est la situation au point de vue technologique?

LA: Le nouveau système IT est basé sur la plateforme Gestour (ndlr. Gestour est une filiale d’Amadeus). Gestour a trois fonctions importantes: il s’agit d’un outil mid-office avec lequel les fournisseurs et les factures peuvent être centralisés pour le client. Il profite également d’un système CRM intégré et d’un outil de rapportage.

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