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Vos clients peuvent-ils encore partir sans souci de Brussels Airport?

Partir ou arriver à Brussels Airport n’est pas une mince affaire cette année, et ce n’est pas la première fois. Après les grèves, les arrêts de travail ou le manque de personnel chez skeyes, Aviapartner et aux douanes, entre autres, les passagers aériens doivent faire face pour la troisième fois à des problèmes de bagages restés au départ, conséquence de problèmes techniques avec le système de bagages à Brussels Airport. A chaque fois, ces incidents entraînent le mécontentement des clients ainsi qu’une image négative de l’aéroport dans les médias.

Par Luk De Wilde – TM Aviation News

Le week-end dernier fut à nouveau chaotique. Une sangle à bagage qui s’est détachée de la valise a endommagé samedi matin le système de bagages, le rendant inutilisable pendant plusieurs heures. Entre 7.000 et 8.000 valises sont restées sur place, causant l’irritation de nombreux touristes et voyageurs d’affaires qui n’ont pu partir qu’avec un bagage à main. Mardi midi, trois jours après cet incident, 500 valises devaient encore être envoyées à leur propriétaire, dans l’espoir qu’il en resterait moins de 100 avant la fin de la journée.

Enervement

Pas étonnant que de tels événements occasionnent un certain énervement chez les passagers touchés, d’une part, mais aussi chez les compagnies aériennes qui ont eu du mal à cacher leur agacement face aux caméras. Même l’expression du personnel de Brussels Airport, qui devait s’expliquer pour la xième fois, en disait long.

Des insiders nous assurent que tous les problèmes avec le système des bagages de Brussels Airport ne sont pas résolus. “Si le système continue de flirter avec sa capacité maximale pendant l’été, on ne pourra pas éviter d’autres problèmes à l’avenir”, semble-t-il. Peu encourageant.

Coûts supplémentaires

Bien que des compagnies aériennes comme Brussels Airlines et TUI fly ont dû mettre la main au portefeuille pour envoyer les bagages abandonnés, elles semblent étonnamment indulgentes vis-à-vis de l’exploitant de l’aéroport. Aucune d’entre elles n’a même introduit de plainte ou demandé de compensation pour les surcoûts engendrés. Les problèmes des bagages abandonnés auraient pourtant coûté 1,5 à 2 millions d’euros à Brussels Airlines (TUI fly n’a pas communiqué de chiffes).

Dieter Bruneel, director of ground operations de TUI fly: “Les compagnies aériennes font partie d’un système qui doit être réglé comme du papier à musique pour que passagers et valises puissent partir à temps vers leur destination. Le rôle de l’aéroport est donc crucial.

Afin de pouvoir offrir un service de qualité, des tarifs abordables et la connectivité demandée par les passagers, les bons investissements doivent être consentis, et ce, par l’ensemble des partenaires. Dans cette optique, nous rencontrons régulièrement nos partenaires stratégiques comme Brussels Airport pour discuter ensemble des besoins d’aujourd’hui et de demain. Il est essentiel que les aéroports, en tant que partie du système aérien, soient efficaces tant sur le plan économique qu’opérationnel.”

S’occuper des passagers

“Dans ce contexte, nous allons discuter avec l’aéroport dans les prochaines semaines de la problématique que nous venons de rencontrer avec le système de tri des bagages”, poursuit Dieter Bruneel. “A l’heure actuelle, nous nous concentrons sur l’envoi des dernières valises qui n’ont pas encore été livrées à leurs propriétaires. Grâce aux efforts de nos équipes, nous avons réussi avec Aviapartner à limiter l’impact pour les clients TUI au strict minimum.

Le plus gros coût retombe peut-être actuellement sur les compagnies aériennes, mais ce sont bien nos passagers qui arrivent à destination sans bagage qui en souffrent le plus. Telle est notre plus grande inquiétude.”

Même son de cloche chez Brussels Airlines. Wencke Lemmes-Pireaux, porte-parole: “Brussels Airport est un très bon partenaire. Nous allons voir comment nous pouvons améliorer notre collaboration. L’envoi des bagages est actuellement notre priorité, ainsi que la fiabilité du système de bagages, car ce n’est pas la première fois qu’il pose problème.”

‘Mauvaise gestion’

La CSC a osé mettre un nom sur ces problèmes en parlant de ‘mauvaise gestion’ de la part de Brussels Airport, qui, selon le syndicat, “refuse d’investir dans un système de bagage digne de ce nom”.

Brussels Airport Company réfute la critique. “Nous contrôlons continuellement nos systèmes. Le système de bagages de l’aéroport est développé et entretenu selon des standards très élevés. Ce qui n’empêche pas que des problèmes techniques puissent survenir”, affirme Nathalie Pierard, porte-parole de Brussels Airport. “Le système de bagages a une disponibilité de 99,9%, mais la disponibilité à 100% d’un tel système ne peut jamais être garantie.

Nous effectuons une évaluation continue afin de limiter les incidents à l’avenir. Oui, c’est le troisième problème qui survient avec notre système de bagages cette année, mais la cause est à chaque fois différente”, continue Natalie Pierard. “Celle de samedi était une cause externe, une sangle à bagage qui s’est détachée et a endommagé le système.”

Brussels Airport ne se cache-t-il par derrière une excuse facilement trouvée en brandissant une ‘cause externe’? Un aéroport international digne de ce nom est responsable du début à la fin. Les sangles à bagage ne sont pas une nouveauté. Cela fait longtemps que les voyageurs les utilisent pour fermer leurs valises, et il n’en sera pas autrement à l’avenir. Nous attendons de voir quelle sera l’excuse lors du prochain incident.

ET CE N’EST PAS TOUT: Hier matin, mardi 6 août, des dizaines de vols ont décollé de Brussels Airport avec un net retard en raison d’un manque (!) de chauffeurs chez Swissport qui devait acheminer les bagages jusqu’aux appareils. Il s’agissait en majorité de vols de Brussels Airlines. Quelle a été la cause de ce manque de chauffeurs? Swissport n’a pas voulu répondre à notre question.

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