Coverinterview

“USA en Canada uitgebouwd als belevingsbestemmingen” – Geert Raes & Lucrese Vanneste (Wings ‘n Wheels)

“Terreinkennis van primordiaal belang”

Wings ’n Wheels mocht vorig jaar zijn 25ste verjaardag vieren. In datzelfde jaar werd general manager Geert Raes (GR, 62) bekroond met een Life Achievement Award tijdens de TM Travel Awards. Maar achter elke sterke man staat een sterke vrouw (of was het omgekeerd?), en zo vormt Geert al vanaf het begin een sterke tandem met zijn vrouw Lucrese Vanneste (LV, 61), product manager USA & Canada. Het touroperatorkoppel – uniek in de reiswereld – slaagde er in om door de jaren een stabiele organisatie uit te bouwen. Met een team van negen personen (inclusief Geert en Lucrese) is Wings ’n Wheels vandaag goed voor een jaaromzet van zo’n 6 miljoen euro.

TM: Kan u de lezer nog even meenemen naar de beginjaren van Wings ’n Wheels.

LV: Wings ’n Wheels werd opgestart in 1992. Het was een heel creatieve en productieve periode. Er kwam toen een explosie van spelers in de markt. Andere touroperators zoals bijv. Travel Worldwide, Gazelle en EurAm zagen het levenslicht (Nvdr. Ook uw vakblad Travel Magazine werd in 1992 opgericht).

GR: Ik was van opleiding hotelier en was toentertijd General Manager in het Palace Hotel (nu Crowne Plaza) aan het Brusselse Rogierplein.

LV: In de periode 1979-1989 was ik actief bij Reizen Wasteels in Brugge, waar ik van bediende doorgroeide tot kantoorhoofd. Eén van onze hoofdactiviteiten was de organisatie van reizen voor de Vlaamse Canadese Vriendenkring. Ik behandelde er toen ook al veel Amerika-dossiers en boekte heel wat hotels rechtstreeks. Ook privé deden Geert en ik heel wat reizen naar Noord-Amerika. Gezien mijn interesse en kennis van het continent vroeg men mij om het USA en Canada product verder uit te bouwen. Voor die gelegenheid verkaste ik in 1989 naar het Wasteels kantoor aan het Brusselse Flageyplein. Ik kwam er terecht in een heus mannenbastion. Echte interesse in vakantiereizen hadden ze niet en ook het nodige personeel, dat voor leisure een opleiding genoten had, was er niet voorhanden.

GR: Het moet zowat rond die periode geweest zijn dat we de beslissing namen om van start te gaan met een eigen nichetouroperator. In november 1992 was Wings ’n Wheels een feit!

TM: Jullie moeten zowat het enige echte touroperator-koppel zijn. Uniek!

LV: (lacht) Zo kan je het misschien wel stellen, ja. De liefde voor USA en Canada én voor mekaar zit er inderdaad al vrij lang in.

GR: We maakten onze eerste Amerika-reis in 1980, samen met een ander koppel. Dat was echt een machtige ervaring. We vlogen met Pan Am vanuit Londen. Het vliegtuig was echter overboekt en door een speling van het lot konden de mannen wel aan boord, terwijl de vrouwen een dag geblokkeerd achter bleven in Londen. Het begon dus meteen al goed… (lacht)

LV: Van bij het begin maakten we ook een duidelijk taakverdeling. Geert verzorgt de IT, personeelszaken, marketing en de finance, terwijl ik me toeleg op de producten.

GR: Dat klopt. Dat is ook het succesrecept van onze samenwerking. Een andere gouden regel? We gaan t.o.v. medewerkers nooit openlijk in discussie met elkaar. Dat is een vorm van respect.

TM: Met welk concept trokken jullie naar de reisagent?

GR: De focus lag van bij het begin op leisure self drive tours naar Amerika en Canada.

LV: Het was de tijd dat depackaging zich echt begon door te zetten. Het à la carte gebeuren kende een snelle opgang. Zowat alles werd apart ingeboekt. Dat was echt mijn dada. Zowel de consument als de reisagent waren vragende partij van dat concept. We zijn de reisagenten dankbaar, want we konden meteen op heel wat vertrouwen rekenen. Zoiets vergeet je niet!

GR: We gingen meteen van start als tweetalige touroperator en vonden het dan ook belangrijk om ons in de Brusselse rand te vestigen. Toen het internet in 1992 nog in zijn kinderschoenen stond – of althans weinig belang werd toegedicht – wilden we absoluut een ‘02’ telefoonnummer.

Geert Raes:“We hebben de digitale revolutie omarmd en ook wij plukken er vandaag de vruchten van.”

TM: Hoe is Wings ’n Wheels omzetmatig geëvolueerd?

GR: Dankzij de reisagent namen we meteen een sterke start. Een belangrijke periode was 1997-1998, toen we de productportfolio hebben uitgebreid met o.a. Australië, Nieuw-Zeeland en Mexico. Het versterkte onze notoriëteit. We doen het op die bestemmingen nog altijd à la carte en zonder brochure, omdat het aantal reizigers op jaarbasis sowieso beperkt blijft. We stellen vandaag 7 mensen te werk en realiseren een jaaromzet van zo’n 6 miljoen euro.

TM: Heeft een brochure vandaag nog zin?

LV: Dat is een heikel punt. Ja en neen.

GR: We evolueren sowieso naar een brochure zonder prijzen die je moet zien als een inspiratiebrochure voor de klant. Gezien het yield management en de dagprijzen van de hoteliers is het vandaag als touroperator bijna onmogelijk om een brochure met accurate prijzen te maken. Tenzij je de reizen echt gaat ‘overprijzen’, wat dan weer een negatieve impact heeft op de verkoop, onze concurrentiepositie en die van de reisagent. We voeren met ABTO al jaren strijd om de verplichte ‘gedrukte’ prijzen in de brochure af te voeren. Met de nieuwe reiswet kan dat, en dus plaatsen we de prijzen wel nog steeds accuraat op de websites. Dit is ook in het voordeel van de klant, want wij kunnen sneller en accurater de reiziger informeren. Een ander element dat speelt in de discussie rond reisbrochures is het ecologisch aspect, bijv. het papier, het drukken en het transport.

LV: De klant en ook de reisagent willen vandaag nog altijd papier. De reisbrochure is nog steeds een belangrijke bron van inspiratie. We krijgen van de reisagent heel vaak de opmerking dat een reislandschap zonder brochures de verkoop enorm zou bemoeilijken. Ik geloof dat we niet kunnen functioneren zonder papier.

GR: Wings ’n Wheels lanceert een nieuwe brochure met een ander formaat. We zetten in op inspiratie en trachten de klant een zo breed mogelijk overzicht te geven van wat mogelijk is. De details van de reis kan hij dan weer consulteren op de website.

TM: Wat zijn vandaag de toeristische zwaartepunten op de Verenigde Staten en Canada?

LV: Reizen naar de VS en Canada blijft seizoensgebonden. Van april tot eind oktober focussen we o.a. op Californië en de nationale parken in het westen. Voor Canada begint het seizoen iets later, het loopt van eind mei tot eind september. De focus ligt er vooral op natuurbeleving met de twee provincies in het westen, British Columbia en Alberta, en de twee provincies in het oosten, Quebec en Ontario.

GR: Waar klanten vroeger hoofdzakelijk de vluchten, de hotels en de huurauto vooraf boekten, hechten ze vandaag veel meer belang aan de concrete daginvulling. Ze trachten op voorhand al zo veel mogelijk activiteiten vast te leggen. Je hebt klanten die alles aan ons overlaten en anderen die heel goed weten wat ze willen en dit ook minutieus voorbereiden bij de vraagstelling.

New York blijft sowieso dé bestemming, en dat het hele jaar door. In de zomer trekken heel wat gezinnen met kinderen naar California, voor de national parks tours, en ook heel wat naar Florida, o.a. voor de pretparken. Van september tot maart zijn er met de krokus- en herfstvakanties en de verlengde weekends nog heel wat mogelijkheden.

TM: Over de indeling van de vakantieperiodes wordt op dit moment druk gedebatteerd.

GR: Inderdaad. Met de bevoegde instanties lopen er gesprekken om de korte vakanties te verlengen en de grote zomervakantie te verkorten. Ik ben daar persoonlijk een enorme voorstander van. Ik spreek daarmee ook in naam van de ABTO. Deze evolutie zou het reisseizoen wat meer uitspreiden over het hele jaar en het zou tegelijk ook de long haul reizen ten goede komen. Op cruciale vertrekdagen zou de druk op het verkeer afnemen. De schoolgaande jeugd krijgt zo ook meer mogelijkheden om echt te deconnecteren, en dat meerdere keren per jaar.

TM: Kunnen we stellen dat Canada qua bestemming nog altijd achterophinkt op de Verenigde Staten?

LV: Qua verkoopcijfers wel, maar het potentieel is groot. In 2017 vierde Canada zijn 150-jarig bestaan. Daardoor kregen de bezoekers gratis toegang tot alle nationale parken. Een gigantisch succes! Deze tendens zette zich het afgelopen jaar verder door, al merken we op dit moment dat de boekingen voor Canada wat afremmen ten voordele van de VS.

TM: In hoeverre spelen de fluctuaties van de dollar een rol?

GR: Dat speelt zeker een rol. Maar ik denk dat ook de nichetouroperators ondertussen de techniek van ‘forward buying’ beheersen om zich in te dekken en de risico’s te beperken.

LV: De prijs van de vliegtuigtickets is natuurlijk zeer volatiel. Soms moeten klanten daardoor hun budget wat bijstellen.

TM: Het is een vaststelling dat de Amerikaanse carriers blijven achterophinken op de betere carriers uit Europa, Azië en de Golfstaten. Akkoord?

LV: 100% akkoord, zeker in economy. Bij bepaalde Amerikaanse carriers groeit wel het besef en ze doen dan ook de nodige inspanningen. United neemt daarin het voortouw met de lancering van het nieuwe Polaris-product. Ook de premium-economy boekingsklasse is een schot in de roos. De klant is echt bereid om iets meer te betalen voor wat extra comfort.

Lucrese Vanneste:“De reisbrochure is nog altijd een belangrijke bron van inspiratie.”

TM: Het feit dat er weinig directe verkoop is op de bestemmingen VS en Canada is een teken aan de wand dat de nichetouroperator hier een belangrijke meerwaarde heeft voor de klant en de reisagent?

GR: Inderdaad. De terrein- en productkennis zijn van primordiaal belang. Er zijn werelddelen waar dat niet zo is. We hebben klanten die heel goed weten wat ze willen, maar eigenlijk geen zin hebben om het allemaal zelf te boeken. Ook de service van de reisagent speelt een belangrijke rol. Flexibiliteit blijft hoe dan ook onze belangrijkste troef. Dankzij onze kennis en onze technieken kunnen we ons heel gemakkelijk aanpassen aan de klant. Wij ontwikkelen als nichetouroperator reizen voor elk type reiziger en elk budget.

TM: Wat is de toekomst van jullie concept als nichetouroperator?

GR: Dat vind ik een interessante vraag. Weet je, in 2000 waren wij zeer bevreesd van de elektronische stormram die op ons afkwam. We dachten dat we ten dode opgeschreven waren. De schrik van toen heeft plaats gemaakt voor vertrouwen. We hebben de digitale revolutie omarmd en ook wij plukken er vandaag de vruchten van. We moeten met z’n allen veel harder werken, maar het concept van nichetouroperators en à la carte reizen zal altijd blijven bestaan!

TM: Hoe lang gaan jullie nog door met Wings ’n Wheels?

LV: Zolang we het fysiek de baas kunnen, willen we nog wel een tijdje doorgaan, al hebben we ook de intentie om persoonlijk nog een stukje van de wereld en een aantal nieuwe bestemmingen te ontdekken.

TM: Hoe ver reikt jullie distributienetwerk?

GR: Wij verkopen zowat via alle reiskantoren. Hoe dan ook geldt ook voor ons de 80/20-regel, waarbij 80% van het resultaat wordt gerealiseerd door 20% van de reisagenten. We kunnen stellen dat we ruim gesteund worden door een batterij van ongeveer 400 reiskantoren. Wist je trouwens dat ook andere touroperators klant zijn bij ons? Bepaalde producten vergen immers een doorgedreven kennis. Daar zijn we best fier op!

TM: Wings ’n Wheels lag mee aan de grondslag van het geïntegreerde touroperator-concept TravelByExcellence. Blijft een dergelijke organisatie een meerwaarde bieden, ook voor jullie eigen business?

GR: Zeker en vast! Dankzij TravelByExcellence zijn we omnipresent bij de reisagent, op workshops en beurzen. Het concept heeft ook een ongelofelijk energetische waarde. Het zou onmogelijk zijn om alle activiteiten van TravelByExcellence zelf in handen te nemen. Er is een zeer goede verstandhouding onder de vier leden (nvdr. Sudamerica Tours, Africa By Excellence, Imagine Travel en Wings ’n Wheels). Er is ruimte voor verschillende standpunten en er kan gediscussieerd worden om tot een consensus te komen.

Comments