Analyse, Vakvereniging

UPAV Congres 2017: opleidingen en informatie

Het UPAV congres van dit jaar verzamelde alle elementen die een evenement succesvol maken: trainings- en informatiemomenten enerzijds, plenaire vergaderingen, informatieve workshops en het ontdekken van een leuke bestemming anderzijds. Dit jaar kwam die eer toe aan Madrid. Centraal tijdens dit congres stonden verschillende actuele en tijdloze thema’s die de hele industrie bezig houden. Uiteindelijk hebben we allemaal éénzelfde doel: de klant tevreden stellen. Hoe moeten we hem aantrekken en vooral behouden. Hoe zorgen we er voor dat hij de best mogelijke ervaring heeft. Dat waren de vragen waarop we tijdens dit congres een antwoord zochten, de Belgische markt ondergaat immers significante veranderingen momenteel!

Europese richtlijn 2015/2302: een echte kopbreker

Er is al veel inkt gevloeid over de nieuwe Europese richtlijn inzake pakketreizen, maar duidelijk is het voor velen nog niet. Net als op het Selectaircongres stond ook op het UPAV-congres dit thema centraal en werd Meester Olivier Dugardyn uitgenodigd om tekst en uitleg te geven. De nieuwe richtlijn zou veel problemen teweeg kunnen brengen, vooral wat de interpretatie in de praktijk betreft. Na de weinige voorbeelden die tijdens de opleiding werden gegeven, zat niet iedereen op dezelfde golflengte. Sommige verplichtingen lijken onrealistisch, vooral wat (pre)contractuele informatie betreft. Het afschaffen van de verplichting tot professionele verantwoordelijkheid, lijkt dan weer een vergiftigd geschenk. Last but not least, het is nodig om een ​​uitstekende follow-up van klachten te bieden, vooral als de betaling door de retailer is gedaan (die de klachten ook goed zal moeten opvolgen).

Belgian Travel Academy, de nieuwigheid van 2017

Op maandagmorgen, voor het afsluiten van het congres, bleef er nog een groot onderwerp over dat aan bod moest komen: het afschaffen van de vergunning voor reisbureaus in Wallonië en de reactie van de UPAV daarop met de oprichting van de Belgian Travel Academy (BTA). 4 sprekers én een moderator,  Robrecht Willaert, hoofdredacteur van Travel Magazine, stelden samen de BTA aan de congresdeelnemers voor: Daniel Danloy, directeur van het Algemeen Commissariaat voor Toerisme; Benoît Dieu, voorzitter van UPAV; Maricruz Cadiz Gomez, van het ICTE (Instituto de la Calidad Turística Española) en Michel van Lieshout, voorzitter van de BTA. Daniel Danloy begon met te verklaren dat de licentie als vergunning in strijd is met de ambities van de Europese Commissie, die vrij verkeer hoog in het vaandel draagt. Dit is ook waarom staten en regio’s deze verplichting geleidelijk aan achter zich laten. In Vlaanderen gebeurde dat al in 2014, bij de Duitstalige gemeenschap in 2015. Daarop besliste ook Wallonië de sprong te maken, al zal het op een andere manier zijn, meer bepaald d.m.v. labels. Le Commissariat général au Tourisme heeft daarom het idee opgevat om samen te werken met de sector om een certificatiesysteem op poten te zetten via de BTA, bestaande uit professionele verenigingen die kwaliteit voor de consument garanderen. De oprichting van dit label is een werk van lange adem en dus al een meer dan een jaar aan de gang.

Concreet zullen alle gecertificeerde agentschappen voor 2018 een licentie krijgen. Aan het einde van volgend jaar moeten ze een bepaald aantal punten verworven hebben om het CERTA-label (Certified Travel Agent) het jaar daarop te kunnen ontvangen. 2018 wordt dus een overgangsjaar. Het idee achter de BTA is om de certificering naar een nationaal niveau uit te breiden, omdat het de hele toeristische sector is, die het spel moet meespelen. Vandaar ook de toenadering van UPAV naar de ABTO toe. Meer informatie op www.belgiantravelacademy.be

De klant staat centraal

Dit werd gevolgd door een presentatie van Luc Coussement over presentatie over ‘customer centricity’, wat de rode draad doorheen heel zijn carrière is geweest. Luc was zeer trots om de ABTO tijdens dit congres te vertegenwoordigen. Ook de ABTO werkt nauwgezet aan nieuwe thema’s, zoals de implementatie van de nieuwe Europese richtlijn en de intussen bijna ‘beruchte’ GDPR.

De ABTO zal ook hulpmiddelen lanceren ter ondersteuning van de implementatie van deze twee nieuwe regelgevingen. Om terug te komen op de customer centricity , ontkent Luc niet dat het een modewoord is… er wordt overal over gepraat. Maar hoe zit het in werkelijkheid? Customer centricity is een noodkreet aan onze sector om zich aan te passen aan de huidige, moderne wensen van de klanten. Hoe moeten we daaraan voldoen? Ten eerste moeten we digitaliseren. De klant wacht op ons in zijn wereld en het is aan ons om alle informatie die zich zowat overal bevindt, te verzamelen maar dan mét een human touch. Ten tweede moeten we omnichannel zijn (nog zo’n modewoord!), d.w.z. aanwezig zijn op alle netwerken.

Vervolgens moeten we hulp en ondersteuning bieden in alle mogelijke vormen. We zullen altijd een leidende rol spelen, zelfs voor digitale klanten. Om verder te gaan verwacht de klant dat we onze kennis laten zien en hen inspireren. Tot slot, misschien wel het minst tastbare criterium, moet de reisagent de verwachtingen van de klant kennen en kunnen beheren. Elke stap in deze richting zal een groot verschil maken wat klantenervaring betreft.