Interview de couverture

Transeurope: la famille fait appel à un ceo externe – Koen Stuyts (président) & Tobias Stuyts (vice-président)

“Préserver notre place parmi les géants”

© Gerrit Op de Beeck

Suite au départ à la retraite de sa directrice Nichette Ghyoot le 1er août dernier (voir notre article à ce sujet dans le TM 418 du 28 septembre), Transeurope a confié les missions de cette figure emblématique à Tobias Stuyts (TS), âgé de trente ans et un des trois fils de Koen Stuyts (KS) actifs dans l’entreprise. Jonathan (37 ans, comptable) et Bruno (35 ans, responsable de la stratégie IT) s’investissent également à temps partiel dans le tour-opérateur brugeois spécialisé dans les citytrips et les séjours de charme. Tobias occupait déjà depuis sept ans le poste d’executive officer chez Transeurope et en est à présent devenu vice-président. Dans cette nouvelle fonction, il peut compter sur le soutien de trois brand managers. Cependant, la grande nouvelle pour cette entreprise familiale est que Koen Stuyts (63 ans) cédera le flambeau dans un peu moins d’un an et demi après s’être donné corps et âme pendant un quart de siècle au sein de l’entreprise. C’est pourquoi l’entreprise familiale fait appel à un ceo externe, mais ambitionne aussi l’acquisition d’un deuxième hôtel à Bruges.

TM: Connaissez-vous déjà l’identité de votre nouveau ceo?

KS: J’ai en effet déjà quelqu’un en vue. Si nous parvenons à accorder nos violons, ce serait un beau transfert externe pour Transeurope, mais je ne peux pas en dire davantage pour l’instant. Toutefois, je tiens à souligner que notre famille active est toujours aussi passionnée par ses entreprises. Au moment où je quitterai le navire, un nouveau capitaine sera prêt à reprendre la barre et à mener le groupe à bon port.

TM: Au terme de 25 années passées à la tête de Transeurope, vous pouvez quitter l’entreprise avec une certaine fierté en l’ayant mis sur une bonne voie pour son avenir, non?

KS: J’ai acquis Transeurope en 1994 auprès de la famille ostendaise Maertens. Afin de ne pas générer une inquiétude inutile sur le marché, nous les avons approchés durant les deux premières années avec toute la discrétion de mise. A l’époque, son chiffre d’affaires s’élevait à 4,4 millions d’euros. Aujourd’hui, le volume d’affaires de notre activité de tour-opérateur est de 20 millions d’euros et nous sommes passés de 13 collaborateurs il y a vingt-cinq ans à 37 aujourd’hui. Lorsque je prendrai ma retraite à l’âge de 65 ans, j’aurai consacré un quart de siècle à Transeurope et je suis convaincu que mes trois fils, engagés et motivés comme ils le sont, feront en sorte que Transeurope demeure une entreprise familiale qui donne le ton dans son segment.

TM: Vous pouvez vous targuer d’une histoire impressionnante en tant que tour-opérateur.

KS/TS: Oui, c’est en effet une manière de voir les choses, mais nous nous sommes toujours battus pour préserver notre place d’acteur de niche super spécialisé entre les géants du secteur. L’industrie voyagiste a connu de nombreux changements au cours de la première décennie du XXIe siècle. Les crises, les attentats et l’évolution fulgurante de l’IT ont laissé des traces chez nous. Toutefois, nous ne sommes jamais restés les bras croisés et nous avons toujours veillé à mener une politique commerciale innovante que d’autres ont ensuite bien trop souvent copiée.

TM: Et à présent, vous exploitez trois marques différentes.

TS: C’est exact. La marque Transeurope représente 65% du chiffre d’affaires et est dirigée par notre brand manager Kevin Van Nieuwenhuyse. A l’origine, Transeurope ne proposait que des citytrips. Le monde a entre-temps changé. Il y a douze ans, nous avons lancé notre gamme Charming sur le marché. Go Chic rassemble une sélection d’hôtels hauts de gamme, des élégants hôtels boutiques aux établissements design très tendances. Bref, rien que des hôtels à la pointe de leur catégorie. James Masson en est le brand manager. Enfin, il y a encore Transasia dirigée par Kenneth Calliauw, son brand manager. Mes brand managers sont jeunes et motivés par les objectifs qu’ils veulent et doivent atteindre.

“Je suis comme une araignée qui attend patiemment et prépare ses coups très longtemps à l’avance…”

TM: Vers l’an 2000, vous avez aussi lancé Holiday Line, qu’en est-il?

KS: Holiday Line peut être considérée comme une agence de voyages virtuelle qui représente actuellement 20% de notre chiffre d’affaires. Le chiffre réalisé par Transeurope en tant que produit B2B est un multiple de celui réalisé par le canal B2C.

TM: Entre-temps, vous vous êtes aussi lancé dans l’hôtellerie avec succès.

KS: J’ai fait l’acquisition de l’hôtel super romantique The Pand, en plein cœur de Bruges, auprès de la famille Vanhaecke et y ai placé Katelijne Haelters – ex-Accor et une ancienne étudiante de l’époque où j’enseignais l’économie à l’anciennement HTI, désormais VIVES – qui se charge de l’exploitation journalière de l’hôtel. Cette activité est une véritable histoire à succès et génère un chiffre d’affaires d’un petit deux millions d’euros par an. L’honnêteté me pousse cependant à préciser que vous pouvez faire preuve de beaucoup plus de créativité dans le monde du tourisme que dans un hôtel. Il n’empêche cependant que prochainement, et ceci constitue un scoop, nous reprendrons plus que probablement un autre très bel hôtel de la Venise du Nord. Etant donné le succès rencontré par la reprise de l’hôtel The Pand, nous souhaitons nous investir dans un hôtel où tout tourne autour du luxe et de la discrétion. C’est un établissement que nous voulions depuis très longtemps dans notre portefeuille. Et généralement, la patience est récompensée dans ce genre de situations. En tout cas, je suis confiant. A cet égard, je suis comme une araignée qui attend patiemment et prépare ses coups très longtemps à l’avance.

TM: A présent que nous abordons le volet de l’hôtellerie, une de vos marques de fabrique a toujours été les excellentes relations que vous entretenez avec vos hôteliers.

TS: Cela s’explique en premier lieu par le fait que nous leur envoyons de bons clients qui dépensent beaucoup d’argent sur place, mais aussi parce que nous avons toujours mis la barre très haut lorsque nous intégrons un hôtel dans notre programmation. De plus, nous nous prévalons toujours de l’aspect humain lors de nos achats, contrairement à certains grands acteurs, qui ne s’intéressent plus à de telles approches. En qualité de petit T.O., nous sommes également le seul en Belgique à être parvenus à nous connecter à la plateforme Internet performante DHISCO.

TM: En tant que petit Poucet, il est toujours remarquable de pouvoir se différencier de ses collègues.

KS: C’est bien le cas. L’instauration des commissions variables sur les hôtels, permettant à l’agent de voyages de déterminer lui-même sa commission, a reçu un accueil triomphal du secteur. Et très prochainement, nous proposerons aussi des commissions variables sur la composante transport. Nous axons donc principalement nos développements IT en direction des agents de voyages. Ce n’est pas pour rien que 80% de notre volume d’affaires est généré par le canal des agents de voyages.

TM: Grâce à Transasia, vous répondez de nouveau parfaitement aux besoins des clients.

TS: Cette programmation est de nouveau le fruit pur de la connaissance des produits de collaborateurs qui se sont rendus dans les destinations, y ont vu et testé les produits. Prenons un exemple: nous avons reçu une demande pour un hôtel à Abu Dhabi durant le Grand Prix de F1. Le client, qui avait un budget clairement défini de 3.000 euros, souhaitait séjourner dans un hôtel qui, vu l’événement, aurait coûté 6.000 euros, soit bien plus que son budget. Sur la base de leurs connaissances, nos acheteurs ont pu lui négocier un hôtel à proximité pour seulement 2.600 euros pour le même nombre de nuitées. Cette forme de connaissance de produits vous permet de marquer des points auprès des clients. Il en va de même dans notre gamme Charming. La connaissance du produit prime. D’ailleurs, tous nos contract managers travailleront dès cette année au call center en décembre, janvier et février. Ce sera un moyen sympathique pour les agents de voyages d’apprendre à connaître des personnes qui ont visité l’hôtel, ont négocié le contrat et peuvent leur fournir des informations importantes sans intermédiaire. La norme pour attirer des gens demeure toujours des collaborateurs passionnés et dévoués qui ne lésinent pas sur les efforts.

“Nous pouvons encore certainement affûter notre communication, selon moi.”

© Gerrit Op de Beeck

TM: Quel positionnement adoptez-vous face à des sites Internet tels que Booking.com?

KS/TS: Nous observons de près toutes les OTA. Nous tenons cependant à ajouter que nous challengeons chacun de nos contrats hôteliers et veillons à ce que leurs tarifs réduits de 15% soient toujours clairement supérieurs à nos prix d’achat, sinon nous sommes mal embarqués. Si le séjour comporte plusieurs nuitées à l’hôtel, vous êtes certain que Transeurope/Transasia constitue la meilleure solution. Le consommateur n’est cependant pas toujours prêt à calculer. C’est précisément le rôle de l’agent de voyages d’attirer l’attention des clients sur ces nuances. En outre, lorsque les réservations se passent peu avant le départ, nous sommes très souvent le best buy, voire quasiment toujours dans le cas de Go Chic.

TM: Le management de Transeurope se réunit régulièrement en conclave. Pourquoi?

KS: Nous organisons un conclave tous les trois ans, soit en Belgique ou à l’étranger. Constitué de sept personnes, le board of directors fixe un planning à long terme. C’est donc un comité de pilotage stratégique.

TM: Quel regard portez-vous sur l’avenir?

TS: Le digital est en train de conquérir le monde, mais un bel avenir est encore promis aux T.O. de niche spécialisés dans l’industrie voyagiste. D’ailleurs, je suis optimiste: tout est cyclique, et ce qui n’est plus tendance aujourd’hui peut revenir sur les devants de la scène demain. La technologie occupe de plus en plus une place de choix dans l’industrie touristique, mais les brochures imprimées survivront. En Grande-Bretagne, il y a même un tour-opérateur qui est uniquement joignable par téléphone alors qu’aux Etats-Unis, les agences de voyages physiques regagnent du terrain. Les agences de voyages d’aujourd’hui s’apparentent aux curés d’hier. Un agent de voyages doit tout savoir de ses clients. Nous croyons fermement dans un monde qui offre une place pour les différents canaux. Des outils performants en ligne combinés à des brochures et des publications raffinées et informatives.

TM: Y a-t-il des choses que vous auriez aimé réaliser qui ne se sont pas produites?

KS: Quelques petites choses probablement, des projets prometteurs à mes yeux, mais qui sont restés trop longtemps en gestation et ont dès lors vu leurs chances de survie se réduire. En revanche, je me retrouve toujours dans l’affirmation que Transeurope excelle en termes de créativité. Mais au fond, nous sommes toujours trop des travailleurs laborieux qui oublient de mettre leurs prestations sous les projecteurs et de commercialiser les fruits de leur labeur. Dans ce cadre, nous pouvons encore certainement affûter notre communication, selon moi. Mais nous nous y attelons, car cela doit contribuer à la pérennité de notre succès.

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