Analyses, Industrie voyagiste

TM en visite au claim center du GfG

La semaine dernière, Travel Magazine rendait visite au claim center de Thomas Cook au sein du Fonds de Garantie Voyages. Le claim center, que le GfG a spécialement mis en place pour gérer la faillite de Thomas Cook, tourne à plein régime et occupe actuellement une équipe de 15 personnes sous la houlette d’Ilse Geerinck. Tous les collaborateurs ont travaillé chez Thomas Cook ou Neckermann, apportent l’expérience nécessaire pour la gestion des dossiers.

Un claim center qui tourne à plein régime

La première préoccupation était de ramener les 13.000 voyageurs qui étaient à l’étranger. Le Fonds de Garantie travaille maintenant à affiner les procédures et à traiter les dossiers. Entre-temps, plus de 24.000 demandes ont été introduites via le site web www.gfg.be ou par courrier. Au total, il apparaît que le GfG doit traiter environ 22.000 dossiers et apporter ainsi son aide à environ 70.000 voyageurs. (ndlr. les agences de voyages avaient jusqu’au 23 novembre pour reprendre la créance des voyageurs et introduire ces cessions au Fonds de Garantie pour l’utiliser comme avance pour un nouveau voyage.)

La préparation des procédures de traitement des demandes nécessite beaucoup de temps et d’expertise. Après tout, il s’agit de produits très divers: voyages sur brochures, vols seuls, incentive, éléments de dynamic packaging, etc. et d’un large éventail de partenaires impliqués dans le secteur du voyage. “Thomas Cook n’ayant communiqué par fichier que des chiffres incomplets, il est difficile d’estimer le montant total des dommages, mais il est probable que ce montant dépassera les 30 millions d’euros. Le chiffre exact ne sera connu que lorsque presque toutes les demandes des voyageurs auront été traitées,” explique Mark De Vriendt, directeur général du GfG.

GfG: “par et pour le secteur voyagiste belge”

“Le Fonds de Garantie a été créé par l’industrie belge du tourisme en 1995 pour protéger les voyageurs contre l’incapacité financière d’une agence ou d’un organisateur de voyage. C’est une entreprise totalement privée et à but non lucratif. Le financement est assuré par le secteur du voyage lui-même. La faillite de Thomas Cook ne coûtera rien au contribuable, contrairement à d’autres pays tels que le Royaume-Uni et l’Allemagne”, raconte Mark De Vriendt. “J’insiste sur le fait que toutes les sommes perdues chez Thomas Cook ou Neckermann Belgium seront remboursées à 100% par le Fonds de Garantie Voyages. Les fonds sont suffisants.

“Fierté et tristesse”

Mark De Vriendt © Travel Magazine

“Je jette un regard assez fier sur la solidarité dans le secteur voyagiste dans le cadre de cette opération exceptionnelle,” poursuit Mark. “Nous y arriverons, même si nous ne sommes qu’un ‘petit’ fonds de garantie belge, une organisation totalement privée qui plus est. En France, ils s’arrachent littéralement les cheveux sur ce plan. Au Royaume-Uni et en Allemagne, le contribuable participe aux frais. Je ressens aussi une certaine tristesse vis-à-vis de cette affaire, parce qu’il ‘fallait’ que ça arrive. D’autant plus que les problèmes se situaient principalement au Royaume-Uni. Finalement, tout le monde en pâtit. Je déplore par ailleurs les drames personnels vécus par les voyageurs. Je ne peux que condamner le comportement détestable de certains hôteliers, mais je ne généralise pas et un grand nombre d’hôteliers ont traité de bonne foi. Certains se sont tiré une balle dans le pied en ne signant pas de contrats de garantie. Si, en tant qu’hôtelier, vous acceptez de vous faire payer jusqu’à trois mois après la prestation, vous savez que vous courrez un certain risque de crédit ou de fournisseur. Le voyageur n’y peut rien et ne peut donc pas être lésé par cette situation.”

“Des cookies en or”

“Je témoigne également de mon estime pour les anciens collaborateurs de Thomas Cook,” poursuit Mark De Vriendt. “Tous les collaborateurs au sein du claim center du GfG ont travaillé pour Thomas Cook ou Neckermann. Je le constate par moi-même aujourd’hui: ce sont des ‘cookies en or’, tout comme leurs anciens collègues. Leur compétence se traduit aussi par la vitesse à laquelle ils ont pu retrouver du travail au sein d’autres organisations.”

Que nous promet l’avenir?

“Je suis curieux de voir comment le marché va évoluer. TUI reste le seul géant dans notre secteur. D’autres voudront peut-être gagner de l’ampleur quand je vois la fusion annoncée de Sunweb et Corendon. Je pense aussi que la politique au niveau européen doit se pencher sur la problématique. Peut-être que l’assurance garantie est trop concentrée. D’une part parce que l’obligation de garantie n’est d’application que pour un petit segment de l’économie totale (rien pour les compagnies aériennes, rien pour le bâtiment ou les fabricants de cuisines…), et d’autre part parce que cette obligation est bien trop ambitieuse et qu’elle sera à l’avenir impayable ou impossible pour les grands acteurs. La nouvelle législation européenne a par ailleurs voulu intégrer les opérateurs en ligne et de nouvelles manières de réserver, comme le Click-through, pour ainsi protéger le consommateur à tout prix. Dans la pratique, nous constatons que certains acteurs en ligne font tout pour éclater le plus possible le processus de réservation, de sorte qu’aucune protection n’est encore possible en fin de compte. Je déplore, à la manière d’Orwell que ‘all travellers are equal but some are more equal than others’. D’où notre plaidoyer engagé pour que dans tous les pays, comme c’est déjà le cas en Belgique, toutes les prestations soient assurées, mais aussi pour protéger tous les voyageurs qui passent par le click through sous quelque forme que ce soit, de même que ceux qui ne réservent qu’un transport, etc.”

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