Analyse

TM op bezoek bij claim center GFG

Travel Magazine ging vorige week langs bij het claim center van Thomas Cook bij het Garantiefonds Reizen. Het claim center, dat het GFG speciaal heeft opgericht voor de afhandeling van het faillissement van Thomas Cook, draait met 15 medewerkers – o.l.v. claim manager Ilse Geerinck – inmiddels op volle toeren. Alle medewerkers hebben bij Thomas Cook of Neckermann gewerkt en brengen aldus nuttige knowhow mee.

Claim center op volle toeren

De eerste zorg van het Garantiefonds Reizen was de repatriëring van de 13.000 reizigers die nog op bestemming waren. Vervolgens werden alle procedures en de dossiers op punt gezet. Intussen zijn méér dan 24.000 claims via de website www.gfg.be of per post ingediend. Intussen is gebleken dat het in totaal over ongeveer 22.000 terugbetalingsdossiers zou gaan met ca. 70.000 getroffen reizigers. (nvdr. reiskantoren konden tot en met 23 november 2019 de schuldvordering van de reiziger op het Garantiefonds Reizen overnemen en gebruiken als voorschot voor een nieuwe reis.)

De opstelling van de procedures om de claims te verwerken, vraagt veel tijd en expertise. Het gaat immers over zeer diverse producten: brochurereizen, enkel vluchten, incentives, onderdelen van dynamic packaging,… en uiteraard ook een grote verscheidenheid aan betrokken partners in de reissector. “Aangezien Thomas Cook ons geen of onvolledige betalingsgegevens per dossier heeft bezorgd, blijft het moeilijk de totale schade in te schatten, maar het zal wellicht méér dan 30 miljoen euro zijn. We zullen dit enkel exact weten als nagenoeg alle claims zijn verwerkt,” aldus Mark De Vriendt, algemeen directeur van Garantiefonds Reizen.

GFG: “van en voor de Belgische reissector”

“Het Garantiefonds Reizen is opgericht in 1995 door de Belgische reissector om de reizigers te beschermen tegen financieel onvermogen van een reisbedrijf. Het is een volledig private organisatie die zonder winstoogmerk werkt. De financiering gebeurt door de reissector zelf. Het faillissement van Thomas Cook kost niets aan de belastingbetaler, in tegenstelling tot in andere landen, zoals UK en Duitsland, aldus Mark De Vriendt. “Ik benadruk dat alle gelden die bij Thomas Cook of Neckermann België verloren zijn gegaan, 100% zullen terugbetaald worden door het Garantiefonds Reizen. Er zijn daartoe voldoende fondsen aanwezig.”

“Fierheid en tristesse”

Mark De Vriendt © Travel Magazine

“Ik kijk toch met een zekere fierheid naar de solidariteit in de reissector in het kader van deze uitzonderlijke operatie,” gaat Mark verder. “We zullen het als ‘klein’ Belgisch garantiefonds, overigens een volledig private organisatie, toch allemaal geregeld krijgen. In Frankrijk zitten ze op dat vlak bijv. echt met de handen in het haar. In de UK en Duitsland draait de belastingbetaler mee op voor de schade. Daarnaast kijk ik ook met een zekere tristesse terug op de zaak, omdat het ‘moeten’ gebeuren is. Temeer omdat de problemen zich voornamelijk in de UK situeerden. Daarvan is uiteindelijk iedereen de dupe geworden. Ook de persoonlijke drama’s bij de reizigers betreur ik ten zeerste. Het verwerpelijke gedrag van bepaalde hoteliers keur ik af, maar tegelijk kijk ik met een zekere clementie naar een grote groep hoteliers die wel te goeder trouw hebben gehandeld. Een deel van de hoteliers hebben zichzelf de das omgedaan door geen garantiecontracten af te sluiten. Als je je als hotelier tot drie maanden na de prestatie laat betalen, dan weet je dat je een bepaald krediet- en leveranciersrisico loopt. Daar heeft de reiziger in se niets mee te maken en mag er aldus ook niet de dupe van zijn.”

“Gouden cookies”

“Verder gaat mijn waardering vooral uit naar de ex-medewerkers van Thomas Cook,” aldus Mark De Vriendt. “Alle medewerkers in het GFG claim center hebben bij Thomas Cook of Neckermann gewerkt. Ik kan het vandaag zelf vaststellen: het zijn ‘gouden cookies’, net als hun andere ex-medewerkers. Hun deskundigheid blijkt ook uit de snelheid waarmee ze binnen de sector bij andere werkgevers aan de slag gaan.”

Wat brengt de toekomst?

“Ik ben heel benieuwd hoe de markt nu verder zal evolueren. TUI blijft alleen over als grootste speler in onze reissector. Andere spelers zullen misschien even groot willen worden als ik kijk naar de nakende fusie tussen Sunweb en Corendon. Daarnaast denk ik dat ook de politiek zich op Europees niveau moet beraden. Misschien is de garantieverzekering wel te ver doorgeslagen? Enerzijds omdat de garantieverplichting geldt voor slechts een klein segment van de totale economie (geen airlines, geen bouw- of keukenbedrijven,…), en anderzijds omdat deze verplichting veel te hoog is ingesteld en in de toekomst voor grote spelers wellicht ondraaglijk en onmogelijk zal worden. Daarnaast heeft de nieuwe Europese reiswetgeving bepaalde internet-operatoren en bepaalde manieren van boeken, zoals bijv. via Click-through, willen integreren en zo de reiziger te allen prijze willen beschermen. In de praktijk stellen we echter vast dat bepaalde internet-operatoren er alles aan doen om het boekingsproces zoveel mogelijk op te splitsen, zodat er voor de klant uiteindelijk geen bescherming meer is. Ik betreur Orwelliaans dat ‘all travellers are equal but some are more equal then others’. Daarom een vurig pleidooi om in alle landen – naar Belgisch model – ook individuele prestaties te verzekeren, maar ook alle reizigers te beschermen die elke vorm van click through ondergaan, en zij die enkel transport boeken, enz.”

Comments