Aviation

Reisorganisaties willen meer uitleg van Brussels Airlines

De Belgian Travel Organisation (BTO), de beroepsvereniging van reisbureaus, is niet te spreken over de dienstverlening van Brussels Airlines afgelopen vrijdagavond op de luchthaven Zaventem. Daar zaten honderden passagiers vast als gevolg van de zware, winterse weersomstandigheden waardoor het vliegverkeer op Brussels Airport grote hinder ondervond met grote vertragingen en vele afgelastingen.
De BTO kan begrip opbrengen voor het feit dat het niet makkelijk werken is in dergelijke omstandigheden maar heeft wel vragen bij de communicatie en dienstverlening van luchtvaartmaatschappij Brussels Airlines.
BTO-voorzitter Jan Van Steen: “Iedereen heeft op televisie de beelden gezien van het personeel aan de balies van Brussels Airlines dat om 23 uur – bij het einde van hun shift – de deur achter zich dichttrok terwijl er nog honderden, misschien wel duizenden mensen stonden te wachten om meer informatie te verkrijgen over hun vlucht.”
Vliegtuigpassagiers klaagden over de communicatie en de opvang door Brussels Airlines naar aanleiding van het noodweer. Er waren vergelijkingen te horen met ‘Afrikaanse toestanden’. “Het lijkt hier wel alsof we in Nairobi gestrand zijn”, zei iemand.
“We begrijpen dat de omstandigheden moeilijk waren”, gaat Van Steen verder. “Maar de manier waarop de reizigers aan hun lot werden overgelaten is niet alleen in strijd met de EU-regelgeving, ze was bovendien totaal ontoereikend in het kader van een goede dienstverlening.”
Volgens Van Steen vraagt de BTO in een brief nu meer uitleg van de directie van Brussels Airlines.
BTO dringt erop aan dat de luchtvaartmaatschappijen in dergelijke omstandigheden de reisbureaus meer betrekken. “De reisagent had in dit alles een belangrijke rol kunnen spelen”, klinkt het.
Gisteren bood Brussels Airlines zijn excuses al aan voor de ongemakken van vrijdagavond en zaterdagochtend op de luchthaven.
“Onze excuses voor de overlast aan onze klanten”, zei woordvoerster Wencke Lemmes, “maar we waren het slachtoffer van de weersomstandigheden waardoor vliegtuigen niet konden opstijgen of landen met gevolgen voor meer dan 8.400 reizigers. We hebben als Brussels Airlines werkelijk iedereen opgeroepen om te werken, zowel aan de check-in als in ons callcenter, maar als zoveel duizenden mensen tegelijk bellen, zorgt dat voor problemen die niet in een oogwenk op te lossen zijn.”