Economie digitale

Quatre conseils pour le tour-opérateur moderne

Aujourd’hui, les voyageurs ont accès à un nombre incroyable de moyens de réserver leur prochain voyage. Les forfaits restent populaires, mais tous les voyageurs ne rêvent pas d’un vol direct vers un hôtel all inclusive. Ils sont de plus en plus nombreux à vouloir vivre des expériences uniques et personnalisées qu’ils peuvent trouver facilement et à un bon prix, évidemment. Pour répondre à cette demande, les tour-opérateurs doivent revoir la façon dont ils composent et vendent des forfaits. Bernhard Steffens (vice president tour operator chez Amadeus) a récemment rédigé quatre conseils dont le tour-opérateur moderne ferait bien de s’inspirer.

Le nouveau voyage à forfait: personnalisé et flexible

Les voyageurs qui optent pour un voyage à forfait le font principalement pour des raisons de facilité et d’avantages financiers. En outre, ils bénéficient de la protection du tour-opérateur en cas de problème. Le choix d’un voyage à forfait peut être vite fait, mais ce n’est pourtant plus tout à fait la même chose qu’avant. Aujourd’hui, les voyages à forfait doivent être flexibles et proposer davantage qu’un simple billet d’avion et un hôtel. Les voyageurs veulent des expériences uniques et personnalisées, le tout à un prix compétitif. Du côté des tour-opérateurs, il faut aussi composer ces forfaits de la manière la plus efficace possible pour maintenir des marges décentes.

1 Centraliser les contenus et processus

Bernhard Steffens, Vice President Tour Operator bij Amadeus

Le processus d’achat de nombreux tour-opérateurs se déroule encore souvent de manière très artisanale. D’après Bernhard Steffens, ils seraient nombreux à y gagner à n’utiliser qu’une seule plateforme centralisée pour tous leurs contenus de voyage et faire ainsi des économies. “En utilisant une plateforme qui consolide du contenu de voyage, les T.O. diminuent la complexité de leur fonctionnement technique. De la sorte, ils ne doivent plus entretenir des dizaines de liaisons avec les systèmes de leurs fournisseurs, ce qui leur permet aussi d’éliminer facilement des doublons et d’augmenter sensiblement leurs résultats. Un hub uniforme pour le contenu simplifie l’entretien du système et peut créer un environnement réactif qui maximise les disponibilités et le temps de réaction.”

2 Simplifier la conception de forfaits intuitifs

La conception de forfaits est une tâche classique du product manager. Pourtant, ce n’est plus l’unique possibilité. Pensez au conseiller de voyages lui-même. Il dispose souvent des connaissances client nécessaires et peut facilement composer des forfaits adaptés pour ses clients au moyen des bons outils. En tant que tour-opérateur, il est donc important de lui fournir les bons moyens et la liberté nécessaire pour stimuler la création de forfaits intuitifs. Une plateforme facile d’utilisation et performante peut l’aider à faciliter la recherche des bons éléments. Bernhard Steffens: “En principe, un conseiller voyage doit être à même de composer un forfait dynamique en moins de cinq minutes et de passer de l’offre à la réservation en moins de trois clics. Ce gain de temps représente un service plus personnalisé – et davantage de temps pour la vente.”

3 Augmenter la portée

Aujourd’hui, la concurrence est de taille, chez nous comme à l’international. Les tour-opérateurs doivent penser à augmenter leur portée au maximum via leurs différents canaux: agents de voyages, réseaux sociaux, Internet… Le marketing qu’ils font autour de leur produit et de leur marque ne doit donc pas être laissé au hasard. Il vaut mieux se concentrer sur les nouveaux marchés de niche en pleine croissance via les canaux les plus adaptés et les plus populaires. Une stratégie de distribution prenant en compte le comportement de réservation (mobile) est indispensable pour augmenter la portée de leur produit. Sans oublier d’utiliser des outils performants pour que les agents puissent stimuler leurs ventes.

Afin de maximiser la conversion en B2C, les systèmes de réservation en ligne créent une expérience mobile pour vendre leur contenu en dehors des points de vente fixes. En intégrant des outils d’acquisition de trafic et de synchronisation marketing pour soutenir les magasins en ligne, ils assureront un meilleur trafic vers leurs contenus et donc davantage de possibilités de vente. Du côté B2B, des outils de front-office pour les agents et les call centers augmenteront l’exposition de leur contenu et stimuleront les ventes.

4 Eliminer les processus complexes et manuels

La technologie est aujourd’hui à portée de main, les tour-opérateurs en font donc meilleur usage, selon Bernhard Steffens. Les nouvelles technologies facilitent l’identification des économies à faire et aident les tour-opérateurs à composer des forfaits plus adaptés. En outre, il est de plus en plus facile de prendre des décisions et de tirer meilleur parti des négociations avec les fournisseurs grâce à des données intelligentes. Une autre piste à envisager pour les tour-opérateurs est l’automatisation de nombreuses tâches manuelles et complexes. Cela les aidera à commettre moins d’erreurs et à augmenter leur productivité. “En moyenne, les responsables des réservations prennent jusqu’à 6 minutes pour gérer manuellement une modification, 16 minutes pour éditer un nouveau billet et jusqu’à 110 minutes pour élaborer un nouveau forfait. Grâce à l’automatisation, ils ne perdront plus de temps à effectuer des tâches manuelles complexes, donnant une touche plus humaine à des activités dédiées aux clients. L’optimalisation de bon nombre de ces processus aide une entreprise à augmenter sa productivité et sa rentabilité.”

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