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Carte de vœux de la BTO: la New Distribution Capability de l’IATA

L’IATA prépare depuis des années un moyen qui permet de réduire les coûts des GDS pour ses membres/compagnies aériennes, d’offrir un contenu ‘plus riche’ (pour générer plus facilement des revenus complémentaires des services auxiliaires) et d’inciter davantage de fidélité de la part des voyageurs envers les compagnies aériennes. C’est ainsi qu’est née la NDC (New Distribution Capability). Cette notion a fait sa première apparition en 2010 en tant que partie de la stratégie ‘Simplifying the Business’. Aujourd’hui, la NDC n’est plus seulement mentionnée par l’IATA (ou d’autres études), elle est devenue réalité et, de là, un sujet quotidien de conversation.

Quésaco? Si l’on en croit l’IATA, il s’agit simplement d’un nouveau standard technologique, un protocole de communication XML, un format standard pour l’échange de données. En réalité, c’est bien plus que ça. Par exemple, la notion ‘full content’ des GDS appartient au passé. Les compagnies aériennes veulent avant tout une connexion directe (avec le client final/passager). La NDC pose les fondements pour un maximum d’offres directes vers le client final (le voyageur, d’affaires ou de loisir). Plus besoin de GDS, ni d’agence de voyages. Et les changements ne se font pas attendre. Bien que la technologie NDC laisse encore (pas mal) à désirer, presque toutes les grandes compagnies européennes (les groupes Lufthansa IAG et Air France-KLM) proposent déjà une connexion directe. Il n’est pas du tout exclu que, d’ici trois ans, toutes les compagnies européennes disposent d’une connexion directe et ne renouvelleront plus leur contrat avec les GDS sous sa forme actuelle.

En tant qu’agent de voyages, vous avez déjà connu les deux revers de la médaille. Les uns après les autres, les groupes aériens appliquent une taxe GDS et punissent ainsi financièrement les agences de voyages (et leurs clients) lorsqu’elles réservent via un GDS.

Par le passé, la Belgian Travel Organization (BTO) a démontré à maintes reprises les sérieux risques de cette évolution. Pour ne citer que deux éléments: la NDC sonne le glas de la transparence et de la neutralité dans le choix des vols. Ce qui mène irrémédiablement à une hausse des prix. Impossible d’arrêter les groupes aériens qui continuent sur leur lancée, les uns plus ou moins habilement que les autres. A l’heure actuelle, la NDC n’est plus une vague chimère, mais bien une réalité qui doit être prise en compte. Et ses conséquences pour nous, le secteur de la distribution (indirecte) de voyages, seront bien plus considérables que celles de l’introduction de la commission zéro (il y a une quinzaine d’années de cela).

Au fond, tout ce débat revient à une seule question: qui ‘possède’ le client? Les compagnies aériennes souhaitent avoir le contrôle sur leurs passagers/clients. Il s’agit en effet d’un combat pour la possession (ou quelque chose qui y ressemble) des données des passagers. Ces données sont une véritable mine d’or. Leur relation avec le GDPR (la régulation européenne en matière de protection des données personnelles qui entrera en vigueur le 28 mai prochain) reste à solutionner.

La BTO: “Nous sommes aux antipodes de ce que veulent l’agent de voyages et le voyageur. Tous deux veulent un bon service, de l’efficacité, la transparence des tarifs et la possibilité de faire un choix approprié parmi une offre neutre représentant différents fournisseurs sur un même pied d’égalité. Les agences de voyages souhaitent avoir accès à tous les contenus disponibles et pouvoir les comparer, des processus qui leur permettent d’apporter le meilleur service à leurs clients. Un système où tout le monde ne se marche pas sur les pieds, mais où une collaboration ou une intégration raisonnable amène à de meilleurs résultats pour le client.”

En est-on donc finalement arrivés à la fin des agences de voyages? La BTO: “Pas le moins du monde. Les clients continuent de se tourner vers nous; notre distribution de billets d’avion représente encore deux tiers de la vente totale, tous canaux confondus. Cela veut-il dire que nous devons attendre tranquillement que l’orage passe? Encore moins: nous allons devoir apporter des modifications conséquentes à nos business plans. Autrement, les compagnies aériennes reprendront toute la distribution de leurs billets, ce que nous (et elles) savons bien qu’elles ne peuvent pas faire. Nous devons tout repenser. Même les GDS le font, ou du moins ils se préparent à le faire. Les soi-disant ‘aggregators’ reprendront peut-être momentanément le rôle actuel des GDS. Pour nous, agences de voyages, nous devons à nouveau prouver une solide valeur ajoutée: d’autant plus dans un monde où les compagnies aériennes négligent inconsciemment un service si élémentaire. En d’autres termes, nous devons réinventer notre productivité.”

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