Analyses

Les partenariats digitaux de Brussels Airport: “les passagers sont centraux”

Travel Magazine s’est entretenu avec Yannick Vanroelen, responsable des partenariats numériques chez Brussels Airport Company (BAC). Avec l’équipe numérique, Yannick travaille sur des solutions innovantes qui rendent le voyage du client plus agréable, plus fl uide et plus personnalisé. Il le fait notamment en facilitant la communication entre le passager, les professionnels du voyage et l’aéroport et en fournissant de nouveaux services numériques et conviviaux. Les voyagistes et les agents de voyage jouent un rôle important dans toute cette chaîne.

Par Jonas Vandenabeele, staff reporter

Yannick Vanroelen (YV) a débuté sa carrière chez Henkel. Il a rejoint Brussels Airport en 2015 en tant que directeur de la vente au détail. Dans ce rôle, Yannick était responsable de la gestion des concessions des magasins et des services commerciaux à l’aéroport. Lorsque le département numérique de Brussels Airport Company a été mis en place, Yannick a immédiatement travaillé en étroite collaboration avec ce service pour apporter les bonnes réponses aux besoins des passagers de l’aéroport de Bruxelles. Et voilà maintenant deux mois qu’il travaille comme responsable des partenariats numériques.

TM: Que fait un responsable des partenariats numériques?

YV: “Nous prenons des initiatives pour améliorer les opérations à l’aéroport, tant pour les manutentionnaires que pour les compagnies aériennes. En outre, de nombreuses initiatives résultent des enquêtes du département de développement de produits. Ils veillent à ce que nous off rions des services qui répondent aux besoins de nos passagers. Depuis un an et demi, de nombreuses initiatives ont déjà été lancées, qu’il s’agisse ou non d’un produit minimum viable (ndlr MVP: un produit doté de fonctionnalités de base auxquelles des fonctionnalités supplémentaires peuvent être ajoutées ultérieurement en fonction des  résultats et des besoins des clients). Nous plaçons le passager au centre de nos attentions et essayons d’améliorer son expérience par le biais de solutions numériques.”

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“Nos passagers recherchent activement des occasions de composer leur propre expérience de voyage et à l’aéroport.”
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TM: Quels sont ces services?

YV: “Nous constatons qu’une grande partie de nos passagers recherchent activement des occasions de composer leur propre expérience de voyage et à l’aéroport. A cette fi n, nous avons déjà développé plusieurs services numériques tels que le Fast Lane Pass, l’accès aux lounges, le bTag de Brussels Airport, mais aussi une de nos initiatives commerciales majeures: le Brussels Airport Online Shop. En tant qu’aéroport, nous off rons ces services nous-mêmes, mais pour les rendre encore plus visibles et pertinents pour nos passagers, nous misons sur le partenariat avec des agents de voyages, des voyagistes et d’autres partenaires. Pour faciliter cela, nous avons regroupé tous ces services dans un seul environnement, une ‘suite’ si vous voulez. Cela permet aux partenaires, sur la base de leur connaissance de leurs clients, d’améliorer l’expérience aéroportuaire de chaque passager à la carte, tout en générant des revenus supplémentaires.”

Fast Lane Pass

L’accès à la Fast Lane fonctionne avec un code QR et peut être acheté séparément. La collaboration avec des partenaires est possible via un lien de référencement, et ce produit peut également être acheté avec une option prépayée. Le produit est pensé de manière à ce que le passager puisse passer le contrôle de sécurité en cinq minutes au maximum, et ce, dans plus de 99% des cas.

Lounge Pass

Les Lounges Passes pour le Diamond Lounge (Terminal A ou B) sont disponibles de la même manière que les Pass Fast Lane. Le client peut ainsi accéder au lounge sans pour autant avoir réservé une classe de voyage supérieure.

bTag

Une étiquette de bagages innovante qui informe les passagers du moment où leurs bagages seront sur le tapis roulant après le débarquement, et envoie une seconde notification lorsque leur valise est effectivement sur ce tapis roulant. Cela permet de gagner du temps et de soulager le voyageur. Le bTag est désormais en vente au prix de lancement de 10 euros pour trois bTags, avec une garantie à vie. Le cobranding de ces bTags est possible.

Marketplace Online Shopping

Les achats en ligne à l’aéroport, où vous pouvez passer une commande jusqu’à trente jours avant le départ. Vous pouvez récupérer votre commande (par exemple au duty free) au départ ou à l’arrivée. Ainsi, le passager à l’aéroport n’a pas à douter qu’il fait une bonne aff aire, et il peut également être sûr que ses produits préférés sont en stock.

“Notre ambition est de livrer à l’avenir les commandes du passager à la porte d’embarquement ou même sur son siège, et ce en coopération avec plusieurs partenaires. Nous voulons également pouvoir offrir aux marques et aux détaillants qui ne sont pas physiquement présents à l’aéroport de Bruxelles National une place en ligne au sein de ce concept belge unique, qui a tout son sens pour nos partenaires et nos passagers. Les études de marché ont montré que ce sentiment d’appartenance est très important pour nos passagers, cette ‘Belgitude’. Aujourd’hui, par exemple, il nous manque une offre des créateurs de mode belges. En outre, nous voulons ajouter une offre pour l’électronique grand public (tablettes, smartphones, appareils photo…) à court terme, afin que les passagers puissent bénéficier d’un avantage unique, notamment pour les destinations hors taxes.”

TM: Quel est le rôle d’un tour-opérateur ou d’un agent de voyages dans

tout cela?

YV: “Les quatre services mentionnés ci-dessus peuvent être proposés par les agences de voyages et les agents de voyages suivant leur propre créativité, afin d’améliorer ou d’étendre leurs services pour leurs clients. Nous avons regroupé tous ces services dans un seul environnement, une ‘suite’, où les partenaires peuvent améliorer le séjour de chacun à l’aéroport en fonction de leur connaissance du passager. Les agents de voyages et les voyagistes connaissent leurs besoins et leurs préoccupations de manière très directe. Nous considérons leur contribution comme un retour d’information très précieux qui aide à développer de nouvelles fonctionnalités. Leur enthousiasme et leur feedback me motivent à chaque fois.”

TM: Que signifie “écosystème digital et approche omnicanale” à la BAC?

YV: “Nous considérons la collaboration avec nos partenaires comme un écosystème digital. Cela comprend tous les échanges entre les passagers et les compagnies aériennes, les tour-opérateurs, les agents de voyages, les DMC et l’aéroport lui-même, de même que tous les magasins présente et les services d’autres partenaires. Tous ces acteurs forment un écosystème. En tant que partenaires, nous pouvons nous renforcer les uns les autres. Pas d’inquiétude à avoir face aux géants de la vente en ligne, car à la place, nous pourvons dire que l’approche omnicanale prévaut, même dans le monde des voyages. Tout n’est pas noir ou blanc. Nous accordons beaucoup d’importance au service supplémentaire et au contact via l’agent de voyages. Nous développons donc des outils pour faciliter leur réalisation.”

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“Nous accordons beaucoup d’importance au service supplémentaire et au contact via l’agent de voyages.”
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TM: Que nous réserve l’avenir?

YV: “Tous les services dont j’ai parlé ici ne sont qu’un aperçu de ce qui existe aujourd’hui. Le bTag, de même que nos autres services, vont évoluer dans notre environnement digital. Au second trimestre, nous publierons une nouvelle version de la plateforme où nous compilons nos services (la Fast Lane et le Lounge Pass sont encore deux codes QR séparés à l’heure actuelle). Nous investissons également dans le développement de notre plateforme d’expérience ‘Enjoy!’. Elle va évoluer également. Tout d’abord pour devenir une sorte de compagnon de voyage qui vous informe à chaque étape du voyage et vous envoie des notifications sur mesure comme ‘Nous vous conseillons de déjà prendre la route vers l’aéroport, car il y a des embouteillages’, et se transformera ensuite en plateforme d’expérience qui permet l’addition d’expériences comme ‘Gagnez un meet and greet avec l’équipe olympique belge’. Nous invitons les T.O. et les agents de voyages à prendre contact avec nous pour discuter des possibilités.”

Intéressé? Contactez Yannick Vanroelen, digital partnership manager Brussels Airport. T. +32 486 99 90 433 E. yannick.vanroelen@brusselsairport.be

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