Interview de couverture

L’équipe de réservation d’Exclusive Destinations

Sous les projecteurs: l’équipe de réservation d’Exclusive Destinations

En réponse à la suggestion intéressante de Marc Van Zeveren, managing director d’Exclusive Destinations, nous dérogeons exceptionnellement à la traditionnelle formule d’interview de couverture de Travel Magazine. Nous avons en effet décidé de mettre à l’honneur l’équipe de réservation du tour-opérateur de niche de luxe qui, au quotidien, entretient le contact avec les agents de voyages et donne le meilleur d’elle-même pour finaliser de nombreux dossiers.

TM: Quel est l’avantage pour un agent de voyages de travailler avec un tour-opérateur spécialisé tel qu’Exclusive Destinations?

Ina: En qualité de tour-opérateur de niche, nous possédons une grande connaissance de nos destinations, de nos hôtels, de nos excursions… Nous ne sommes pas liés à des forfaits standard et disposons d’une plus grande flexibilité. Chez Exclusive Destinations, nous sommes en mesure de réaliser tous les voyages à la carte. En fait, notre terrain de jeu commence là où celui des grands tour-opérateurs s’arrête.

Els: Notre gamme compte parmi les plus vastes du segment luxe. Comme nous ne proposons qu’une catégorie spécifique d’hôtels, nous connaissons très bien ce segment et l’expérience de voyage qu’il offre. Une connaissance et une expertise que nous aimons partager avec les agents de voyages.

Kris: Nous sommes en mesure de réaliser des voyages d’exception comme un circuit en hydravion en Amérique du Nord, des circuits truffés d’activités hivernales, un hôtel de glace au Québec, un luxueux lodge au Colorado… Nous faisons preuve d’une immense souplesse lors de l’élaboration de circuits. Pour nous, tout est possible. Nous travaillons avec un grand réseau d’agents locaux, ce qui ouvre toutes les portes.

Carla: Un des grands avantages pour l’agent de voyages est sans conteste l’étendue des connaissances que nous mettons à sa disposition. Comme nous travaillons avec des hôtels spécifiques, nous pouvons également négocier des tarifs intéressants dans certaines destinations. Nous connaissons personnellement les agents de voyages et leur offrons énormément de flexibilité en matière de modifications, d’annulations…

Natalie: L’agent de voyages trouve chez nous une très belle et vaste sélection d’hôtels (luxe, golf, charme, wellness). Il peut tout réserver séparément: les hôtels, les vols, les transferts aéroports, les excursions, les green fees et les circuits. Nous sommes accessibles directement par téléphone, ce qui supprime les longs temps d’attente. Tous les collaborateurs d’Exclusive Destinations connaissent parfaitement les hôtels en raison de leurs longues années d’expérience.

Karim: Le contact personnel et la grande connaissance des produits constituent nos principaux atouts. Nous entretenons d’excellentes relations avec les agents de voyages. Ils sont très bien récompensés pour leur fidélité et leurs efforts grâce notamment à notre (budget voyage) incentive, à nos nombreux voyages d’étude et à nos rencontres gastronomiques.

TM: Quels sont les principaux points forts de votre équipe de réservation?

Els: Notre département réservation est très orienté service; ‘we go the extra mile’, ce qu’apprécient énormément les agents de voyages.

Kris: Notre vitesse de réaction et de traitement des questions/devis/réservations. Nous entretenons des contacts directs avec les hôteliers pour vérifier immédiatement la disponibilité d’une chambre. De la sorte, l’agent de voyages peut directement confirmer la réservation à son client.

Carla: La gentillesse dont nous faisons preuve au quotidien pour venir en aide aux agents de voyages. Chez nous, les temps d’attente sont inexistants. Les agents de voyages trouvent toujours tout de suite l’aide recherchée.

Natalie: Nous nous démarquons par notre approche orientée client et notre convivialité. Nous n’esquissons aucune question.

Karim: Nous nous différencions souvent par notre aptitude à répondre favorablement aux (parfois) nombreuses préférences des clients (repeaters). Nous jouons également notre rôle lors des négociations des prix qui – malheureusement – sont parfois moins chers en ligne. Dans la plupart des cas, nous parvenons à nous aligner sans devoir toucher à la commission des agents de voyages.

TM: Quels sont les produits phares (destinations/hôtels/resorts) d’Exclusive Destinations?

Ina: Les Emirats arabes unis demeurent notre première destination absolue. Les Etats-Unis et le Canada continuent à bien progresser également.

Els: Nous sommes effectivement de grands spécialistes des Emirats. Le niveau de luxe y est absolument génial. Mais les îles et archipels de l’océan Indien, des Maldives, de Maurice et des Seychelles comptent aussi des resorts de classe mondiale dans des destinations de rêve. Des endroits idylliques!

Kris: L’Espagne constitue aussi et toujours une valeur sûre.

Carla: En termes d’hôtels et resorts, j’épinglerais les enseignes One&Only, Four Seasons et Constance.

Natalie: A Dubaï, nous proposons par exemple le somptueux Bulgari Resort ou le One&Only The Palm. A Abu Dhabi, nous combinons entre autres le luxueux Anantara Qasr Al Sarab à une prolongation dans le resort balnéaire de luxe de Jumeirah Saadiyat Island. A Maurice, le top absolu se nomme One&Only Saint Gérant. Enfin, la Réserve Ramatuelle (Saint-Tropez) est un hôtel à taille humaine proposant des villas.

Karim: Nos fleurons demeurent Ténériffe et le Moyen-Orient. Je pense notamment à Oman. Notre vaste programmation procure l’avantage à l’agent de voyages d’avoir la certitude de toujours frapper à la bonne porte chez Exclusive Destinations, été comme hiver.

TM: Et parmi cette gamme étendue, quelles sont vos préférences personnelles?

Ina: L’Extrême-Orient, comme la Thaïlande, le Cambodge, le Vietnam, l’Indonésie, le Sri Lanka… Mais j’aime aussi énormément Maurice et les Seychelles. La partie du Canada que j’ai eu l’occasion de visiter m’a également offert un superbe spectacle de la nature.

Els: Je suis littéralement tombée amoureuse de l’Afrique. Un continent qui ne cesse de m’émerveiller. Vous pouvez y vivre des expériences très enrichissantes et variées allant d’une balade dans la savane du Kenya, de la découverte des paysages désolés de Namibie, du caractère sauvage du Botswana aux rencontres époustouflantes avec les gorilles en Ouganda, à la puissance des chutes Victoria, en passant par les plages de sable blanc de Zanzibar… Le tout combiné à une population sympathique et à une culture authentique qui confèrent à l’Afrique son caractère unique.

Kris: Ma destination préférée est sans conteste l’Amérique du Nord. A chaque fois que j’ai la chance de m’y rendre, je suis toujours sous le charme. L’Espagne est aussi une superbe destination proche de chez nous, mais à la nature, la culture et la gastronomie différentes.

Carla: Dubaï compte parmi mes destinations préférées parce que cette ville est sûre, abrite de sublimes hôtels, offre un ensoleillement garanti, et ce, à quelques heures d’avion de chez nous. L’Afrique du Sud m’a également beaucoup plu, surtout pour ses safaris. Et pour ne rien gâcher, elle n’est pas chère. Les Seychelles, leurs plages splendides et leurs époustouflantes formations rocheuses m’ont également séduite.

Natalie: En Europe, je choisis résolument l’Algarve au Portugal, la Crète en Grèce et la Costa del Sol en Espagne. Plus loin, j’aime passer d’île en île aux Seychelles et combiner par exemple la charmante La Digue et l’île de Praslin. Maurice est également une destination très romantique disposant d’une excellente infrastructure hôtelière. Par ailleurs, j’ai également beaucoup aimé mon circuit au Vietnam ou en Indonésie. A Oman, l’authenticité est unique. Vous pouvez y visiter l’Alila Jabal Akhdar, situé en haut de l’impressionnante montagne d’Oman, et y séjourner dans le luxueux hôtel de Chedi en bordure de plage.

Karim: Les Emirats ont toujours ma préférence, principalement Dubaï et Abu Dhabi, deux Emirats qui évoluent en permanence et qu’il convient de voir chaque année pour rester au courant de leurs dernières évolutions et nouveautés. La connaissance du produit importe énormément, certainement pour nous qui sommes le leader du marché dans la région. Par ailleurs, je suis également un fan inconditionnel de nombreuses destinations européennes comme l’Espagne, l’Italie, la Grèce… Ces pays sont tous très différents, mais proposent une offre d’hôtels splendides comme la Finca Cortesin, le Bahia del Duque, la Vila Vita Parc et l’Amanzoe pour n’en citer que quelques-uns de mes préférés.

TM: Quels sont les aspects les plus sympas de travailler dans l’équipe de réservation d’Exclusive Destinations?

Ina: Le défi de réaliser le voyage de notre client conformément à ses désirs et la variation dans le travail grâce aux nombreuses destinations et au portefeuille étoffé d’hôtels que nous proposons.

Els: La collégialité, l’ambiance au travail et l’esprit d’équipe sont des aspects essentiels pour moi. Nous pouvons compter les uns sur les autres et parlons beaucoup entre nous si des tensions apparaissent. Nous rions de temps en temps, ce qui est toujours sympa. Nous sommes comme une petite famille. C’est également important, surtout quand on sait qu’on passe plus de temps avec ses collègues qu’avec sa propre famille. Nous pouvons aussi nous détendre de temps en temps ensemble et cela génère aussi de bons moments de rire!

Kris: Le côté le plus sympathique de notre métier est sans aucun doute l’opportunité que nous avons d’élaborer de nombreux voyages inoubliables pour nos clients. J’adore chercher les éléments qui composeront le voyage parfait pour le client. En outre, notre équipe de réservation est jeune, dynamique et sympathique. Et nous savons que nous pouvons compter les uns sur les autres.

Carla: Nous sommes une bande de bons collègues. En dépit du stress inhérent à la vie d’une équipe de réservation, il règne toujours une ambiance décontractée dans nos rangs. Nous nous connaissons tous sur le bout des ongles.

Natalie: Sans hésiter, je dirais la variété de notre travail. Cet emploi me permet de vivre pleinement ma passion pour les voyages et d’alimenter mon intérêt pour les hôtels et resorts. L’ambiance familiale sympathique de l’entreprise constitue aussi indéniablement un avantage.

Karim: La bonne ambiance entre les collègues, la possibilité de pouvoir travailler avec les meilleurs hôtels au monde et surtout de s’y rendre lors de voyages d’étude ou de vacances à titre privé. Je suis bien conscient de la chance unique que représente la possibilité de pouvoir séjourner dans ces hôtels d’exception.

TM: Comment se passe votre collaboration avec les agents de voyages? Quels sont les points forts de ce partenariat?

Ina: La collaboration se déroule à merveille. L’agent de voyages sait qu’il/elle peut nous adresser les demandes spéciales de son client.

Els: Nous entretenons un contact personnalisé avec les agents de voyages, ce qui est très agréable. Certains dossiers sont plus faciles à traiter que d’autres vu que nous avons établi des liens de longue date avec l’agent de voyages. Nous sommes toujours très motivés à l’idée de remuer ciel et terre pour nos clients. Le feed-back positif que nous remontent ensuite les agents de voyages est notre plus grande satisfaction.

Kris: Nous connaissons très bien les agents de voyages, notamment grâce aux nombreux workshops que nous organisons. A la longue, nous sommes parfaitement conscients de leurs besoins et nous pouvons donc parfaitement les anticiper.

Carla: Un de nos atouts dans cette relation qui nous lie aux agents de voyages est le budget vacances qu’ils reçoivent lorsqu’ils effectuent des réservations chez Exclusive Destinations. Un budget qu’ils peuvent également utiliser pour leurs voyages privés. Les dîners gastronomiques constituent aussi un aspect sympathique qui lie Exclusive Destinations, les agents de voyages et les hôteliers.

Natalie: Le contact personnel et la confiance mutuelle sont les points forts de notre partenariat avec les agents de voyages. Nous veillons toujours à les informer de la manière la plus correcte et transparente possible. Nous sommes toujours joignables directement, ce qui leur permet de ne pas perdre de temps.

Karim: Grâce à nos longues années de collaboration avec d’innombrables agents de voyages, nous avons pu tisser des liens de confiance très solides. En dépit de la pression liée au fait que tout doit toujours aller plus vite, nous essayons de répondre de manière proactive et dans les plus brefs délais à leurs questions, demandes de prix et réservations.

TM: Quelle est votre plus grande fierté en tant que membre de l’équipe de réservation d’Exclusive Destinations?

Ina: Je me réjouis toujours lorsque les groupes rentrent satisfaits de leur voyage et décident de nous confier à nouveau l’organisation de leur prochain séjour à l’étranger.

Els: L’équipe de réservation en elle-même constitue ma plus grande fierté! Tous les jours, nous donnons le meilleur de nous-mêmes sans lésiner sur les efforts, même lors de journées chaotiques amenant leur lot de stress. Nous ne perdons jamais notre motivation! D’ailleurs, nous disons de temps en temps à Marc: “Tu peux être fier d’avoir une telle équipe de réservation.” (rires)

Kris: La nouvelle brochure ‘USA et Canada’ me rend particulièrement fier. C’est une véritable réussite qui se traduit en un sérieux boost en termes de ventes!

Carla: L’équipe et la façon dont nous travaillons tous ensemble à la réalisation d’un même objectif.

Natalie: Essentiellement notre vaste gamme de produits et notre bel esprit d’équipe.

Karim: Notre large portefeuille hôtelier qui ne cesse de s’étoffer et de se renouveler au fil des ans ainsi que notre équipe de collègues fidèles dans tous les départements (réservations, contracting, comptabilité…). Personnellement, je suis ‘fier’ de la grande connaissance hôtelière que j’ai pu développer au cours de mes années de travail. La connaissance du produit, la rapidité et la qualité du service sont les principaux atouts à offrir pour tenir tête à la concurrence croissante.


Marc Van Zeveren: “ Still going strong ”

Certes, c’est un dirigeant d’entreprise, mais son moteur, c’est la connaissance du produit. Lors des workshops d’Exclusive Destinations, il peut parler quatre heures durant, sans pause, dans les moindres détails des hôtels et resorts qu’il propose, donner des conseils de vente sur les produits, comme cela sans notes, simplement sur la base de ce qu’il a vu de ses propres yeux sur le terrain. Et ce, depuis 23 ans déjà. Marc Van Zeveren (64 ans) le confirme d’ailleurs en ces termes: “Oui, je suis le leader, mais je dirige aussi un peloton de 23 personnes. Et à l’instar de notre connaissance commune des produits, cette équipe constitue un des points forts d’Exclusive Destinations. Et c’est plus que jamais le cas. Je pense que je dois compter quelque 5.000 visites d’hôtels à mon actif, mais j’aime toujours tant ces missions sur le terrain.” Marc se sent particulièrement bien au Moyen-Orient, à Maurice, dans le sud de l’Europe et dans le monde des joueurs de golf. “Je laisse par exemple les USA à un collègue”, nous explique-t-il. La connaissance du métier et le sérieux du tour-opérateur Exclusive Destinations sont indéniables, comme l’attestent les quelque 10% de chiffre d’affaires réalisé chaque année en Belgique francophone. “Et ce, sans brochure ni site Internet en français”, ajoute Marc. “Notre offre fait tout simplement la différence.”

“Nous sommes tellement submergés de promotions qu’un chat n’y retrouverait plus ses petits.”

Au moment d’évaluer ces 23 années passées dans le secteur, Marc cite l’avènement du yield management comme le virage le plus important qu’il ait dû prendre. “Je suis issu de la génération des cahiers de prix”, lance-t-il en riant. “Je suis conscient qu’il n’est plus possible de faire marche arrière, mais personnellement, je regrette cette époque. Tout était alors clair: le prix, c’était le prix. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Tous les jours, les tarifs changent en raison du dynamic rating, sans parler des avalanches de promotions en tout genre qui ne font qu’embrouiller les choses. Je trouve que personne n’en ressort gagnant, ni le client, ni le distributeur, ni l’hôtelier. Ce manque de transparence me dérange. Heureusement, je parviens encore à signer des contrats avec de nombreuses chaînes qui sont au même niveau que les promos et/ou les tarifs en vente directe.” Chaque année, Marc intègre quelque 100 nouveaux hôtels à sa programmation compilée dans ses six brochures. “Et les établissements qui ne se vendent pas bien ne sont plus repris”, précise-t-il. “Mais globalement, notre gamme ne cesse de s’étoffer. Le gâteau doit dès lors se partager en un nombre supérieur de morceaux plus petits.” Pense-t-il prochainement céder le flambeau pour profiter d’une douce retraite? “Je ne vais probablement pas faire ce métier jusqu’à mes 75 ans (rires). Je suis en bonne santé et ambitionne d’encore profiter de la vie en dehors des affaires. Mais rien ne presse et je tiens absolument à ce que mon bébé, qui a maintenant atteint l’âge adulte, finisse entre de bonnes mains. Je le dois à mes collaborateurs.”

Comments