Interview de couverture

L’équipe de réservation de Silverjet

Sous les projecteurs: l’équipe de réservation de Silverjet

Une fois n’est pas coutume et l’anecdote est assez rare pour être soulignée: un directeur qui décide de céder son interview de couverture à son équipe. Tout simplement parce qu’il est fier de ‘ses collaborateurs’. Wim David, directeur de Silverjet Belgium, a donc choisi de mettre sous le feu des projecteurs les personnes qui font au quotidien le succès de ce tour-opérateur haut de gamme. Une occasion de porter un regard unique sur les coulisses de cette équipe en charge des réservations.

 

TM: Quels sont les atouts de l’équipe de réservation de Silverjet?

Sofie: Nous adoptons une approche personnalisée et faisons bénéficier nos clients de notre grande connaissance des produits. Nous répondons rapidement aux demandes de prix et remettons toujours des documents finalisés avec grand soin.

Renke: Silverjet brille surtout de par le service qu’il assure aux agents de voyages et à leurs clients. Sauf circonstances exceptionnelles, les agents de voyages reçoivent un devis répondant à leur demande en un jour ouvrable. Dès acceptation de notre devis par le client, nous appelons directement l’hôtelier pour vérifier la disponibilité, même lorsque nous disposons de contingents. Nous pouvons ainsi immédiatement confirmer la réservation à 100% à l’agent de voyages qui, à son tour, peut en faire de même auprès de son client. Si les agents de voyages ont besoin d’aide lors de la réservation de sièges ou d’autres suppléments, nous mettons tout en œuvre pour leur faciliter la vie. Les clients peuvent également nous faire parvenir leurs demandes spécifiques (fleurs ou champagne en chambre, excursions, chambres particulières…) par l’intermédiaire de leur agent de voyages.

Diane: Le service! Nous veillons toujours à garantir la satisfaction de nos clients. Et notre excellente connaissance des produits grâce aux nombreux voyages d’étude et formations que nous effectuons. A une époque où les clients peuvent tout réserver en un clic sur Internet, nous assurons aussi un service de qualité dans des délais ultra rapides.

Cathérine: Nous nous distinguons aussi dans les services complémentaires que nous réservons pour nos clients. Nous répondons très vite aux exigences des clients afin que leur agent de voyages puisse, à son tour, finaliser le dossier dans les plus brefs délais.

Nathalie: La rapidité de service offert à l’agent de voyages et donc à son client ainsi que l’orientation clients occupent une place centrale chez Silverjet.

Nadia: Il existe une interaction très forte entre les membres de l’équipe de réservation, ce qui nous permet de travailler vite et de manière très efficace.

TM: Quels sont vos produits phares en matière d’hôtels, de resorts et de destinations?

Renke: Nos deux destinations les plus importantes sont sans aucun doute l’Espagne et les Emirats Arabes Unis, avec Tenerife et Dubaï en tête de liste. En termes d’hôtellerie, nos fleurons sont le Bahia del Duque, le Ritz Carlton Abama et le Royal Hideaway Corales Beach à Tenerife ainsi que Le Lamantin Beach Hôtel au Sénégal, le Sofitel The Palm Resort & Spa à Dubaï, le Park Hyatt à Abu Dhabi et le Daios Cove en Grèce.

Diane: Les destinations de l’Océan indien comme Maurice et les Seychelles connaissent une immense progression chez nous. La programmation de Silverjet en Europe est également très vaste, notamment en Grèce et au Portugal

Cathérine: La région de Thessalonique compte de sublimes hôtels. En Europe, nous jouons aussi la carte des hôtels IKOS. A Maurice, j’aime particulièrement les hôtels LUX*.

Nadia: Chaque client a sa propre définition du luxe. Personnellement, je tiens à mettre en avant des armateurs de croisières tels que Seabourn, Silversea et Regent Seven Seas Cruises.

Sofie Vanlersberghe

40 ans

Fonction: Agent de voyages / Employée

16 ans d’expérience

Renke Pieters

25 ans

Fonction: Marketing & Sustainability Manager /
Reservations Department

1 an d’expérience

Diane Geline

31 ans

Fonction: Reservation Supervisor / Product Manager

11 ans d’expérience

TM: Quelles sont vos spécialités individuelles?

Sofie: Les dossiers à la carte, des hôtels spécifiques, les croisières et les vols.

Renke: Les destinations Tenerife et Gran Canaria. J’y ai récemment visité tous les hôtels que nous reprenons dans la brochure Silverjet. Actuellement, je suis le membre de l’équipe le plus à jour à propos de ces deux destinations. J’ai commencé chez Silverjet il y a un peu plus d’un an, mais je suis bien entendu extrêmement motivé à l’idée de découvrir le reste de la programmation!

Diane: J’ai eu l’opportunité de me rendre à plusieurs reprises dans les destinations de l’océan Indien et aux Emirats Arabes Unis. En outre, j’approfondis systématiquement mes connaissances de nos destinations européennes (la Crète, les Iles Canaries…).

Cathérine: Les Iles Canaries, Thessalonique et la Costa de Lisboa.

Nathalie: Des voyages d’étude à Abu Dhabi, Dubaï, Aruba et Maurice m’ont permis d’acquérir une meilleure connaissance de ces destinations et de leurs hôtels, et par conséquent, de pouvoir aussi mieux évaluer quel hôtel convient mieux à quel type de client.

Nadia: Comme nous collaborons de manière intensive depuis des années avec divers armateurs de croisières, que nous organisons nous-mêmes de nombreuses croisières et visitons des navires, nous pouvons affirmer que nous maîtrisons sur le bout de doigts les spécificités des divers armateurs et sommes ainsi en mesure d’informer correctement les agents de voyages.

TM: Comment se passe la collaboration avec les agents de voyages? Quels sont les points forts de ce travail en partenariat?

Sofie: J’espère que Silverjet Cruises fait office de référence aux yeux des agents de voyages, car Nadia est une véritable encyclopédie vivante en matière d’armateurs et de navires. La connaissance du métier est sans aucun doute le point fort que nous offrons aux agents de voyages.

Renke: La collaboration avec les agents de voyages se déroule à merveille. En cas de questions ou de doutes, nous prenons toujours le temps de les appeler et de tout passer en revue calmement. Nous évitons ainsi d’éventuels malentendus. Le point fort de ce partenariat? Nous pouvons toujours compter les uns sur les autres, même en cas de problème. Nous tâchons surtout de leur prodiguer des conseils lorsqu’ils n’ont pas encore visité eux-mêmes un hôtel ou une destination. Nous veillons ainsi à proposer à leur client l’hôtel qui correspond au mieux à leurs besoins.

Diane: Chaque jour, nous parvenons à convaincre de plus en plus d’agences de voyages de confier leurs dossiers à Silverjet. La première réservation est toujours la plus compliquée, mais lorsque les agents ont essayé notre service et notre rapidité de réaction, ils l’adoptent généralement à long terme. Nous nouons ainsi au quotidien des relations de confiance et des liens solides avec les agents de voyages.

Cathérine: Nous connaissons les agents de voyages avec qui nous travaillons de manière personnalisée. Cela crée des liens. Nous effectuons des recherches actives avec les agents de voyages et leur prodiguons des conseils avisés, également lorsque nous estimons qu’un hôtel demandé ne conviendra pas parfaitement à un client spécifique. Nous proposons alors une alternative, soit un autre hôtel et/ou une autre destination. Le client tire alors satisfaction de l’expertise de l’agent de voyages et de Silverjet. Nous partageons aussi ces connaissances avec les agents de voyages qui ne réservent pas (encore) souvent chez Silverjet.

Nathalie: La collaboration avec les agences de voyages est très bonne. La plupart des intermédiaires savent à présent que chez nous, nous mettons toujours tout en œuvre pour assurer un service irréprochable. Nous veillons toujours au petit détail qui fait toute la différence pour que chaque devis soit adapté à chaque client.

Cathérine Goethals

52 ans

Fonction: Réservation

27 ans d’expérience

Nathalie De Baerdemaeker

44 ans

Fonction: Réservation / Administration

22 ans d’expérience

Nadia Meersman

46 ans

Fonction: Cruise Manager

21 ans d’expérience

TM: Quels sont les aspects les plus ‘fun’ de votre travail?

Sofie: Nous travaillons en petite équipe, ce qui favorise la collégialité. Nous pouvons tous compter les uns sur les autres. C’est d’autant plus vrai que nous avons tous nos spécialités.

Renke: La variation de nos tâches constitue à mes yeux un atout important. Nous n’avons quasiment jamais deux fois la même demande à traiter. Chaque élaboration d’offre est différente. Les contacts internationaux avec les hôteliers et les agents locaux du monde entier rendent également ce travail intéressant. En fait, nous avons toujours un peu l’impression d’être en vacances. Le moment le plus sympa est incontestablement quand nous recevons (enfin) la confirmation d’un dossier qui a pris plusieurs jours à élaborer. L’ambiance au sein de l’équipe de réservation est particulièrement bonne. Et il nous arrive aussi souvent d’éclater de rire.

Diane: L’ambiance familiale au sein de l’entreprise ainsi que la confiance et la gratitude du management sont à marquer d’une pierre blanche. Tous les membres de l’équipe ont l’opportunité d’améliorer leurs connaissances (de superbes hôtels) en prenant part à des voyages d’étude.

Cathérine: Nous suivons chaque dossier de manière individuelle, ce qui nous permet de travailler en toute autonomie.

Nathalie: Nos tâches sont très variées et vont des devis et réservations au suivi et au finetuning des dossiers (réservation de sièges, certaines préférences, excursions, numéro de chambre spécifique pour les repeaters,…) à l’élaboration des documents de voyage. Aucune journée de travail ne se ressemble! L’équipe s’entend aussi très bien et nous pouvons toujours compter les uns sur les autres.

Nadia: Le fait que nous avons tous notre spécialité. Il règne toujours une bonne ambiance au bureau.

TM: En votre rôle d’agent de réservation chez Silverjet, quelle est votre plus grande fierté?

Sofie: De pouvoir traiter un dossier de A à Z et de générer une grande satisfaction de nos clients.

Renke: Je suis particulièrement fière de l’augmentation continue du nombre d’agents de voyages et de clients qui font confiance à Silverjet en tant que voyagiste. Cela prouve qu’ils aiment collaborer avec notre équipe de Silverjet!

Diane: En ma qualité de Reservation Supervisor, je suis particulièrement fière de mon équipe! Nous nourrissons tous un même objectif: la satisfaction des clients et un service rapide et irréprochable. Vous pouvez avoir le meilleur produit au monde, mais ne parvenir à rien si vous ne possédez pas une équipe de réservation de qualité. En tant que francophone, je tire en outre aussi une immense fierté de la croissance incroyable que Silverjet réalise en Wallonie et à Bruxelles.

Cathérine: Je suis fière de la rapidité et de la ponctualité dont nous faisons preuve. Les agents de voyages et leurs clients apprécient ces qualités. En fusionnant leurs forces, le tour-opérateur et l’agent de voyages apportent une sérieuse plus-value aux clients.

Nathalie: Notre service, notre professionnalisme et notre croissance continue!

Nadia: Notre nombre élevé de repeaters ainsi que notre impressionnant taux de satisfaction des clients.


Wim David: “La sécurité attire les clients en agences”

Silverjet est présent sur le marché belge depuis sept ans déjà et s’est érigé, par l’entremise de son directeur Wim David, en excellent fournisseur d’expériences de vacances réussies. De ce fait, il cible principalement les voyageurs à la recherche de luxe, de confort, de qualité, de service et de flexibilité.

“Nous croyons toujours fermement dans les brochures”, souligne Wim David (40 ans), “à un tel point que pour 2021, nous éditerons, en plus de nos brochures Croisières, Eté et Hiver, une quatrième brochure dédiée à l’Europe. Nous comptons par exemple déjà 80 pages prêtes sur l’Italie pour lesquelles nous n’avons actuellement pas de place. Nous continuons de croire dans le potentiel des brochures, mais en nombre réduit. Au grand dam probablement du contenu online de plus en plus important, nombre de nos clients souhaitent encore tenir entre leurs mains une belle brochure. Et nous en tenons compte. Enregistrant un panier moyen de quelque 3.500 euros par personne, nous touchons essentiellement des clients de la tranche d’âge des plus de 50 et 60 ans, même si de nombreux millennials apprécient aussi notre programmation à sa juste valeur.”

“Auparavant, la législation nous contraignait de fournir un cahier de prix avec la brochure. Silverjet publie des tarifs corrects dans la brochure qui sont susceptibles d’être adaptés quotidiennement sur le site Internet. D’ailleurs, Silverjet fut l’un des pionniers de cette méthode de tarification offrant de nombreux avantages tant pour l’agent de voyages que pour le client. Directement, ils peuvent connaître le prix exact de leur voyage. Les liens intégrés vers les hôtels et compagnies aériennes constituent un plus indéniable par rapport à ce que font de nombreux collègues.

Je constate qu’à terme, les voyages à forfait subiront une pression de plus en plus grande, mais la majorité de nos clients ne veulent pas ‘chipoter’ pour économiser 50 euros. Dans certains cas, nos forfaits peuvent être un rien plus cher, car leur plus-value est grande. Nos clients fidèles l’ont clairement compris et au regard des nouvelles directives européennes, l’agent de voyages n’est pas vraiment tenté d’organiser lui-même des voyages. Cela prend en effet des heures de travail durant lesquelles il ne vend pas d’autres voyages et surtout, en cas de problème, il finit par être le dupe de l’histoire.

Dès nos premiers jours, nous avons exclusivement vendu nos voyages par l’intermédiaire des agents de voyages. Et aujourd’hui, ce sont eux qui, plus que jamais, sont gages de sécurité pour les clients. A présent, nos produits sont distribués dans plus de 400 points de vente, également en Belgique francophone où nous enregistrons parfois des dossiers étonnamment élevés. En tout, une petite centaine d’agences représente plus de 70 pour cent de notre chiffre d’affaires. Je constate aussi, avec un plaisir immense, que nous accueillons de nouveaux clients toutes les semaines sans exception.

Je tiens enfin encore à aborder notre philosophie écologique. En plus de nos actions paperless menées au bureau, nous veillons, de par notre collaboration avec GreenSeat, à apporter notre petite contribution à la préservation de l’environnement dans un monde écoresponsable. Il me semble d’ailleurs également très sensé d’inviter les clients à faire de même et à adopter un comportement plus écologique en vacances. Car à la maison, personne ne laisse l’éclairage allumé quand il sort, alors pourquoi ne devrait-on pas y prêter attention à l’hôtel…”

GreenSeat: des voyages durables

“Silverjet est le premier tour-opérateur belge qui a décidé de rendre les vols de l’ensemble de ses clients neutres en CO2 (à partir du 1er novembre),” explique Renke Pieters. “De la sorte, les impacts négatifs d’un voyage en avion sont réduits au strict minimum et nous contribuons à la lutte contre le changement climatique.”

TM: Comment cela fonctionne-t-il exactement?

“Les émissions de CO2 du voyage sont calculées à l’aide d’un modèle de zone,” explique Renke. “Il repose sur des moyennes d’émissions de CO2 pour des allers-retours sur une destination au sein d’une zone. En fonction de la zone dans laquelle le client voyage, nous payons une compensation à GreenSeat qui l’affecte au financement de ses projets. Ainsi, des ménages de pays en développement peuvent accéder à de l’énergie durable par exemple. Ces projets veillent à ce que les quantités de CO2 émises lors du voyage soient économisées à d’autres endroits. Nous luttons ainsi contre le changement climatique et venons en aide à des populations locales. Une situation où tout le monde est gagnant donc! Nos clients reçoivent en outre un certificat dans leurs documents de voyage mentionnant la quantité de CO2 compensée et le nombre de ménages qui obtiennent ainsi un accès à de l’énergie durable. Les projets soutenus sont entre autres l’installation de fours à bois efficaces et de gaz bio en Afrique et d’éoliennes en Inde.”

Vous trouverez de plus amples informations sur ces projets sur le site

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