Analyses, Association professionnelle

Nouvelle directive sur les voyages à forfait: “encore de nombreuses ambiguïtés”

Le 21 novembre 2017, la directive concernant la vente de voyages à forfait, les prestations de voyage liées et les services de voyages est entrée en vigueur. Cette nouvelle loi remplace l’ancienne réglementation remontant à 1994. La nouvelle directive prendra effet le 1er juillet 2018, mais beaucoup d’ambiguïtés persistent. L’ABTO organise un certain nombre de sessions d’information pour permettre aux professionnels du voyage de savoir ce qu’il en est vraiment.

Travel Magazine a assisté à la séance d’information à Gand le 6 mars dernier.

Séance d’information

Ilse Meyers, managing director de l’ABTO, a déclaré que la nouvelle loi voyage aura un impact très important sur le fonctionnement de l’organisation de voyages. La loi s’applique à tous les voyages vendus à partir du 1er juillet 2018. Les voyages qui ont été vendus avant cette date, mais dont le départ a lieu après le 1er juillet, sont toujours soumis à l’ancienne loi de 1994.

L’ABTO veut aider les professionnels du voyage à maîtriser la nouvelle directive sur les voyages à forfait. C’est pourquoi l’association professionnelle organise deux workshops d’une demi-journée chacun. Le premier workshop, à l’instar de celui du 6 mars à Gand, comprend une séance d’information au cours de laquelle on expliquera aux professionnels du voyage ce qui change précisément et ce que ces changements signifient concrètement pour l’organisation du voyage. Plus tard, la théorie sera mise en pratique lors d’un deuxième workshop où seront expliqués quels ajustements exactement doivent être effectués.

Les personnes souhaitant participer à cette deuxième séance d’information, qui aura certainement lieu en mai, doivent avoir suivi une première séance d’information.

Domaine d’application

La loi s’applique dès à présent aux voyages à forfait, aux prestations de voyage liées et aux services de voyages vendus séparément par un organisateur ou un détaillant agissant en tant qu’intermédiaire. La loi voyage ne s’applique pas aux voyages d’une durée de moins de 24 heures qui ne comprennent pas de nuitée. L’offre de voyages organisés de manière inconditionnelle, à but non lucratif et exclusivement pour un groupe limité de voyageurs ne relève pas non plus de la nouvelle loi. Ilse Meyers a souligné à ce propos que ces trois conditions doivent être réunies (‘conditions cumulatives’) pour sortir du champ d’application de la loi. S’il manque un seul de ces éléments, la nouvelle directive sur les voyages à forfait s’applique. Ces trois conditions sont toutefois formulées de façon vague et sont donc sujettes à interprétation.

Définitions

Ensuite a suivi une présentation sur la définition correcte de concepts tels que les services de voyages et les voyages à forfait. L’audience s’est rapidement rendu compte de la forte influence juridique de ceux-ci. La loi mentionne ainsi six types différents de voyages à forfait. Par définition, il s’agit d’une combinaison d’au moins deux types de services de voyage différents pour un même voyage ou de mêmes vacances.

La différence avec les définitions des ‘prestations de voyages liés’ (facilitées par des professionnels pour les voyageurs) ou ‘services de voyage vendus séparément’ est également loin d’être claire. Incidemment, le terme agent de voyages disparaît et est remplacé par le terme détaillant (professionnel qui vend ou propose des voyages à forfait ayant été composés par l’organisateur). Dès qu’un détaillant combine lui-même les services de voyage dans un forfait, il est considéré comme un ‘organisateur’.

Loi écrite sur mesure pour le client

Selon Ilse Meyers, il est clair que cette nouvelle loi sur les voyages à forfait vise à protéger le consommateur. Ainsi, la responsabilité civile et les obligations d’information des organisateurs de voyages ont été considérablement étendues. Dorénavant, les agences de voyages doivent faire très attention à la manière dont elles vont informer leurs clients. A commencer par les informations dites précontractuelles, mais également le contenu de l’accord. Pour éviter toute difficulté ou discussion ultérieure, l’agent de voyages se doit de décrire explicitement les changements éventuels apportés aux accords de voyages à forfait.

Concrètement, un organisateur de voyages ne peut effectuer des changements importants que s’il a reçu l’autorisation formelle du voyageur.

Autre point de discussion, l’annulation d’un voyage réservé, pouvant être obtenue beaucoup plus facilement par le voyageur. L’organisateur de voyages ne peut plus exiger des frais d’annulation trop élevés, mais bien, selon le législateur, des frais ‘raisonnables’.

Comme mentionné précédemment, les responsabilités civiles pour les organisateurs de voyages sont étendues. Les clients peuvent réclamer une compensation ou des réductions s’ils constatent, pendant le voyage à forfait, des ‘non-conformités’ qui n’ont pas ou pas entièrement été réglées.

Conditions particulières

Selon Ilse Meyers, afin d’atténuer les conséquences les plus importantes de la responsabilité civile, il est conseillé de prendre un certain nombre de dispositions dans des conditions particulières. Par exemple, l’information précontractuelle est maintenant obligatoire, de même que la disposition selon laquelle vous vous réservez le droit d’apporter des modifications aux dispositions du contrat de voyage à forfait. Le mieux serait encore de dire que les prix peuvent potentiellement changer. Enfin, il est préférable de définir une procédure de réclamation pour le client et d’indiquer vos indemnités de résiliation standard dans les conditions particulières.

Points importants

Ilse Meyers a conclu que, dorénavant, l’organisation de voyages devrait accorder plus d’attention aux procédures de réclamation et expliciter les procédures pour effectuer des changements. Les accords de coopération entre les organisateurs et les détaillants sont également importants. Enfin, fournir le bon formulaire d’information standard fait également partie des points importants.

Matrice de l’ABTO

En guise de conclusion de la séance d’information, Ilse Meyers a annoncé que l’ABTO voulait aider ses membres, mais aussi les autres professionnels du voyage, à se familiariser avec la nouvelle directive sur les voyages à forfait. Concrètement, l’association professionnelle a développé un outil ou ‘matrice’ à cette fin, qui vous permet de savoir si vous vendez un voyage organisé, une prestation de voyages liée ou une prestation de voyage unique. Cela permet au professionnel du voyage de pouvoir déterminer quel est le bon formulaire d’information standard à fournir au client pour la réservation.

Ce nouvel outil de l’ABTO sera bientôt disponible en ligne.

Peter Van Oyen, senior reporter Travel Magazine

Comments