Coverinterview

Het resa-team van Silverjet

In the picture: Silverjet Reservatieteam

Het is eens wat anders, de directeur die zijn coverinterview afstaat aan z’n team. Want fier op ‘zijn mensen’, dat is hij. Wim David, director van Silverjet Belgium, geeft de bühne aan zijn medewerkers die dagelijks de high-end touroperator doen draaien. Ze geven een unieke blik achter de schermen van het reservatieteam.

TM: Wat zijn de sterke punten van het Silverjet reservatieteam?

Sofie: Met een grote productkennis hanteren we een persoonlijke aanpak. We bieden een snel antwoord op de prijsaanvragen en voorzien telkens mooi afgewerkte documenten.

Renke: Silverjet blinkt vooral uit in service naar de reisagent en de klant toe. In normale omstandigheden ontvangen reisagenten binnen één werkdag een gepaste offerte op hun aanvraag. Wanneer onze offerte goedgekeurd wordt door de klant, dan bellen we meteen naar de hotelier om de beschikbaarheid na te vragen, ook wanneer we de kamer in contingent hebben. Zo kunnen we meteen met 100% zekerheid de boeking bevestigen aan de reisagent en hij op zijn beurt aan de klant. Indien reisagenten hulp wensen bij het reserveren van de stoelen of andere extra’s, dan bieden we dat uiteraard graag aan. De klanten zelf kunnen, via de reisagent, bij ons terecht voor al hun specifieke vereisten (bloemen of champagne op de kamer, excursies, specifieke kamers,…).

Diane: Service! We doen er alles aan om onze klanten tevreden te stellen. Uitstekende productkennis ook, dankzij de vele opleidingen en studiereizen. In tijden waarin klanten met één klik op het internet kunnen boeken, bieden wij tegelijk een supersnelle kwaliteitsservice.

Cathérine: We blinken vooral uit in het bijboeken van extra diensten. We komen heel snel tegemoet aan de eisen van de klant, zodat ook de reisagent op zijn beurt het dossier snel kan afhandelen.

Nathalie: De snelle dienstverlening naar de reisagent en dus ook naar de klant en de klantgerichtheid staan bij Silverjet centraal.

Nadia: Er is een zeer goede interactie tussen de reservatiemedewerkers onderling, waardoor er snel en efficiënt kan worden gewerkt.

TM: Wat zijn de topproducten qua hotels, resorts én bestemmingen?

Renke: Onze twee topbestemmingen zijn zonder twijfel Spanje en de Verenigde Arabische Emiraten, met Tenerife en Dubai als absolute koplopers. Qua hotellerie zijn de uitschieters Bahia del Duque, Ritz Carlton Abama en Royal Hideaway Corales Beach in Tenerife, Le Lamantin Beach Hôtel in Senegal, Sofitel The Palm Resort & Spa in Dubai, Park Hyatt in Abu Dhabi en Daios Cove in Griekenland.

Diane: De bestemmingen in de Indische Oceaan, zoals Mauritius en de Seychellen, zijn aan een enorme opmars bezig. Het Silverjet-aanbod in Europa is ook zeer uitgebreid, denk maar aan Griekenland, Portugal,…

Cathérine: De regio rond Thessaloníki heeft prachtige hotels. In Europa zetten we bijv. ook in op IKOS hotels. Op Mauritius zet ik graag LUX* hotels in de verf.

Nadia: Elke klant heeft zijn eigen visie op luxe. Wat de rederijen betreft zet ik graag Seabourn, Silversea en Regent Seven Seas Cruises in de verf.

Sofie Vanlersberghe

40 jaar

Functie: Reisagent / bediende

16 jaar ervaring

Renke Pieters

25 jaar

Functie: Marketing & Sustainability Manager /
Reservations Department

1 jaar ervaring

Diane Geline

31 jaar

Functie: Reservation Supervisor / Product Manager

11 jaar ervaring

TM: Wat is jouw persoonlijke specialiteit?

Sofie: à la carte dossiers, specifieke hotels, cruises en vluchten.

Renke: De bestemmingen Tenerife en Gran Canaria. Ik bezocht er recent alle hotels die we aanbieden in de Silverjet brochure. Voorlopig ben ik, laten we zeggen, het meest up-to-date over deze twee bestemmingen. Ik ging pas een goed jaar terug aan de slag bij Silverjet, maar ik ben uiteraard zeer gemotiveerd om de rest van het aanbod te ontdekken!

Diane: Ik had de gelegenheid om de bestemmingen in de Indische Oceaan en de Verenigde Arabische Emiraten al meermaals te bezoeken. Verder verdiep ik me stelselmatig in onze Europese bestemmingen (Kreta, de Canarische eilanden,…).

Cathérine: De Canarische Eilanden, Thessaloníki en Costa de Lisboa.

Nathalie: Studiereizen naar Abu Dhabi, Dubai, Aruba en Mauritius zorgden voor een betere kennis van deze bestemmingen en hun hotels, en bijgevolg ook een betere inschatting welk hotel geschikt is voor welk type klant.

Nadia: Doordat wij al jaren intensief samenwerken met diverse rederijen, zelf veel cruises organiseren en schepen bezoeken, kunnen we stellen zeggen dat we de ins & outs van de diverse rederijen kennen en hierdoor de reisagent de correcte informatie kunnen meegeven.

TM: Hoe verloopt de samenwerking met de reisagent? Wat zijn de sterke punten van het partnership?

Sofie: Via Silverjet Cruises hoop ik dat we een begrip worden onder de reisagenten, wetende dat Nadia een wandelende encyclopedie is wanneer het over rederijen en schepen gaat. Vakkennis is bij ons zéker hét sterkste punt waarop de reisagent zal kunnen rekenen.

Renke: De samenwerking met de reisagent verloopt zeer vlot. Indien er vragen of onduidelijkheden zijn, dan nemen we de tijd om even te bellen en alles rustig uit te leggen. We vermijden zo eventuele misverstanden. Het sterkste punt van het partnership? Dat we ook in probleemsituaties op mekaar kunnen rekenen. We proberen vooral ook advies te geven wanneer de reisagent(e) bijvoorbeeld zelf nog niet in het hotel of op de bestemming is geweest. Zo proberen we de klant een hotel aan te raden dat het beste voldoet aan zijn wensen.

Diane: We slagen erin om elke dag meer en meer reiskantoren te overtuigen om voor Silverjet te kiezen. De eerste boeking is altijd de moeilijkste, maar wanneer de agentschappen onze dienst en onze snelheid hebben getest, worden zij loyale klanten. We bouwen iedere dag een enorme vertrouwensband op met de reisagent.

Cathérine: We kennen de reisagenten waarmee we samenwerken persoonlijk. Dat schept een band. We zoeken actief mee met de reisagent en kunnen gericht advies geven, ook wanneer we een bepaald hotel minder geschikt vinden voor een specifieke klant. We stellen dan graag een alternatief hotel en/of bestemming voor, zodanig dat de klanten tevreden zijn over de vakkennis van én de reisagent én Silverjet. Ook met reisagenten die (nog) niet zo vaak bij Silverjet boeken, delen we graag onze kennis.

Nathalie: De samenwerking met de reiskantoren verloopt heel vlot. De meeste reisagenten weten ondertussen al dat een uitgekiende dienstverlening bij ons centraal staat. We doen graag dat tikkeltje meer om voor elke klant de gepaste offerte te maken.

Cathérine Goethals

52 jaar

Functie: reservaties

27 jaar ervaring

Nathalie De Baerdemaeker

44 jaar

Functie: Reservaties / Administratie

22 jaar ervaring

Nadia Meersman

46 Jaar

Functie: cruise manager

21 jaar ervaring

TM: Wat zijn de leukste aspecten aan de job?

Sofie: We werken in een klein team, wat maakt dat iedereen op mekaar kan terugvallen, vooral omdat we allemaal beschikken over een eigen specialiteit.

Renke: De variatie binnen de job is een belangrijke troef. Zo krijg je quasi nooit dezelfde aanvraag binnen. Elke prijsberekening is anders. Het internationale contact met hoteliers en lokale agenten over heel de wereld is zeker een troef. Zo voelen we ons voortdurend een heel klein beetje in vakantiemodus. Het leukste moment is ongetwijfeld wanneer je (eindelijk) bevestiging krijgt van een dossier waar je soms meerdere dagen aan gewerkt hebt. De sfeer binnen het reservatieteam zit bovendien bijzonder goed. Ja, er mag al eens gelachen worden.

Diane: De familiale sfeer binnen het bedrijf en het vertrouwen en de dankbaarheid die we krijgen van het management zijn best bijzonder. Alle teamleden krijgen de mogelijkheid om via studiereizen hun kennis (aan tophotels) bij te schaven.

Cathérine: We volgen elk dossier individueel op, wat maakt dat we zeer zelfstandig kunnen werken.

Nathalie: Het takenpakket is heel gevarieerd, van offertes en boekingen maken, tot het opvolgen en finetunen van de boekingen (stoelreservatie, bepaalde voorkeuren, excursies, specifieke kamernummers voor repeaters,…) en het opmaken van de reisdocumenten. Geen enkele werkdag is dezelfde! Het team is ook goed op mekaar ingespeeld, we kunnen dan ook altijd bij elkaar terecht.

Nadia: Het feit dat iedereen zijn eigen specialiteit heeft. Er heerst altijd een gemoedelijke en leuke sfeer op kantoor.

TM: Waar ben je als reservatiemedewerker van Silverjet het meeste fier op?

Sofie: Het van a tot z kunnen afwerken van een dossier en de grote klantentevredenheid.

Renke: Ik ben vooral trots op het voortdurend toenemende aantal reisagenten en klanten die vertrouwen op Silverjet als hun vaste reisorganisator. Dat getuigt toch van een goede en nauwe samenwerking van het Silverjet-team!

Diane: Als Reservation Supervisor ben ik erg trots op mijn team! We hebben allemaal hetzelfde doel: tevreden klanten en het bieden van een snelle en goede service. Je kan het beste product in de wereld hebben, zonder een bekwaam reservatieteam sta je nergens. Als Franstalige ben ik verder bijzonder fier op de ongelofelijke groei die we met Silverjet in Wallonië en Brussel realiseren.

Cathérine: Ik ben fier op de snelheid en de punctualiteit waarmee we werken. Het wordt door de reisagent en de klant écht naar waarde geschat. De gebundelde kracht van touroperator en reisagent biedt een serieuze meerwaarde voor de klant.

Nathalie: Onze dienstverlening, professionaliteit en voortdurende groei!

Nadia: Het grote aantal repeaters alsook de grote klanttevredenheid.


Wim David: “De zekerheid drijft de klant naar de reisagent”

Silverjet is reeds zeven jaar actief op de Belgische markt en heeft zich ondertussen met director Wim David opgeworpen als een prima verstrekker van een geslaagde vakantiebeleving en richt zich daarbij in het bijzonder tot de reiziger die kiest voor luxe, comfort, kwaliteit, service en flexibiliteit.

“Wij blijven geloven in het brochureverhaal”, benadrukt Wim David (40), “zelfs in die mate dat we voor 2021, naast onze Cruise Jaarbrochure, Zomerzon en Winterzon, een vierde brochure uitbrengen, waarin we Europa zullen uitbreiden. Zo hebben we bijvoorbeeld 80 bladzijden Italië klaar, waar op vandaag geen plaats voor is. We blijven in brochures geloven, maar wel in kleinere volumes. Tot spijt wellicht van het alsmaar belangrijker wordend online-gebeuren willen veel van onze klanten toch nog wat graag een puik verzorgde reisbrochure ter hand nemen en daar houden we rekening mee. Met een gemiddelde reissom van ongeveer 3.500 euro per persoon zitten wij grotendeels in het +50 en +60 segment, maar ook veel millennials weten ons aanbod ondertussen naar waarde te schatten.”

“Vroeger was het verplicht om een prijslijst samen met de brochure af te leveren. Silverjet publiceert correcte pakketprijzen in de brochure die dagelijks kunnen aangepast worden op de website. Overigens was Silverjet een voorloper van deze prijszetting die flink wat voordelen biedt, zowel voor de reisagent als voor de klant, die onmiddellijk de correcte prijs voor de reis kunnen zien. De geïntegreerde links naar hotels en airlines zorgen voor een absolute plus t.o.v. veel collega’s.

Ik stel vast dat op termijn de pakketreizen onder druk zijn komen te staan, maar het merendeel van onze klanten wil zelf niet gaan ‘chipoteren’ om 50 euro uit te sparen. Onze pakketten mogen dan in sommige gevallen iets duurder zijn, maar de meerwaarde is groot. Onze trouwe klanten hebben dat duidelijk begrepen en de reisagent is met de nieuwe Europese directieven niet erg geneigd om een reis zelf in elkaar te steken. Dat vraagt immers uren werk, waarin je geen andere reizen kunt verkopen, en als er iets misgaat ben je als reisagent de dupe.

Van in den beginne werken wij uitsluitend via de reisagent en het is die reisagent die vandaag meer dan ooit de zekerheid biedt aan de klant. Vandaag worden onze producten op meer dan 400 verkooppunten – ook in Franstalig België met soms verrassend hoge dossiers – aangeboden, waarbij een kleine 100 kantoren instaan voor meer dan 70 procent van de totale omzet. Ik stel met groot genoegen vast dat er geen enkele week voorbijgaat of er meldt zich een nieuwe klant.

Ik wil tot slot nog iets kwijt over onze groene filosofie. Naast een paperless actie op het kantoor willen we met ons GreenSeat-verhaal een kleine bijdrage leveren voor een beter verantwoorde ecologische wereld. Langs deze weg lijkt het mij ook zinvol om de klanten te vragen actief mee te timmeren aan deze weg en in hun dagelijks gedrag op vakantie ook meer ecologisch te denken en te ageren. Thuis laat je de verlichting toch ook niet branden als je op stap gaat…”

GreenSeat: duurzaam reizen

“Silverjet is de eerste Belgische touroperator die ervoor kiest om al onze reizigers (vanaf 1 november) CO2 neutraal te laten vliegen,” aldus Renke Pieters. “Op deze manier worden de nadelen van reizen met het vliegtuig zo veel mogelijk beperkt en dragen we ons steentje bij om de klimaatverandering tegen te gaan.”

TM: Hoe gaat dit precies in zijn werk?

“De CO2 uitstoot van de reis wordt berekend aan de hand van een zone-model,” aldus Renke. “Deze is gebaseerd op de gemiddelde CO2 uitstoot van een retourreis naar een bestemming binnen een zone. Naargelang de zone waarbinnen de klant reist, wordt een compensatie betaald aan GreenSeat, die gebruikt wordt om hun projecten te steunen. Zo krijgen huishoudens in ontwikkelingslanden toegang tot duurzame energie. Deze projecten zorgen dat de hoeveelheid uitgestoten CO2 op een andere plek wordt voorkomen. Zo gaan we de klimaatverandering tegen en helpen we ook de lokale bevolking. Een win-win situatie dus! Onze klanten ontvangen bovendien een certificaat bij hun reisdocumenten, waarop vermeld staat hoeveel CO2 gecompenseerd werd en hoeveel huishoudens hiervoor een jaar lang toegang krijgen tot duurzame energie. De projecten die worden gesteund zijn o.a. efficiënte houtovens en biogas in Afrika en windenergie in India.”

Meer informatie over de projecten vind je via www.greenseat.nl/klimaatprojecten

Comments