Coverinterview

Het resa-team van Exclusive Destinations

In the picture: Exclusive Destinations Reservatieteam

Op voorzet van Marc Van Zeveren, managing director Exclusive Destinations, wijken we voor de gelegenheid even af van de geijkte formule van het Travel Magazine coverinterview. We brengen het reservatieteam van de luxe niche-touroperator onder de aandacht, dat dagelijks in contact staat met de reisagent en het beste van zichzelf geeft om de talrijke dossiers te finaliseren.

TM: Wat is voor de reisagent het voordeel van het werken met een gespecialiseerde touroperator zoals Exclusive Destinations?

Ina: Als niche-touroperator hebben wij een uitgebreide productkennis over onze bestemmingen, hotels, excursies,… Wij zitten niet vast aan standaard pakketten en hebben daardoor meer flexibiliteit. Bij Exclusive Destinations kunnen we alle reizen à la carte samenstellen. Ons werk start waar de grote touroperators stoppen.

Els: Ons aanbod is één van de meest uitgebreide in het luxesegment. Doordat we enkel met een specifieke hotelcategorie werken, hebben we in dat segment een goede hotelkennis en reiservaring. Deze kennis en ervaring delen we graag met de reisagent.

Kris: Wij kunnen buitengewone zaken aanbieden, zoals bijvoorbeeld een rondreis met een watervliegtuig in Noord-Amerika, rondreizen rond winteractiviteiten, het ijshotel in Québec, een luxueuze lodge in Colorado… Wij zijn heel flexibel in het uitwerken van rondreizen, alles kan en alles mag. We gaan prat op een uitgebreid netwerk van lokale agenten.

Carla: Een groot voordeel voor de reisagent is de uitgebreide kennis die we ter beschikking stellen. Door met specifieke hotels samen te werken, kunnen we voor bepaalde bestemmingen interessante prijzen bekomen. We kennen de reisagenten persoonlijk en bieden hen heel veel flexibiliteit m.b.t. wijzigingen, annulaties,…

Natalie: De reisagent vindt bij ons een zeer mooie en ruime selectie aan hotels (luxe, golf, charme, wellness). De reisagent kan bij ons afzonderlijk hotels, vluchten, luchthaventransfers, excursies, greenfees en rondreizen boeken. We zijn telefonisch direct bereikbaar, bij ons dus geen lange wachttijden. Alle ED medewerkers beschikken door de jarenlange ervaring over een goede hotelkennis.

Karim: Het persoonlijk contact en de uitgebreide productkennis zijn onze grootste troeven. We onderhouden een uitstekende band met de reisagent. Hij wordt ook rijkelijk beloond voor zijn trouw en inzet aan de hand van o.a. onze incentive (reisbudget), vele studiereizen en gastronomische ontmoetingen.

TM: Wat zijn de grootste troeven van het reservatieteam?

Els: Onze reservatiedienst is heel erg service-gericht; ‘we go the extra mile’ en dat wordt geapprecieerd door de reisagent.

Kris: De snelheid waarmee wij de vragen/offertes/boekingen van de reisagent kunnen beantwoorden en behandelen. Wij hebben rechtstreeks contact met de hotelier om onmiddellijk te checken of een kamer vrij is. Op deze manier kan de reisagent onmiddellijk de boeking bevestigen naar zijn klant toe.

Carla: De vriendelijkheid waarmee we de reisagenten helpen. Er zijn nooit wachttijden, de reisagent wordt altijd meteen geholpen.

Natalie: We onderscheiden ons door onze klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. We gaan geen enkele vraag uit de weg.

Karim: We maken vaak het verschil als het aankomt op de (soms) vele preferenties van (repeater) klanten. We spelen evenzeer onze rol bij het onderhandelen van prijzen die – jammer genoeg – online soms goedkoper kunnen zijn. In de meeste gevallen kunnen wij de prijs matchen en vaak behoudt de reisagent ook zijn gangbare commissie.

TM: Wat zijn de topproducten (bestemmingen/hotels/resorts) van Exclusive Destinations?

Ina: De Verenigde Arabische Emiraten blijft onze topbestemming. De Verenigde Staten en Canada zitten in de lift.

Els: We zijn inderdaad uiterst gespecialiseerd op de V.A.E. Het niveau van luxe is er dan ook top. Maar ook de eilandengroepen in de Indische Oceaan, Malediven, Mauritius en Seychellen, topklasse resorts op droombestemmingen. Het perfecte plaatje!

Kris: Spanje blijft ook een topper.

Carla: Qua hotels en resorts zijn dat One&Only, Four Seasons en Constance.

Natalie: In Dubai hebben we bijv. het exclusieve Bulgari Resort of One&Only The Palm. In Abu Dhabi bieden we o.a. een combinatie van het luxueuze Anantara Qasr Al Sarab, met verlenging in een luxueus strandresort op Jumeirah Saadiyat Island. In Mauritius is de One&Only Saint Gérant absolute top. La Reserve Ramatuelle (Saint-Tropez) is dan weer een kleinschalig tophotel met villa’s in Frankrijk.

Karim: Onze paradepaardjes blijven Tenerife en het Midden-Oosten. Denk daarbij bijv. ook aan Oman. Ons ruim aanbod geeft de reisagent het voordeel dat hij bij ons terecht kan voor zowel winter- als zomerbestemmingen.

TM: Wat zijn uw persoonlijke favorieten in het ruime aanbod?

Ina: Het Verre Oosten, zoals Thailand, Cambodja, Vietnam, Indonesië, Sri Lanka,… Maar ook Mauritius en de Seychellen vind ik mooie bestemmingen. Ook het stukje Canada dat ik al gezien heb, is qua natuur heel mooi.

Els: Afrika heeft mijn hart gestolen en blijft steeds tot de verbeelding spreken. Het continent biedt een enorme waaier aan verrijkende reiservaringen; van de uitgestrekte savanne van Kenia, de weidse, desolate landschappen van Namibië, de wildernis van Botswana, tot de adembenemende ontmoeting met de gorilla’s in Oeganda, de overdonderende watervallen van Victoria Falls, en witte zandstranden van Zanzibar… Dat in combinatie met een kleurrijke bevolking en authentieke cultuur maakt het reizen in Afrika erg bijzonder.

Kris: Mijn topbestemming is Noord-Amerika. Het kan me telkens opnieuw bekoren en verrassen. Spanje vind ik ook een topbestemming omdat het dicht bij huis is en je kan er terecht voor natuur, cultuur en gastronomie.

Carla: Dubai is één van mijn favoriete bestemmingen omwille van de veiligheid, het prachtige weer, de tophotels en de korte vluchttijd. Zuid-Afrika kan me ook enorm bekoren omwille van de safari’s. Het is er absoluut niet duur, wat leuk meegenomen is. De Seychellen bieden dan weer prachtige stranden en adembenemende rotsformaties.

Natalie: In Europa ga ik voor de Algarve in Portugal, het Griekse eiland Kreta en de Costa del Sol in Spanje. Wereldwijd vind ik een combinatie van eilanden in de Seychellen een aanrader, zoals bijv. het charmante La Digue en een verlenging op het eiland Praslin. Mauritius vind ik een heel romantische bestemming met een uitstekend hotelaanbod. Daarnaast spreekt de rondreis in Vietnam of Indonesië me ook erg aan. In Oman kies je voor authenticiteit. Je kan er een bezoek brengen aan de Alila Jabal Akhdar, gelegen in het indrukwekkende hooggebergte van Oman, en overnachten in het luxueuze tophotel de Chedi aan het strand.

Karim: De Emiraten blijven mijn favoriet, voornamelijk Dubai en Abu Dhabi, twee emiraten die constant evolueren en die je elk jaar moet bezocht hebben om mee te zijn met de laatste updates en nieuwigheden. Productkennis is heel belangrijk, zeker als marktleider voor deze regio. Daarnaast ben ik natuurlijk fan van tal van Europese bestemmingen in Spanje, Italië, Griekenland,… Allen heel verschillend maar met een schitterend aanbod aan hotels, waarvan Finca Cortesin, Bahia del Duque, Vila Vita Parc en Amanzoe slechts enkele van mijn favorieten zijn.

TM: Wat zijn de leukste aspecten aan het werken in het reservatieteam van Exclusive Destinations?

Ina: De uitdaging om de reis van onze klant volgens zijn wens te realiseren en de afwisseling in de job vanwege het groot aantal bestemmingen en het ruime aanbod aan hotels.

Els: De collegialiteit, de sfeer op het werk en de teamspirit zijn voor mij de belangrijkste aspecten. We kunnen op elkaar rekenen en praten met elkaar als er wat spanning in de lucht hangt. Er wordt af en toe ook wat afgelachen, het is fijn dat dit gewoon kan. We gaan vrij familiair met elkaar om. Ook dat moet kunnen, zeker als je weet dat je je collega’s soms vaker ziet dan je eigen familie. Af en toe durven we ook eens samen ontspannen… dan is het lachen natuurlijk!

Kris: Het mooiste aspect is ongetwijfeld de vele onvergetelijke reizen die we kunnen samenstellen voor de klanten. Ik kan me echt uitleven in het zoeken naar de perfecte reis voor de klant. Verder beschikken we met het reservatieteam over een toffe, jonge en dynamische groep collega’s die op elkaar kunnen vertrouwen.

Carla: Wij zijn toffe collega’s voor elkaar. Ondanks de stress die automatisch aanwezig is in een reservatieteam, heerst er altijd een aangename sfeer. We kennen mekaar door en door.

Natalie: Ongetwijfeld de afwisseling die de job biedt. Ik kan er mijn passie voor reizen en interesse in hotels en resorts helemaal in kwijt. De leuke, familiale sfeer van het bedrijf is absoluut een pluspunt.

Karim: De goede sfeer onder de collega’s, het kunnen werken met de beste hotels wereldwijd en de mogelijkheid om zowel via studiereizen als privéreizen kennis te kunnen maken met deze hotels. Ik besef maar al te goed dat het steeds een unieke kans is om te kunnen en mogen logeren in deze tophotels.

TM: Hoe verloopt de samenwerking met de reisagent? Wat zijn de sterke punten van het partnership?

Ina: De samenwerking verloopt heel vlot. De reisagent weet dat hij/zij bij ons terecht kan met speciale vragen of verzoeken van de klant.

Els: Wij hebben een vrij persoonlijk contact met de reisagenten, wat erg aangenaam is. Bepaalde zaken vlotten gewoon makkelijker, aangezien we een jarenlange band met de reisagent hebben opgebouwd. We zijn steeds gemotiveerd om het onderste uit de kan te halen voor onze klanten. Het geeft dan enorm veel voldoening als je daarvoor de positieve feedback van de reisagent in de plaats krijgt.

Kris: We kennen de reisagenten heel goed, o.a. door de vele workshops die we organiseren. Op lange termijn kennen we de noden van de reisagent en kunnen we hier op anticiperen.

Carla: Een van onze sterke punten in relatie tot de reisagent is het vakantiebudget dat ze ontvangen wanneer ze boekingen bij Exclusive Destinations realiseren. Dit budget kunnen ze ook gebruiken voor een persoonlijke reis. De gastronomische diners zijn dan weer een leuke samenwerking tussen ED, de reisagenten en de hoteliers.

Natalie: Het persoonlijk contact en het wederzijds vertrouwen zijn de sterke punten van het partnership met de reisagent. We proberen hen altijd zo correct en transparant mogelijk te informeren. We zijn altijd direct bereikbaar, er gaat geen tijd verloren.

Karim: Dankzij de jarenlange samenwerking met de vele reisagenten hebben we een enorme vertrouwensband opgebouwd. We proberen ondanks de tijdsdruk proactief en zo snel mogelijk te antwoorden op vragen, boekingen en offertes.

TM: Waar bent u als reservatiemedewerker van ED het meeste fier op?

Ina: Ik ben altijd bijzonder opgetogen wanneer groepen tevreden terugkomen van hun reis en beslissen om hun volgende reis terug bij ons te plannen.

Els: Het reservatieteam zelf! We zetten ons elke dag keihard in, ook als het tijdens hectische dagen even wat te stresserend wordt. We blijven altijd gemotiveerd! Van tijd tot tijd zeggen we aan Marc: “Je mag blij zijn dat je zo’n goed reservatieteam hebt.” (lacht)

Kris: De nieuwe brochure ‘USA en Canada’ maakt me bijzonder fier. Een echt succes en een serieuze boost voor de verkoop!

Carla: Het team en de manier waarop we samenwerken om te streven naar hetzelfde doel.

Natalie: Vooral het uitgebreide productaanbod en onze sterke teamgeest.

Karim: Ons ruim aanbod hotels dat in al die jaren constant werd uitgebreid en vernieuwd, net zoals onze trouwe equipe collega’s op alle niveaus (reservaties, contracting, boekhouding,…). Persoonlijk ben ik ‘fier’ op de uitgebreide hotelkennis die ik in al die jaren heb opgebouwd. Productkennis, snelheid en service zijn nu eenmaal de belangrijkste punten om het hoofd te bieden aan de groeiende concurrentie.


Marc Van Zeveren: “ Still going strong ”

Hij is zaakvoerder, maar vooral gepokt en gemazeld in productkennis. Tijdens de Exclusive Destinations-workshops praat hij vier uur lang, non-stop, over de details van hotels en resorts, commerciële weetjes en puur product, uit het hoofd en gebaseerd op ‘boots on the ground’: gezien met eigen ogen. En dat doet hij al 23 jaar lang zo. Marc Van Zeveren (64) zegt daar het volgende over: “Ja, ik ben de leider, maar stuur ook een peloton van 23 mensen aan. En net onze gezamenlijke productkennis is een van de sterke punten van Exclusive Destinations, anno 2019 belangrijker dan ooit. Ik denk dat ik ondertussen zo’n 5000 site inspections achter de rug heb, maar ik vind het nog steeds fantastisch.” Marc is vooral thuis in het Midden-Oosten, Mauritius, Zuid-Europa en de wereld van de golfspelers. “De VSA bijvoorbeeld laat ik over aan een collega”, zegt hij. Dat ze bij touroperator Exclusive Destinations echt wel weten waarmee ze bezig zijn, bewijst het feit dat ze pakweg tien procent van hun omzet in het Franstalig landsgedeelte halen. “En dat zelfs zonder Franstalige brochure of website”, vult Marc aan. “Ons aanbod is daar bepalend.”

“We worden zo overstelpt met promoties dat een kat er haar jongen niet meer in vindt.”

De voorbije 23 jaar evaluerend, noemt Marc de invoering van het yield management de grootste bocht. “Ik ben nog van de prijslijstengeneratie”, lacht hij. “Ik begrijp wel dat er geen weg terug is, maar persoonlijk vind ik het een slechte zaak. Destijds was het duidelijk: een tarief was een tarief. Nu is de prijs de prijs niet meer. Alle dagen anders omwille van de zogenaamde dynamic rating, aangevuld met een lawine van promoties, waarbij je door de bomen het bos niet meer ziet. Ik vind dat niemand hier beter van wordt, noch de klant, noch de distributeur, noch de hotelier. Dat niet transparant zijn, stoort mij. Gelukkig kan ik met vele ketens nog contracten afsluiten waarbij ze promo’s en/of direct selling matchen.”  Elk jaar neemt Marc zowat 100 nieuwe hotels op, verspreid over de zes verschillende brochures. “Ja, dingen die niet echt goed verkopen gaan er dan uit”, zegt hij. “Maar globaal groeit het aanbod nog steeds verder. Dat maakt dat de pizza steeds in kleinere stukjes moet gesneden worden.” Of hij al denkt aan stoppen?  “Ik ga dit zeer waarschijnlijk niet doen voor mijn 75 (lacht). Ik ben gezond, wil dus nog wat leven buiten het zakenleven. Maar er is geen druk en het is een must dat dit ondertussen volwassen geworden geesteskind ooit in goede handen komt. Dat ben ik mijn medewerkers verschuldigd.”

 

Comments