Interview de couverture

“Notre métier? Garantir des expériences inouïes aux USA at au Canada” – Geert Raes & Lucrese Vanneste (Wings ‘n Wheels)

“La connaissance du terrain est primordiale”

Wings ’n Wheels a soufflé ses 25 bougies l’an dernier. Une année au cours de laquelle Geert Raes (GR – 62 ans), son general manager, s’est vu décerner un Life Achievement Award lors des TM Travel Awards. Et comme le dit l’adage, derrière chaque homme fort se cache une femme d’exception (ou est-ce l’inverse?). Geert forme donc, depuis les débuts de son T.O., un tandem solide avec son épouse Lucrese Vanneste (LV – 61 ans), product manager USA & Canada. Ce couple de tour-opérateur – le seul de l’industrie voyagiste en Belgique – a mis en place une organisation stable au fil des ans. Grâce à son équipe de neuf personnes (Geert et Lucrese compris), Wings ’n Wheels réalise aujourd’hui un chiffre d’affaires annuel de quelque six millions d’euros.

TM: Pouvez-vous nous ramener un instant à l’époque de vos débuts en nous remémorant la naissance de Wings ’n Wheels?

LV: Wings ’n Wheels a vu le jour en 1992. C’était une époque où on pouvait faire preuve d’une grande créativité et d’une énorme productivité. Le marché connaissait une véritable éclosion de nouveaux acteurs. D’autres tour-opérateurs comme Travel Worldwide, Gazelle et EurAm ont d’ailleurs aussi été fondés en cette même année (ndlr. tout comme votre revue professionnelle Travel Magazine).

GR: Hôtelier de formation, j’occupais à l’époque le poste de general manager de l’Hôtel Palace (à présent connu sous l’enseigne Crowne Plaza) de la place Rogier à Bruxelles.

LV: De 1979 à 1989, j’ai travaillé pour le compte de l’agence Voyages Wasteels à Bruges. J’y ai suivi une trajectoire classique, passant d’employée de comptoir au poste de responsable d’agence. Une de nos activités principales consistait en l’organisation de voyages pour le Vlaams Canadese Vriendenkring (ndt. le cercle amical flamand-canadien). Je m’occupais déjà de nombreux dossiers pour l’Amérique et réservais des hôtels en direct. A titre privé également, Geert et moi avions déjà effectué de nombreux voyages en Amérique du Nord. Vu mon intérêt et ma connaissance du continent, je me suis vu demander de développer davantage la programmation aux USA et au Canada. A cette occasion, j’ai rejoint l’agence Wasteels de la place Flagey à Bruxelles. J’y suis tombée dans un véritable bastion d’hommes. Cette agence n’était pas vraiment intéressée par les voyages leisure et ne disposait pas du personnel nécessaire et formé à l’élaboration et à la vente de vacances.

GR: C’est à ce moment que nous avons pris la décision de lancer notre propre tour-opérateur de niche. En novembre 1992, Wings ’n Wheels devenait réalité!

TM: Vous êtes le seul vrai couple de tour-opérateur du secteur. C’est unique!

LV: (rires) C’est une manière de voir les choses. Disons que notre amour pour les USA et le Canada ainsi que celui que nous nous portons mutuellement existent depuis longtemps.

GR: Nous nous sommes rendus pour la première fois en Amérique en 1980 en compagnie d’un autre couple. Ce fut véritablement une expérience marquante. Nous avions emprunté un vol de la Pan Am au départ de Londres. En raison d’un overbooking et suite à un concours de circonstances, les hommes ont pu embarquer alors que nos épouses sont restées bloquées une journée à Londres. Ce premier voyage avait donc déjà bien commencé… (rires)

LV: Dès nos débuts, nous nous sommes clairement réparti les tâches. Geert s’occupe de l’IT, de la gestion du personnel, du marketing et des finances, alors que moi, je me concentre sur les produits.

GR: C’est exact. C’est la recette à succès de notre collaboration. Une autre règle d’or? Nous n’entrons jamais en discussion devant nos collaborateurs. C’est une forme de respect.

TM: Quel concept proposez-vous aux agents de voyages?

GR: D’emblée, nous avons mis l’accent sur les autotours leisure en Amérique et au Canada.

LV: Nous étions dans les prémices du depackaging. Les voyages à la carte se développaient à grande vitesse. Quasiment tout se réservait séparément. C’était mon dada. Les consommateurs comme les agents de voyages étaient demandeurs de ce concept. Nous sommes reconnaissants vis-à-vis des agents de voyages, car ils nous ont directement fait énormément confiance. Nous ne l’oublierons jamais!

GR: Nous avons d’emblée lancé un tour-opérateur bilingue. Nous estimions dès lors important de nous établir dans les environs de Bruxelles. A l’époque, Internet n’en était encore qu’à ses balbutiements – ou en tout cas ne bénéficiait pas de l’intérêt actuel – et nous voulions absolument un numéro de téléphone commençant par ‘02’.

Geert Raes: “Nous avons embrassé la révolution numérique et nous en récoltons également les fruits aujourd’hui.”

TM: Comment le chiffre d’affaires de Wings ’n Wheels a-t-il évolué?

GR: Grâce au soutien des agents de voyages, nous avons pris un départ tonitruant. La période 1997-1998, marquée par l’élargissement de notre portefeuille de produits notamment à l’Australie, à la Nouvelle-Zélande et au Mexique, fut très importante. Cela a renforcé notre notoriété. Aujourd’hui, nous proposons toujours ces destinations à la carte et sans brochure, parce que le nombre de voyageurs qu’elles attirent annuellement demeure restreint. Nous employons actuellement sept collaborateurs et réalisons un chiffre d’affaires annuel de quelque six millions d’euros.

TM: Est-il encore sensé de publier une brochure aujourd’hui?

LV: C’est une question délicate. Oui et non.

GR: Nous évoluons vers une brochure sans prix qui doit être considérée comme une source d’inspiration pour le client. En raison du yield management et des tarifs journaliers appliqués par les hôteliers, il est désormais quasi impossible pour un tour-opérateur de publier une brochure reprenant des prix précis. Sauf si vous décidez de ‘gonfler’ les prix de vos voyages, ce qui induit un impact négatif sur vos ventes, votre positionnement face à la concurrence et aux agents de voyages. Depuis des lustres, nous nous battons avec l’ABTO en vue d’obtenir l’abrogation de l’obligation d’indiquer des tarifs dans les brochures. La nouvelle loi voyages le permet. Nous publions donc à présent nos prix exacts sur nos sites Internet. C’est également tout profit pour le client. En effet, cela nous permet d’informer le voyageur plus précisément et plus rapidement. Un autre élément à prendre en considération dans le débat autour des brochures est sans conteste l’aspect écologique lié à la consommation de papier, à l’impression et au transport.

LV: Le client et l’agent de voyages veulent toujours un support papier. La brochure constitue encore une source importante d’inspiration. Les agents de voyages nous font souvent remarquer que la suppression totale des brochures compliquerait énormément les ventes. Je crois que nous ne pouvons pas fonctionner sans papier.

GR: Wings ’n Wheels lance une nouvelle brochure épousant un autre format. Nous jouons clairement la carte de l’inspiration en essayant d’offrir un aperçu le plus large possible aux candidats voyageurs. Ils peuvent ensuite consulter les détails du voyage de leur choix sur notre site Internet.

TM: Quelles sont aujourd’hui les destinations les plus demandées aux Etats-Unis et au Canada?

LV: Les voyages aux USA et au Canada conservent un caractère saisonnier. D’avril à fin octobre, nous nous concentrons notamment sur la Californie et les parcs nationaux de l’Ouest. Au Canada, la saison commence un rien plus tard. Elle s’étend de fin mai à fin septembre. L’accent y repose surtout sur la découverte de la nature dans les deux provinces occidentales que sont la Colombie-Britannique et l’Alberta, ainsi que dans les deux provinces à l’Est que sont le Québec et l’Ontario.

GR: Alors qu’avant, les clients réservaient essentiellement leurs vols, leurs hôtels et leur voiture de location, ils attachent à présent de plus en plus d’importance aux activités à faire sur place. Ils veulent qu’un maximum d’entre elles soient réglées avant leur départ. Certains clients nous confient l’organisation totale de leur voyage et d’autres savent très bien ce qu’ils veulent faire et ont tout préparé avec grande minutie.

New York demeure quoi qu’il en soit la destination par excellence, et ce, toute l’année durant. En été, de nombreuses familles avec enfants se rendent en Californie où elles font le tour des parcs nationaux ou en Floride pour les parcs à thèmes. De septembre à mars, les vacances de Carnaval et d’automne ainsi que les week-ends prolongés offrent de nombreuses possibilités.

TM: Que pensez-vous du débat qui fait actuellement rage sur la répartition des périodes de vacances scolaires?

GR: Des pourparlers sont en cours avec les instances compétentes en vue de prolonger les vacances de courte durée et de réduire les vacances scolaires estivales. Personnellement, je compte parmi les fervents partisans de cette idée. Et je parle aussi au nom de l’ABTO. Cette évolution permettrait d’étendre la saison des voyages sur toute l’année et favoriserait aussi les voyages long-courriers. L’affluence dans les aéroports et sur les routes diminuerait aussi lors des jours cruciaux des départs. Les écoliers et les étudiants auraient aussi davantage de possibilités de vraiment se déconnecter, et ce, plusieurs fois par an.

TM: Pouvons-nous prétendre que le Canada a toujours du retard sur les Etats-Unis en termes de destination?

LV: C’est exact en ce qui concerne les chiffres, mais son potentiel est grand. En 2017, le Canada a célébré ses 150 ans d’existence. A cette occasion, l’entrée à tous les parcs nationaux était gratuite. Cette opération a connu un succès gigantesque! Cette tendance s’est poursuivie toute cette année, même si nous observons actuellement un ralentissement des réservations pour le Canada au profit des USA.

TM: Dans quelles mesures les fluctuations du dollar influencent-elles les réservations?

GR: Elles jouent à n’en point douter un rôle important. Mais je pense que les tour-opérateurs de niche maîtrisent entre-temps aussi la technique du ‘forward buying’ pour se couvrir et limiter les risques liés au taux de change.

LV: Les prix des billets d’avion sont bien entendu très volatils. Parfois, les clients doivent revoir un peu leur budget.

TM: Nous constatons que les compagnies américaines sont à la traîne sur les meilleurs transporteurs d’Europe, d’Asie et du Golfe. Partagez-vous cette analyse?

LV: Je suis à 100% d’accord, certainement en classe économique. Certaines compagnies aériennes américaines commencent à comprendre qu’elles doivent consentir des efforts. United a pris l’initiative en lançant son nouveau produit Polaris. De même, la classe de réservation premium economy est couronnée de succès. Le client est disposé à payer un peu plus pour bénéficier d’un confort accru.

Lucrese Vanneste:“La brochure constitue encore une source importante d’inspiration.”

TM: La faible quantité de ventes directes pour les destinations USA et Canada constitue-t-elle une preuve de la plus-value qu’apporte un tour-opérateur de niche aux clients et aux agents de voyages?

GR: Tout à fait. La connaissance du terrain et des produits revêt une importance primordiale. Sur certains autres continents, ce n’est pas le cas. Nous faisons face à des clients qui savent parfaitement ce qu’ils veulent, mais qui n’ont pas spécialement envie de tout réserver eux-mêmes. De même, le service de l’agent de voyages joue un rôle capital. La flexibilité demeure, quoi qu’il en soit, notre principal atout. Grâce à nos connaissances et à nos techniques, nous pouvons facilement nous adapter aux clients. En tant que tour-opérateur de niche, nous concevons des voyages pour chaque type de voyageur et de budget.

TM: Quel est l’avenir de votre concept de tour-opérateur de niche?

GR: Voilà une question très intéressante. Vous savez, en l’an 2000, nous étions tous effrayés face à la déferlante électronique qui se dirigeait droit sur nous. Nous pensions que notre sort était scellé. Que nous étions voués à disparaître! La crainte de l’époque a fait place à une certaine confiance. Nous avons embrassé la révolution numérique et nous en retirons également les fruits aujourd’hui. Nous devons tous travailler plus dur, mais le concept des tour-opérateurs de niche et des voyages à la carte continuera toujours d’exister!

TM: Combien de temps comptez-vous continuer à vous investir dans Wings ’n Wheels?

LV: Tant que la santé nous le permettra, nous tenons à poursuivre notre activité. Mais nous avons aussi l’intention de prendre le temps de découvrir certaines régions du monde et de nouvelles destinations dans un cadre privé.

TM: Quelle est l’ampleur de votre réseau de distribution?

GR: Nous vendons nos produits dans toutes les agences de voyages du pays. Nous connaissons aussi la fameuse règle des 80/20, 80% de nos ventes étant réalisées par 20% des agences de voyages. Nous pouvons affirmer que nous sommes fortement soutenus par quelque 400 agences de voyages. Saviez-vous d’ailleurs que d’autres tour-opérateurs font également partie de nos clients? Certains produits exigent en effet une grande expertise. Nous ne sommes pas peu fiers de cette réussite!

TM: Wings ’n Wheels est également un des piliers fondateurs du concept intégré de tour-opérateurs Travel by Excellence. Un tel groupement est-il toujours synonyme de plus-value, également pour votre propre business?

GR: Sans aucun doute! Grâce à Travel by Excellence, nous sommes omniprésents dans les agences de voyages, lors de workshops et dans les salons. Le concept présente aussi une valeur énergétique incroyable. Il ne serait pas possible de gérer seul toutes les activités que nous entreprenons dans le cadre de Travel by Excellence. Les quatre membres (ndlr. Sudamerica Tours, Africa By Excellence, Imagine Travel et Wings ’n Wheels) s’entendent à merveille. Chacun peut y défendre son point de vue. Ensuite, nous discutons ensemble afin de parvenir à un consensus.

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