Analyse

Forum Thomas More: “Het Belgische TO-landschap na Thomas Cook”

Dinsdagavond 3 december… de aula in campus De Vest van Thomas More Mechelen zit afgeladen vol studenten en reisprofessionals die met veel aandacht het tweede debat ‘Het Belgische TO-landschap na Thomas Cook’ willen bijwonen. Pieter Demuynck (Selectair), Yves Coppens (Copco Travel), Thierry Coppejans (TUI Belgium), Ilse Meyers (ABTO) en Leen Segers (Wamos Benelux) zetelen in het panel en moderator Robrecht Willaert leidt het debat in goede banen.

Pieter Demuynck, Thierry Coppejans, Ilse Meyers, Yves Coppens & Leen Segers.

Wamos Benelux & Sunweb

Leen Segers: “Wamos Benelux heeft 62 van de 91 Neckermann en TCTS overgenomen. Voornamelijk in Vlaanderen hebben we enkele Neckermann-kantoren niet overgenomen, vaak op basis van de ligging. We hebben geen eigen producten meer, wat voor veel klanten moeilijk is, want die vragen nog steeds naar hun vertrouwde Neckermann-brochure. We verkopen nu producten van o.a. Club Med, Corendon, Travel By Excellence, Pegase,… de exclusieve samenwerking met Sunweb is natuurlijk ook baanbrekend te noemen.  Als direct seller is hun prijszetting en businessmodel in wezen niet gemaakt voor de open distributie, maar na de val van Thomas Cook heeft Sunweb erg veel trouwe klanten van Thomas Cook onder hun hoede genomen, en door de exclusieve samenwerking hebben we opnieuw een uniek product aan te bieden. Ik ben erg overtuigd van deze samenwerking. Sunweb blijft pittig verder groeien en werd fors uitgebreid door de overname van enkele Thomas Cook hotelpartners, maar nu willen we samen groeien.”

Exclusieve contracten

Thierry Coppejans: “We zijn niet benaderd geweest door Wamos voor een eventuele samenwerking, hoewel we dit wel verwacht hadden. Lange tijd lagen de TUI Shops en de Neckermann kantoren erg dicht bij elkaar, en die hebben steeds naast elkaar kunnen bestaan. Mocht de vraag ooit komen om TUI-producten via Wamos te verkopen, zullen we die piste bekijken. TUI zag ook kansen in het faillissement van Thomas Cook, zo hebben we onder meer enkele nieuwe hotelcontracten kunnen afsluiten, zoals o.a. een exclusieve samenwerking met Paloma Hotels & Resorts.”

Leen Segers: “Het verlies van Paloma is erg jammer. Bepaalde exclusiviteitscontracten die bij ons zaten, zitten nu bij TUI. That’s life, maar TUI zal zich nu ook moeten bewijzen, want Neckermann was een zeer goede verkoper van Paloma.”

Impact

Pieter Demuynck: “Wij hebben minder impact ondervonden van het faillissement van Thomas Cook omdat Selectair geen contract had met hen. We zagen wel een opportuniteit om een stukje van de markt van Thomas Cook in te pikken en we bekijken momenteel hoe we dit met de bestaande partners kunnen doen.”

Thierry Coppejans: “Ook wij willen de leegte die Thomas Cook achterlaat, invullen. Het vallen van Thomas Cook kwam voor iedereen als een verrassing. Hoewel we allemaal erg geschrokken waren, zie je op dat moment als commercieel bedrijf natuurlijk de opportuniteiten: kijken of we bepaalde partnerships kunnen overnemen, de capaciteit verhogen naar de zomer toe,…”

Yves Coppens: “Copco Travel werkt samen met TravelXL, waardoor onze blik meer Europees gericht is. Op Vlaams niveau was de impact van de val van Thomas Cook eerder klein. De impact in het V.K. is veel groter, want daar werden bepaalde bestemmingen plots niet meer aangeboden, zoals bijvoorbeeld Gambia en Cuba. We hebben wel gezien hoe veerkrachtig de open distributie is in Vlaanderen. Concurrenten of niet: de getroffen klanten van Thomas Cook werden geholpen. Ik vind wel dat we in Vlaanderen schijnbaar een kans hebben gemist, want we krijgen opnieuw ‘oude koek’ voorgeschoteld. Het spel dat we spelen, zal worden gewonnen door de klant.  Ik heb geen glazen bol en weet niet wat moet gebeuren, maar ik denk wel dat open distributie meer mogelijkheden biedt dan de gesloten distributie.

De eerste resultaten

Leen Segers: “Veel van onze klanten kiezen voor een pakketvakantie, maar natuurlijk is het aanbod van de shops erg veranderd. Zo bieden we sinds kort ook Travelworld en Transeurope aan. Na 1,5 maand zien we dat we nu ook klanten bereiken die niet op zoek zijn naar een pakketvakantie. Dat vraagt natuurlijk een andere mindset van de reisagenten in onze shops. De Neckermann-reisagenten waren zeer goede verkopers, maar hadden soms minder kennis van à la carte aanvragen. Onze merknaam is erg sterk, maar na alles wat is gebeurd, is er veel imagoschade. We merken wel dat veel klanten trouw zijn aan onze medewerkers. Onze sector is een people business, want hoewel elke shop er hetzelfde uitziet, zijn het de mensen die het verschil maken.”

Pieter Demuynck: “Bij Selectair trekken we al lang de kaart van ‘beleving’ en ‘op maat van de klant’. We bieden natuurlijk graag pakketten aan met een van onze partners, maar in alle andere gevallen bieden we een product aan op maat van de klant. Die aanpak vertaalt zich ook in onze cijfers. Onze kantoren zijn omzetmatig groeiend. We merken ook dat de verkoop via beddenbanken exponentieel stijgt, wat aantoont dat we aan depackaging doen. Een goede trend als je het mij vraagt!”

Niet of-of, maar en-en

Pieter Demuynck: “Specialisatie per kantoor is belangrijk, zo is mijn kantoor Penta Reizen gespecialiseerd in de USA en Canada. Drie van de acht personeelsleden concentreren zich enkel op die bestemmingen. We hebben ons zeer bewust op één à twee bestemming toegespitst, en dat is een succesverhaal.”

Keuzes

Thierry Coppejans: “Zowel reisagenten als touroperators worden dikwijls geconfronteerd met keuzes. We beseffen het belang van depackaging en hebben daarom de klassieke pakketvakantie tegen het licht gehouden. Hoe blijft zo’n vakantie aantrekkelijk en hoe kunnen we dit blijven verdelen via de open distributie? Het draait allemaal om het maken van de juiste keuze. Zo kiest de reisagent in het geval van een pakketvakantie zelf de commissie aan de hand van een speciaal model. Er zijn reisagenten die resoluut voor TUI kiezen, en er zijn andere kantoren die meer voor eigen producten en depackaging gaan. We hebben daar respect voor. Beide kantoren kunnen ons verkopen, maar de ondersteuning is uiteraard verschillend.”

Veranderd reisgedrag?

Ilse Meyers: “Het is te vroeg om een beeld te vormen van het reisgedrag na de val van Thomas Cook. Er zijn opportuniteiten voor de volledige reismarkt. We zien dat onze leden die kansen nemen en er zijn verschuivingen merkbaar.”

Brick & Mortal

Leen Segers: “Voor een stukje moeten we opnieuw vanaf nul beginnen. Zo moeten we onze website opnieuw opbouwen, want dat is een zeer belangrijke inspiratietool. Momenteel ligt de focus op de winkels en de medewerkers. Het is voor veel van onze reisagenten een grote uitdaging om nu à la carte te verkopen.”

Kortingen

Leen Segers: “Zoals velen hoop ik dat het geven van kortingen gaat stoppen. Veel klanten kennen de waarde niet meer van een vakantie, en daar hebben we allemaal aan bijgedragen door vaak foutieve prijzen in de markt te zetten. Een vliegtuigticket naar Barcelona voor amper veertig euro is niet normaal! Ook niet iedereen beslist op basis van de prijs. Anders zou een Delhaize nooit kunnen bestaan naast een Aldi.”

Yves Coppens: “Het merendeel van de klanten die via open distributie boekt, zijn niet langer gericht op de prijs, maar wel op de service.”

Leen Segers: “Bij ons was het vaak ‘binnen – boeken – buiten’. Nu is het allemaal een stuk complexer en dat zal wel te zien zijn aan de omzet. Die andere verkoopaanpak is dan ook de grootste uitdaging voor ons. Misschien verliezen we daardoor enkele medewerkers, maar trekken we eveneens ook nieuwe profielen aan.”

Yves Coppens: “Wij zijn een facilitator en kijken over de landsgrenzen heen. Het is aan de reisagent om zelf zijn eigen keuze te maken. We trachten ervoor te zorgen dat de reisagent zijn klant nooit moet teleurstellen. Als we binnen de eigen landgrenzen geen oplossing vinden, kijken we verder. Het platform dat dit mogelijk maakt, is het Duitse Schmetterling.”

Pieter Demuynck: “Wij verkopen niet wat wij willen, het is de klant die bepaalt wat we zullen verkopen.”

Multichannel

Thierry Coppejans: “Nog voor het faillissement van Thomas Cook hadden we bij TUI al verschillende beslissingen genomen om ervoor te zorgen dat we gedifferentieerder konden werken. Small & Friendly, VIP,… maar er is veel ruimte voor groei voor onze eigen producten, zoals TUI BLUE bijvoorbeeld.”

Pieter Demuynck: “Iedereen zoekt naar beleving en fun. Het is een soort van nieuwe trend om terug bij de reisagent te boeken.”

Yves Coppens: “Die kentering is er inderdaad. De klant zoekt geborgenheid, en die vinden ze bij de reisagent. Ze zullen misschien niet alles bij de reisagent boeken, maar complexere zaken zullen ze hem wel toevertrouwen.”

Leen Segers: “Multichannel blijft heel belangrijk. Het is de klant die beslist langs welke deur hij binnenkomt: telefoon, online of offline. Sommigen gaan online inspiratie opdoen en komen dan naar de shop om te boeken, maar ook het omgekeerde gebeurt.”

Thierry Coppejans: “Wij laten de reisagent niet in de kou staan, er is een markt voor iedereen. We merken dat er groei is op alle kanalen: online en offline stijgen samen. De prijs blijft over de kanalen heen ook dezelfde en bij TUI willen we nog een stap verder gaan door ook de beleving uniform te maken. Daarbij reiken we de hand naar de kantoren. De klantenbeleving blijft belangrijk, zowel bij een pakketvakantie of bij een à la carte aanvraag. Het is aan ons om een antwoord te zoeken op de flexibiliteit die de klant zoekt.”

Comments