Analyses

Entrée en vigueur de la nouvelle loi voyage

On en parle depuis longtemps, et la date butoir est enfin arrivée: ce dimanche 1er juillet entrera en vigueur la nouvelle directive européenne du 21 novembre 2017 concernant la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage. Ces dernières semaines, les différentes associations professionnelles de notre pays (ABTO, UPAV, VVR et Selectair) ont organisé diverses séances d’informations destinées aux professionnels du voyage, afin de les informer le mieux possible des grands changements à venir.

Tout le monde est-il désormais fin prêt à affronter ces nouveautés? Comment ces sessions ont-elles été accueillies? Reste-t-il encore des grands points d’interrogation? Nous avons demandé aux différentes associations organisatrices de faire le point sur le sujet.

ABTO: ‘outil-matrice’

Luc Coussement, président de l’ABTO: “Ces sessions d’information étaient uniques en leur genre. D’un côté en raison de leur approche commune: l’ABTO et les autres associations professionnelles que sont l’UPAV, la BTO, Vlara et la FBAA ont travaillé de concert en vue d’atteindre une portée aussi large que possible. D’un autre côté, en raison de leur succès: nos membres y ont participé en masse et étaient désireux de recevoir les conseils afin d’appliquer cette nouvelle directive dans la pratique.”

La deuxième partie du cycle de formation de l’ABTO a attiré pas moins de 200 agents de voyages et représentants de tour-opérateurs. Ils sont tous rentrés chez eux avec les outils nécessaires pour assurer l’implémentation de cette nouvelle directive.

UPAV: ‘une check-list bien pratique’

Anne-Sophie Snyers (secrétaire générale de l’UPAV): “Les différentes associations belges se sont engagées, ensemble, à fournir les formations indispensables aux agents de voyages sur cette nouvelle loi, le pilier du métier d’agent de voyages. L’UPAV était en charge des sessions francophones, animées par maître Dugardyn, expert en la matière et fidèle à l’UPAV: pas moins de cinq sessions ont été organisées en Wallonie et à Bruxelles. Au total, plus de 180 personnes ont assisté à une de ces soirées: 80% sont des membres UPAV, les 20% restant sont des membres ABTO et FBAA. Grâce à une bonne intelligence et un agenda commun, un grand pas vers la collaboration est engagé. Notre nouveau site Internet et l’espace membre rend accessibles à chacun de ceux-ci les documents de travail et présentations, pour une relecture pour les personnes présentes ou une découverte pour les autres membres.

Depuis décembre 2017, l’UPAV communique, informe, interroge sur le sujet, en collaboration avec des membres toujours plus intéressés. C’est donc en toute logique que nous sommes maintenant prêts… Jusqu’à ce que nous ayons des cas pratiques qui éclaircissent les nombreuses questions encore en suspens. Le congrès de l’UPAV, en septembre prochain, sera l’occasion de faire un point sur la pratique.

Les participants ont compris la différence de responsabilité entre l’organisateur – voyage à forfait, devoir d’assistance, informations précontractuelles et contractuelles – le facilitateur – prestations liées – et l’intermédiaire/détaillant, le point central de la loi.

Le cadre de l’application de la loi connaît quelques changements importants dont les membres ont pris note. Citons notamment:

  • Les documents à fournir: selon le type de voyage vendu, le statut de l’agent est différent (organisateur – facilitateur – détaillant), ainsi que sa responsabilité ET les documents à fournir (les fameuses annexes).
  • L’ouverture des frontières: un T.O. européen vendu par une agence belge reste désormais organisateur pour le voyage vendu par un intermédiaire belge au sens de la directive européenne et donc de la loi belge, alors qu’auparavant, l’agent belge, en le vendant, en endossait la responsabilité. Une ouverture des frontières donc pour l’agent de voyages, une concurrence accrue pour les tour-opérateurs belges sur le sol belge… MAIS aussi l’ouverture des marchés européens.
  • L’obligation d’information. Lors de la proposition (1), à la signature du contrat (2), avant le départ (3), l’organisateur, et le cas échéant le détaillant, doit communiquer toute information importante au client. Et la charge de la preuve lui en incombe. Plusieurs canaux de communication ont été abordés pour obtenir ce consentement.
  • Des astuces, aussi, à noter…
    • Si l’agence de voyages conclut un contrat-cadre avec un client ‘affaires’, la loi n’est pas d’application.
    • Pour la signature de l’offre/du contrat par le client en agence, pourquoi ne pas s’équiper d’un iPad et éviter ainsi d’imprimer tous ces documents parfois deux fois? Ce qui pourrait aussi être utilisé pour la récolte des consentements des clients pour le traitement de leurs données.

Beaucoup de questions posées sur les conditions particulières – éléments primordiaux du contrat de vente – pour lesquelles maître Dugardyn a fourni une ‘check list’ bien pratique, pour aider chaque entreprise à les rédiger.

En bref: En 1994, une nouvelle loi belge réglementait le travail des agents de voyages. Une loi qui a été régulièrement révisée.

En 30 ans, les ventes en ligne ont explosé, l’Union européenne s’est agrandie; le premier souci des Etats membres reste la protection du consommateur. La loi a été adaptée en ce sens. Nous pouvons la critiquer, pester, râler… Mais tout changement requiert adaptation et ouverture, et nous devons nous y faire. L’UPAV est, plus que jamais, consciente de son importance et de son rôle, aux côtés des autres associations, pour vous aider dans cette adaptation et continuer à travailler notamment avec les instances gouvernementales et les groupes de travail constitués. Nous remercions nos membres pour leur confiance et saluons la proactivité d’un certain nombre d’entre eux. Nous remercions cette quinzaine de nouveaux membres depuis le début de l’année, convaincus de la valeur ajoutée d’une association comme la nôtre. Merci aussi à nos partenaires soutenant nos nombreux projets.”

Selectair: ‘tracas administratifs’

Pieter Demuynck (président de Selectair): “Nous allons devoir apprendre à vivre avec cette nouvelle directive bon gré mal gré – dura lex, sed lex – car son impact ne pourra être vraiment calculé une fois que des jugements auront été prononcés.

A l’heure actuelle, les problèmes administratifs sont notre plus grand défi: étant donné la ‘rapidité’ du cabinet Peeters, tout étudier en détail n’a pas été possible. C’est un sérieux travail que d’adapter tout notre fonctionnement en si peu de temps en vue d’être en règle à la bonne date.”

VVR: ‘large intérêt’

Koen Van den Bosch (ceo de la VVR): “L’intérêt remporté par les formations était de taille. Nous avions décidé de limiter le nombre de participants à ces sessions afin de laisser un maximum de place aux questions-réponses. Ces formations dressaient d’une part le contexte de la nouvelle directive, mais adressaient également ses implications pratiques. A quoi devez-vous prêter attention en tant qu’agent de voyages? Etes-vous organisateur ou facilitateur? On a même évoqué un outil utilisé par toutes les associations professionnelles. Grâce à une liste de questions simples, vous tombez sur le bon formulaire que vous devez fournir à vos clients pour être en ordre aux yeux de la nouvelle loi. Toutes les sessions ont affiché complet, et la liste d’attente était longue!”

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