Analyse

Digitale Partnerships bij Brussels Airport: “de passagier staat centraal”

Travel Magazine ging op de koffie bij Yannick Vanroelen, Digital Partnership Manager bij Brussels Airport Company (BAC). Met het digitale team werkt Yannick aan innovatieve oplossingen die de customer journey aangenamer, vlotter en persoonlijker maken. Specifiek doet hij dat door de flow tussen de passagier, reisprofessionals en de luchthaven te faciliteren en van nieuwe digitale en gebruiksvriendelijke services te voorzien. In die hele keten spelen touroperators en reisagenten een belangrijke rol.

Door Jonas Vandenabeele, staff reporter

Yannick Vanroelen (YV) begon zijn carrière bij Henkel waar hij werkte rond fast moving consumer goods en de distributie daarvan, daarna ging hij aan de slag als sales manager bij Java Coffee Company. In 2015 startte hij bij Brussels Airport als retail manager. In deze rol was Yannick verantwoordelijk voor het beheer van de concessies van de winkels en de commerciële diensten op de luchthaven. Toen het digitale departement bij Brussels Airport Company opgestart werd, werkte Yannick ook meteen nauw samen met die collega’s om de juiste antwoorden te bieden aan de noden van Brussels Airport’s passagiers. En nu is hij sinds een tweetal maanden aan de slag als digital partnership manager.

TM: Wat doet een digital partnership manager?

YV: “We nemen initiatieven om de operaties te verbeteren op de luchthaven, zowel voor handlers als airlines. Daarnaast zijn er een hele hoop initiatieven die voortkomen uit de bevindingen van het product development departement. Zij verzekeren er zich van dat we services aanbieden die aan de noden van onze passagiers beantwoorden. Sinds anderhalf jaar zijn al een heleboel initiatieven gelanceerd, al dan niet als minimum viable product (MVP, n.v.d.r. een product met basisfunctionaliteiten waaraan later op basis van bevindingen en klantennoden extra functionaliteiten kunnen worden toegevoegd). We zetten de passagier centraal en trachten zijn beleving ook d.m.v. digitale oplossingen te verbeteren.”

—————————————
“Onze passagiers zijn actief op zoek naar mogelijkheden om zelf hun reis- en luchthavenervaring samen te stellen.”
—————————————

TM: Over welke services spreken we dan?

YV: “We zien dat een groot deel van onze passagiers actief op zoek is naar mogelijkheden om zelf hun reis- en luchthavenervaring samen te stellen. Hiervoor hebben we vandaag al verschillende digitale services ontwikkeld zoals bv. een Fast Lane Pass, Lounge toegang, de Brussels Airport bTag, maar ook een van onze grote commerciële initiatieven: de Brussels Airport Online Shop. Als luchthaven bieden we deze services zelf aan, maar om deze nog zichtbaarder en relevanter te maken voor onze passagiers werken we heel graag samen met reisagenten, touroperators en andere partners. Om dit te faciliteren hebben we al deze services gebundeld in een omgeving, een ‘suite’ als je wil. Hierdoor kunnen partners o.b.v. hun kennis over hun klanten à la carte de luchthavenbeleving van elke passagier upgraden, en er bovendien ook extra inkomsten uit halen.”

Fast Lane Pass

De Fast Lane toegang werkt d.m.v. een QR code, en kan apart aangekocht worden. Samenwerking met partners is mogelijk via een referral link, ook kan dit product prepaid aangekocht worden. Het product is zo gefinetuned dat de passagier in maximum vijf minuten door de security screening kan gaan, en dit in meer dan 99% van de gevallen.

Lounge Pass

De Lounge Passes voor de Diamond Lounge (Pier A of Pier B) zijn op dezelfde manier beschikbaar als de Fast Lane Passes. De klant kan dus toegang tot de lounge verkrijgen zonder een bepaalde (hoge) boekingsklasse.

bTag

Een innovatieve bagagetag die passagiers informeert wanneer ze hun bagage mogen verwachten op de band op het moment dat ze uit het vliegtuig stappen, en een tweede melding stuurt wanneer hun valies effectief op de band ligt. Dit bespaart tijd en ontzorgt de reiziger. bTag is nu te koop aan een lanceringsprijs van 10 euro voor drie bTags, met levenslange garantie. Cobranding van deze bTags is mogelijk.

Marketplace Online Shopping

Online shopping op de luchthaven, waar je een bestelling kan plaatsen tot dertig dagen voor vertrek. Oppikken van de bestelling (bv. duty free) kan bij departure of bij arrival. Zo hoeft de passagier op de luchthaven niet te twijfelen of hij een goede deal doet, en kan hij ook zeker zijn dat zijn favoriete producten op voorraad zijn.

“De ambitie is om de bestellingen van de passagier in de toekomst aan de gate of zelfs op de seat van de passagier te leveren, en dit in samenwerking met meerdere partners. Ook merken en retailers die niet fysiek op Brussels Airport aanwezig zijn, willen we online een plaats kunnen bieden binnen dit unieke Belgische concept, wat een waardevol verhaal  is naar partners en naar onze passagiers toe. Uit marktonderzoek blijkt namelijk dat die sense of place voor onze passagiers heel belangrijk is, die kenmerkende ‘Belgitude’. We missen vandaag bijvoorbeeld een aanbod van Belgische modeontwerpers. Daarnaast willen op korte termijn een aanbod voor consumentenelektronica (tablets, smartphones, camera’s…) toevoegen zodat zeker voor duty free bestemmingen passagiers hier een uniek voordeel kunnen doen.”

TM: Welke rol kan een to of ra in dit verhaal spelen?

YV: “De vier bovenvermelde services kunnen door to’s en reisagenten aangeboden worden naargelang hun eigen creativiteit, om hun service aan hun klant te verbeteren of uit te breiden. We hebben al deze services gebundeld in een omgeving, een ‘suite’ als je wil, waar partners o.b.v. hun kennis van de passagier het verblijf van elke individu op de luchthaven kunnen upgraden.

Reisagenten en touroperators kennen de noden en de bekommernissen van passagiers op een heel directe manier. We zien hun input als erg waardevolle feedback die helpt bij het verder ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten. Met plezier bezoek ik agentschappen om uitleg te geven over deze services. Hun enthousiasme en feedback geven me steeds een boost.”

TM: Wat is “Digitaal Ecosysteem & Omnichannel aanpak” bij BAC?

YV: “We zien de werking met onze partners als een digitaal ecosysteem. De volledige wisselwerking tussen de passagier en airlines, touroperators, reisagenten, dmc’s en de luchthaven zelf, alsook alle aanwezige winkels en diensten van andere partners. Deze vormen een ecosysteem. Als partners kunnen we elkaar versterken. Vrees dat alles verdwijnt omwille van internetgrootverkopers is niet nodig, in plaats daarvan kunnen we zeggen dat omnichannel aan het prevaleren is, ook in de reiswereld. Het is een én-én verhaal. De extra service en het contact via de reisagent is iets wat wij ook heel belangrijk vinden. We ontwikkelen dan ook tools om dit te ondersteunen.”

—————————————
“De extra service en het contact via de reisagent is iets wat wij heel belangrijk vinden.”
—————————————

TM: Wat brengt de toekomst?

YV: “Alle services waar ik over spreek, zijn een snapshot van wat er vandaag bestaat. bTag, alsook onze andere services willen we verder laten evolueren in onze digitale omgeving. In het tweede kwartaal komt er een nieuwe release waarbij we onze diensten gaan bundelen (bv. zo zijn Fast Lane en Lounge Pass op heden nog twee aparte QR-codes).

Daarnaast zetten we in op de ontwikkeling van ons ervaringsplatform ‘Enjoy!’. Dit zal evolueren. Ten eerste naar een soort travel companion, die je informeert over elk stadium van je reis en je meldingen op maat bezorgt, zoals ‘we raden je aan om nu al naar de luchthaven te vertrekken, want er staat file’, en ten tweede: een ervaringsplatform dat het toevoegen van ervaringen mogelijk maakt zoals ‘win een meet en greet met het Belgisch Olympisch Team’.”

“We nodigen to’s en reisagenten uit om met ons contact op te nemen over de mogelijkheden.”
Interesse? Contacteer Yannick Vanroelen, digital partnership manager Brussels Airport. T +32 486 99 90 433 E yannick.vanroelen@brusselsairport.be

Comments