Analyses

Coronavirus: la perception du client

En décembre 2019, le coronavirus s’est déclaré dans la métropole chinoise de Wuhan (province de Hubei). Depuis lors, le virus a infecté des dizaines de milliers de personnes et plus de 2 000 personnes sont décédées des suites du virus. Les victimes se trouvaient principalement en Chine continentale. L’Organisation mondiale de la santé (OMS) a déclaré l’état d’urgence mondiale suite à l’apparition du virus. Bien que la plupart des infections soient observées dans la zone à risque (Wuhan), le virus s’est également propagé dans 28 autres pays. Jusqu’à présent, plusieurs grandes villes chinoises ont été placées en quarantaine. Le trafic aérien, routier et croisièriste (lire également les brèves TM-aviation & cruise) à destination et en provenance de la Chine a été adapté et les pays voisins comme la Russie, la Mongolie et le Kazakhstan ont également fermé leurs frontières avec la Chine.

Travel Magazine a réalisé une enquête auprès de quelques acteurs du tourisme, agents de voyages et tour-opérateurs concernant l’impact du Covid-19. Quelle est la perception des clients en agence de voyages concernant les voyages en Asie face à l’épidémie de coronavirus qui touche certaines destinations de cette partie du monde?

Une vue d’ensemble.

Par la rédaction de Travel Magazine

Espace Voyages

Fabienne Dumont: “Il semble que les avis divergent selon les clients et je pense en effet qu’il s’agit d’une attitude personnelle face aux évènements. Nous ne sommes pas tous égaux dans cette perception et les médias jouent un rôle prépondérant dans le ressenti que les clients peuvent avoir. L’important, je pense, est que l’attitude de l’agent de voyage soit appropriée sans être disproportionnée dans un sens ou dans l’autre. Ne plus vendre la Chine pour l’instant est en effet raisonnable mais pour le reste de l’Asie, mieux vaut être correctement informé et ne pas avoir une attitude trop alarmiste.”

Perfect Travel Services

Damien Maréchal : “En live depuis le ‘front’… Etant concerné puisque nous sommes, ce soir, proche du Diamond Princess, j’en ai profité pour demander aux collègues présents leur avis sur cette question. En fait, nos proches étaient plus paniqués de nous voir partir au Japon au point que les clients étaient désireux d’annuler leur prochain périple en Asie. C’est sûr que nous ne pouvons plus vendre la Chine en ce moment mais les autres pays ont l’air d’encadrer au mieux ce problème. Pour rassurer, au dire de l’un de nos collègues, la grippe espagnole a tué bien plus d’habitants en Europe en son temps et il y a plus de morts de la grippe ‘normale’ dans le monde que le Coronavirus ne fait de dégâts… “Quid des attentats, des tremblements de terre, des tsunamis,… Bref, plus personnes ne part alors…”, m’a-t-on dit. Vu d’ici, nous avons l’impression que les médias se ruent sur un ‘nouveau’ fait car Fukushima, le mur de Trump, en autres, ne rapportent plus assez d’audience. A tel point qu’en écoutant les médias avant notre départ, chacun de nous s’est rué dans la pharmacie de son village pour prendre des masques et du produit désinfectant pour les mains, que nous utilisons que très rarement, en tout cas pour les masques… Pour conclure, c’est donc notre rôle de rassurer nos clients et de les guider de façon professionnelle dans leur choix en les rassurant si ils désirent toujours partir sur certaines destinations asiatiques.”

BT Holidays Erquelinnes

Jimmy Charlier: “Certains clients sont freinés par le virus et les voyages en Asie. Pour ceux qui avaient prévus de partir sur la Thaïlande, par exemple, ils changent volontiers leurs projets pour partir vers les Caraïbes. Pour certains, cela ne change rien mais ils sont rares. Ce virus a une influence plus que certaine sur les projets de voyages. Les questions pour les voyages déjà réservés vers l’Asie sont également très nombreuses, on nous demande aussi les conditions d’annulation. Sinon, la majorité des clients pense que ce ne sera que temporaire et que tout reviendra à la normale d’ici peu. ”

Avitour

Alain Kisiel: “L’impact ne se limite pas à la Chine.  Nous assistons à une diminution de l’intérêt du public (et donc des réservations) pour les destinations continentales asiatiques (Vietnam, Thaïlande, Cambodge, Corée du Sud… ).  C’est presque un ‘stop achat’ de la part des clients.  Toutefois, cela ne freine pas les clients pour partir sur d’autres destinations.”

BT Tours

Jo Oliva: “Les salons des vacances de Bruxelles et de Liège auraient pu être révélateurs à ce propos. Les seules inquiétudes manifestées l’étaient pour des départs proches. Et nous constatons que presque plus aucune destination asiatique ne fait l’objet d’intérêt pour le court ou moyen terme tant dans les réservations que dans les questions posées. Les clients qui ont souvent plusieurs projets de voyages se sont spontanément reportés sur d’autres destinations.

Benoit Dieu: A ce jour les clients orientent leurs choix vers d’autres destinations que l’Asie, le marché reste soutenu malgré un léger recul début février. 2020 s’annonce un bon voir excellent cru quoi qu’il advienne!”

Rainbow

Sergio Perissinotto: “Face à la problématique du coronavirus, nous n’avons que peu de réaction de la part des clients qui ont réservé un voyage en Asie du Sud-est (Thaïlande, Vietnam, Cambodge et Bali). Si certains s’interrogent, jusqu’à présent, très peu ont annulé leur voyage. Par contre, nous observons un réel frein dans les réservations et nous avons annulé jusqu’en avril tous les départs de nos circuits accompagnés en Chine. ”

TUI Enghien

Fabienne Clinckart: “La Chine mise à part, les clients sont inquiets mais pas outre mesure. Ils se réfèrent souvent à l’avis du Ministère des Affaires Etrangères. ”

Travel Sensations

Paul Lorsignol: “Le Covid-19 est un nouveau défi et un révélateur de l’évolution de la clientèle. Voici 17 ans, l’épidémie de SRAS avait fait fuir massivement les touristes de nombreuses destinations, les annulations étaient massives en 2003! Force est de constater que notre clientèle réagit aujourd’hui bien différemment.  Certes, quelques dossiers Asie qui étaient sur le point de se confirmer n’ont hélas pas abouti, surtout au début de l’annonce de l’épidémie. Pour les dossiers réservés, nous n’avons pas encore reçu de demandes d’annulations, mais nous devons régulièrement rassurer les clients qui devront partir en Asie dans les prochaines semaines, essentiellement pour les départ vers le Chine. Nous constatons à ce jour un attentisme des clients: la demande sur l’Asie est plus réduite en ce moment, mais nous continuons à enregistrer des réservations sur de nombreux pays asiatiques comme le Japon, la Malaisie, le Sri Lanka ou l’Indonésie… Autre conséquence inattendue, nous avons récupéré in extremis l’un ou l’autre dossier de voyageurs ayant réservé en direct un voyage en Chine, et qui reviennent en urgence vers les agences de voyages pour réserver un voyage dans un autre pays d’Asie…

Bien sûr, la demande sur la Chine est à l’arrêt, et cela sans doute pour quelques temps encore. Nous suivons avec attention l’évolution de la situation. Il est clair que l’intensification ou la disparition de l’épidémie aura des conséquences, mais nous restons optimistes et confiants dans l’avenir. Nous nous en tenons bien entendu strictement aux consignes du Ministère des Affaires Etrangères, qui reste maître du jeu et dont les décisions auront une influence sur l’application ou non de frais d’annulation.”

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