Analyses, Association professionnelle

Congrès UPAV 2019 (Partie 2)

Pour un secteur plus durable

La semaine dernière, nous jetions déjà un coup de projecteur sur les différentes présentations organisées lors du Congrès UPAV 2019 à Chantilly. Sur le thème du tourisme durable, les différents orateurs de plusieurs branches du secteur touristique en Belgique ont présenté les actions entreprises par leurs organisations pour garantir un avenir meilleur au tourisme dans son ensemble et à ses différents acteurs en particulier. Nous poursuivons ici ce compte-rendu avec la seconde moitié du congrès qui s’est principalement déroulée à Roissy, à deux pas de l’aéroport.

Une agence de voyages qui cartonne

Après une matinée de networking à Chantilly, la délégation du congrès a pris la route vers le Novotel Convention & Spa de Roissy pour assister à une nouvelle conférence donnée par Anne-Sophie Braine, coach experte dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie. Forte d’une belle expérience dans la redynamisation de plusieurs projets hôteliers (R Hotel à Aywaille par exemple), elle a présenté aux participants quelques points à travailler en agence de voyages pour booster son succès et sa notoriété.

Brainstorming pendant la présentation d’Anne-Sophie Braine.

Premier point à travailler, le marketing et la communication. Contrairement à la dynamique d’il y a quelques années, il ne suffit plus d’avoir un bon produit pour rencontrer du succès. Il faut aujourd’hui mettre l’accent sur le client et ce qu’il pense du produit, sur l’expérience qu’il retire de ce qu’on lui fournit. Ceci amène au deuxième point à travailler: l’expérience client. Celle-ci est omniprésente dans le marché d’aujourd’hui. Il faut connaître son client pour pouvoir lui proposer le voyage qui lui conviendra. En effet, on n’enverra pas des clients millennials dans les mêmes destinations ou faire les mêmes activités qu’un couple de pensionnés ou de baby-boomers, d’où l’importance d’établir un profil client solide en agence.

Anne-Sophie Braine conseille également la mise en place d’une expérience client ininterrompue, c’est-à-dire qui ne se limite pas uniquement à sa période de voyage. En agence, il s’agit de vendre du rêve, d’être une source d’inspiration pour le client qui commence son voyage dès qu’il passe la porte de l’agence. Une fois que celui-ci est décidé, il faudra réaliser une réservation rapide avec le moins de longueur administrative que possible. Vient ensuite la préparation au départ, et la période qui précède celui-ci se prête à merveille à l’upselling, un moment idéal pour convaincre votre client de réserver des services supplémentaires avant de partir. A son retour, le client peut être fidélisé, l’inciter à revenir en agence après un voyage réussi est presque une garantie d’une nouvelle expérience de voyage avec ce même client.

Naturellement, le service a toute son importance et c’est aussi là qu’une agence de voyages peut faire la différence face à ses concurrents (online ou même offline). L’équipe d’agents est en effet très importante, ceux-ci sont les meilleurs ambassadeurs pour les différents produits et votre enseigne, ils sont de véritables acteurs de vente, une donnée qu’il ne faut pas oublier.

Le numérique ne pouvait évidemment pas échapper à cet exposé. Les solutions digitales permettent en effet aux agents de voyages d’accorder plus d’attention à leurs clients, d’avoir moins le nez rivé sur leurs écrans et dans leurs systèmes. Le site web sera non seulement un site d’informations, mais également un lieu de conversion pour les clients. On pense notamment à de petits moteurs de réservation ou de préréservation sur les sites d’agences qui peuvent ensuite amener le client dans les agences physiques. L’importance des mailings, des e-books d’inspiration, etc. n’est pas à négliger non plus. On voit également l’avènement des chatbots et des messageries automatiques qui offrent une assistance instantanée au client et qui le redirigent ensuite vers un agent compétent.

Les réseaux sociaux et leurs notes client sont également devenus incontournables. Ils permettent notamment de cibler la clientèle et de la segmenter. Les différentes catégories de clients sont ainsi touchées directement avec des messages ciblés qui augmentent alors la conversion. Un outil qui, selon notre oratrice, est encore trop peu utilisé dans le secteur.

Soirée chic

Pour clore cette troisième journée de congrès, nous retournons à Chantilly pour la soirée de gala, lancée par une démonstration de polo impressionnante et un petit workshop organisé par le collectif ‘Very Chantilly’ rassemblant quelques prestataires hôteliers de la région. Place ensuite aux écoles gastronomiques locales dont les chefs ont régalé les papilles des congressistes avec des mets plus savoureux et audacieux les uns que les autres.

Le président de l’UPAV, Benoît Dieu, a profité de l’occasion pour remercier les chevilles ouvrières de ce congrès: Anne-Sophie Snyers (secrétaire générale), Johanna Sarich (assistante administrative et communication), Marianne Sersli, Fabienne Dumont (vice-présidente) et tout le conseil d’administration de l’UPAV.

Pour finir en beauté, le concours de confection de crème chantilly (de circonstance!) encadré par la Confrérie des maîtres fouetteurs de Chantilly aura su égayer les participants avant un concert de variété dans la bonne ambiance.

IFTM Top Resa

Christian Orofino et Caroline Mignon.

Les pros de l’agenda parmi vous auront noté que les dates du Congrès UPAV de cette année concordaient en partie avec le salon IFTM Top Resa à Paris. C’est d’ailleurs là que s’est tenue la dernière conférence de cette édition 2019 avec Caroline Mignon, directrice de l’association ATES (Association pour un tourisme éthique et responsable) et Christian Orofino, membre du comité exécutif de l’ATR (Agir pour un Tourisme Responsable).

Ne connaissant pas encore d’homologue en Belgique, l’ATES est un réseau d’acteurs et de spécialistes du tourisme équitable et solidaire. Créé en 2006, agréé Entreprise solidaire d’utilité sociale (ESUS), il regroupe des producteurs de voyages et des membres partenaires, tous engagés pour faire du voyage un levier de développement et de solidarité internationale. Dans le cadre de ses activités, l’ATES met en œuvre l’évaluation des pratiques de tourisme équitable et solidaire et garanti, au moyen du label ‘Garantie Tourisme équitable et solidaire’, que chaque organisation rattachée à l’organisme est conforme aux engagements de la Charte du Tourisme Equitable et Solidaire et aux critères d’évaluation définis. Parmi ces critères d’évaluation, une attention toute particulière est prêtée à la rémunération équitable et concertée pour chaque personne travaillant dans l’accueil des voyageurs, des groupes limités à 12 personnes afin de favoriser la rencontre avec les populations locales, des hébergements proches ou chez l’habitant. Des temps de rencontre et d’échange entre voyageurs, population et acteurs de la vie locale doivent également faire partie des programmes proposés par les organisateurs de voyages aspirant au label. Des relations durables doivent être nouées avec les partenaires locaux, le financement de projets locaux doit répondre à l’intérêt collectif et les voyagistes doivent s’engager dans l’économie sociale et solidaire (ESS). Une foule de critères qui assurent que les différents membres labélisés n’usurpent pas le qualificatif ‘durable’ qui a tant le vent en poupe actuellement.

Christian Orofino a à son tour rappelé les piliers du tourisme durable: la transparence, le partenariat et la cohérence. La particularité du label ATR parmi les nombreux labels durables qui existent déjà est de proposer une certification pour les produits packagés. Face aux contestations sur les impacts du tourisme sur l’environnement et les populations locales, Christian Orofino plaide pour un tourisme durable qui n’est aujourd’hui “plus une option, mais une obligation. Le tourisme sera durable ou ne sera plus.”

Patrick Pourbaix.

Un message bien entendu par les grands acteurs du secteur comme MSC Croisières, représenté lors de cette après-midi par Patrick Pourbaix. Face au flygskam (honte de prendre l’avion) et au cruise-bashing, il admet que le secteur croisiériste ne communique pas suffisamment sur les efforts consentis pour diminuer les émissions et l’impact des navires sur l’environnement. Vous en apprendrez davantage sur les initiatives du secteur dans notre dossier croisières du TM 435 du 18 octobre prochain.

Fort de ces enseignements, les participants au congrès ont ensuite pu passer l’après-midi dans les allées du salon IFTM Top Resa pour rencontrer différents partenaires et fournisseurs avant de remonter dans le car pour rejoindre la Belgique.

La révolution est donc en marche, mais comme toute grosse machine qu’est le secteur voyagiste, il faudra du temps pour que le changement vers le durable soit généralisé et embrassé par tous les niveaux du secteur, du touriste aux prestataires locaux en passant par les agences de voyages, les T.O, les compagnies aériennes et les croisiéristes.

 

Pour relire la première partie de ce compte-rendu, cliquez ici.

Pour revivre ce congrès en images, surfez ici.

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