Analyses, Association professionnelle

Congrès GIGATOUR à Tanger

Il était annoncé comme ‘une mise au vert’, ce fut une succession de débats démocratiques et d’échanges constructifs. L’organisateur Rudy Vinck (le disque dur du GIE) et le directeur du congrès Jean-Luc Hans (administrateur, vice-président de l’ABTO, directeur touroperating de BT Tours/BT Holidays) avaient pour objectif précis de ‘gigatouriser’ les membres. A travers une découverte conviviale de la région de Tanger (dont nous nous ferons l’écho dans une future page destination) et plusieurs workshops aux thèmes très actuels. Les membres, eux, se sont exprimés très librement sur la marche du monde touristique et leurs préoccupations. Ils avaient beau être peu nombreux (pour cause de concours dates et d’événements), les 25 participants ont donné de la voix pour l’ensemble du GIE – soit quelque 250 acteurs à travers 82 agences, 17 associés et 5 T.O. maison.

“Nous sommes des généralistes”

Une première halte à la Bourse régionale du tourisme Tanger-Tétouan-Al Hoceima a permis au directeur de l’ONMT (Office national marocain du tourisme) pour le Benelux, Taibi Khattab, d’orchestrer un networking autour d’une région encore trop absente des brochures belges. Face à des Marocains qui vantaient leur ‘révolution digitale du tourisme’, le président Philippe Durant (directeur de Mondial) opérait un appel du pied. “On est ouverts, pas chers et très efficaces. Notre site web est excellent et notre compte Facebook donne de très bons résultats.”

Un site web interactif

Cette visibilité à travers les réseaux sociaux est une question qui préoccupe les membres, et une première session de travail autour de la rénovation du site web a été suivie studieusement. Particulièrement interactif, il offre aux affiliés de partager leurs infos, poster leurs offres, créer leurs voyages de noces ou poster une newsletter sur plusieurs sous-sites différents. Comme pour chaque sujet développé, le président a insisté: “Nous avons besoin de vos avis et de vos idées pour renforcer notre communication interne et externe.” Chez Gigatour, même si cela peut ralentir le processus, on ne prend aucune décision sans l’avis de la communauté. Ce team building informel, également voyage d’étude, permet de prendre le pouls.

Les ‘chiffres inutiles’

Il s’agit des chiffres réalisés hors agrément Gigatour. Il faut savoir que l’association ne prélève rien sur un contrat, la commission revient entièrement à l’agence. Cette ristourne est évidemment plus importante lorsqu’il s’agit de contrats réalisés avec des partenaires. La question est: que faire lorsqu’un ‘extérieur’ fait tout pour passer avec une meilleure commission? Elle se pose régulièrement aux agents de voyages à qui il a été demandé de contacter l’association lorsque le problème se pose. “Nous vous demandons de jouer le jeu et de réserver chez nos partenaires, il s’agit d’un engagement moral. Nous devons nous serrer les coudes face aux gros qui veulent nous manger (ndlr. entendez, les nouvelles conditions ‘inacceptables’ de TUI). Et nous ferons tout pour régler ces cas ponctuels”, a promis l’administrateur délégué Philippe Hagelstein (directeur Avia-Helios-Poseidon).

L’épine dans le pied

Parce que la team et les T.O. sont prêts à les donner, mais que les membres ne trouvent pas le temps de s’y intéresser, la question des formations a été largement débattue afin de trouver des solutions. Certains se sont proposés pour en organiser dans leurs régions respectives. C’est clairement une difficulté pour des agents de voyages qui sont constamment le nez dans le guidon. Et qui, donc, se plaignent des contraintes liées à la création du label CERTA (CERtified Travel Agent). Jean-Luc Hans et Hedy Hafsia (administrateur, président de l’UPAV, directeur de Your Travel et Escape) étaient chargés de convaincre du bien-fondé de la Belgian Travel Academy ‘face à des consommateurs qui seront de plus en plus méfiants’.

Les ‘bons’ et les ‘mauvais’ élèves de la BTA

Fabienne Michel (directrice de Gigatour Air d’Ailleurs) a déjà ses 30 points pour l’année: “J’ai accroché tout de suite, les formations en ligne sont très rapides. Mais c’est parce que j’ai engagé quelqu’un et donc libéré du temps pour cela.” Et Philippe Durant déplore que certaines formations intéressantes ne rapportent pas de points: “Je ne vais pas demander à mon employée de Virton avec 30 ans d’ancienneté de se taper Bruxelles pour une présentation qui rapporte cinq points. Elle a fait le tour du monde et connaît tout ou presque! Ou de suivre un workshop chez un T.O. que je ne vends pas sous prétexte que cela rapporte des points.” La moyenne des inscrits n’a pas atteint dix points pour cette première année 2018. Et tous plaident pour un assouplissement des règles de ce concept qui doit maintenant être diffusé partout. “Il faut taper sur le clou et passer au BtoC.” Une autre épine.

“ll faut ferrer le client”

Question formation, celle prodiguée par Paul De Bruyn, administrateur délégué de Classix Cruises, fut flamboyante. Typiquement un partenaire de choix pour Gigatour, parce qu’il permet de grouper un marché totalement éclaté, le broker de croisières a livré une performance sur les méthodes de vente basées sur une connaissance du secteur et une approche proactive du partenariat. Tout le monde a fort apprécié. Philippe Hagelstein aussi, qui martèle que “le conseiller voyage est mort, vive le vendeur!” Le conseil est devenu la norme, il faut désormais travailler ‘à l’arrache’ et pratiquer l’upselling en sortant la vente de voyage de son confort. La démonstration, malheureusement réservée à une conversation en marge du congrès, mériterait de figurer au programme de la prochaine mise au vert.

“Il n’y a plus de frontières”

Des réponses à d’autres questions ont été apportées (le fonctionnement de FTI Ticket Shop qui permet la réservation de multi-destinations, la confirmation de nouveaux partenariats – comme Iberostar, la politique d’acceptation de nouveaux membres, bridée par la géographie du marché…) ou devraient être apportées dans les mois à venir. Comme l’affiliation à l’ABTO dans le cadre du rêve du président Durant et de Heidi d’une seule grande coupole de la profession. “Les frontières ont déjà disparu entre les agents de voyages et les T.O., tout le monde fait un peu de tout et il faut tous nous serrer les coudes. Cela éviterait l’accumulation de cotisations pour les plus petits et apporterait un gain de temps et donc d’argent pour tous dans la recherche d’infos.”

Quelques interventions qui reflètent l’état d’esprit général du congrès

Stéphan Ruimi, Gigatour Helios Welkenraedt: “Une bonne page Facebook incite les clients à réagir, des e-mails et des appels téléphoniques à l’agence; un bon compte Instagram apporte des followers. On a loupé le train des réseaux sociaux. Les agents de voyages auraient pu devenir des blogueurs, ils voyagent aussi tout le temps.”

Christine Ney, Gigatour Voyages Mosans: “Les outils informatiques sont devenus indispensables; j’ai apprécié ce workshop et vais envoyer mon employée chargée des réseaux sociaux prolonger cette formation. J’ai aussi beaucoup appris de la session sur les croisières.”

Géraldine Verhelst, Gigatour Folies Voyages: “Ce qui différencie Gigatour des autres GIE, c’est la possibilité de s’exprimer et d’être écouté. Le CA est ouvert à tous et les membres ont la parole avant les votes des administrateurs.”

Béatrice Demol, senior reporter Travel Magazine

 

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