Technologie

Amadeus: ‘Drivers of Change in Hospitality’

Amadeus et InterContinental Hotels Group (IHG) ont publié cette semaine une nouvelle étude, ‘Drivers of Change in Hospitality’, sur les facteurs de changements dans le secteur hôtelier, qui aborde de nouvelles possibilités alors que la compréhension du client, l’optimisation technologique et l’hyper-personnalisation deviennent réalité.

“La fin des types de chambres traditionnels, des robots pour assurer les services de conciergerie et atteindre le ‘statut de culte’: est-ce là le futur de l’industrie hôtelière?” C’est la question que pose la nouvelle étude réalisée par Amadeus et IHG.

Réalisée auprès de plus de 7.500 clients et spécialistes dans le monde entier, l’étude identifie trois tendances auxquelles le secteur doit s’adapter pour répondre aux besoins du client du futur.

La fin des types de chambres traditionnels

Les différents types de chambres traditionnels existent depuis longtemps: chambre individuelle, chambre double, chambre à deux lits, suite ou chambre familiale. Ce format est éprouvé, apprécié des hôtels et compris par tous les clients à travers le monde. Cependant, la nouvelle étude publiée et réalisée par Amadeus et InterContinental Hotels Group (IHG) annonce que cela va changer radicalement. Le début de la fin des types de chambres constitue en effet une des tendances clés identifiées. Selon cette tendance, les clients pourront échanger les tables de bureau contre des tapis de yoga, diffuser en streaming leur propre contenu sur le téléviseur de leur chambre, ou demander la chambre du troisième étage avec leur vue favorite. En d’autres termes: l’hyper-personnalisation. D’ailleurs, en matière de musique, de loisirs, de mode et de voyages, les clients ont l’habitude d’acheter exactement ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin.

L’hôtellerie augmentée par la technologie

Les prestataires hôteliers devront proposer leurs services aux clients de manière beaucoup plus connectée et trouver le bon équilibre entre solutions automatisées et interactions humaines. L’étude précise comment la technologie permettra au personnel d’offrir des niveaux de service sans précédent et à grande échelle. Elle suggère que la technologie doit assister l’interaction humaine et non la remplacer, la majorité des clients (67%) déclarant préférer interagir avec une personne pour l’aspect émotionnel. Par exemple, le déploiement d’écouteurs à traduction en temps réel et de lunettes intelligentes pourrait permettre aux concierges d’échanger facilement avec les clients dans leur langue maternelle. Pour fonctionner à grande échelle, les relations continues avec les clients doivent être soutenues par la technologie. L’attention personnelle et la personnalisation ne seront plus réservées aux marques haut de gamme.

Atteindre le ‘statut de culte’ à grande échelle

Le type de statut généralement réservé aux hôtels de luxe, aux hôtels-boutiques ou aux marques consumers sera disponible pour tous, si les établissements parviennent à bâtir une base de ‘followers’ fidèles avec un lien émotionnel. Dans la course à la fidélisation des clients, les prestataires de services hôteliers doivent comprendre comment offrir de la valeur ajoutée à travers des expériences mémorables qui peuvent être partagées. Pour ce faire, les hôtels doivent intégrer les besoins de chaque client pour chaque séjour, et leur préparer un ensemble de surprises à la fois uniques et inattendues. D’ailleurs, 70% des voyageurs internationaux aimeraient que les prestataires hôteliers fournissent davantage de conseils sur ce qu’ils peuvent faire sur place, et seuls 20% indiquent qu’ils bénéficient d’idées proposées par les hôtels. En d’autres termes: ne vendez pas seulement un hôtel (ou une chambre), mais aussi une destination et une série d’expériences surprenantes sur place.

 

Pour télécharger l’étude ‘Drivers of Change in Hospitality’, rendez-vous sur https://amadeus.com/en/insights/white-paper/drivers-of-change-in-hospitality

 

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