Technologie

Amadeus: ‘drivers of change in hospitality’

Amadeus en InterContinental Hotels Group (IHG) pakten deze week uit met een nieuwe studie, Drivers of Change in Hospitality, omtrent de belangrijkste trends en wetmatigheden die de hospitality- en hotelsector de komende jaren flink zal doen evolueren. De studie kruipt als het ware in het hoofd van de klant, zoomt in op technologie-optimalisatie in de hotel business en de hyperpersonalisatie die zich dag na dag verder ontwikkelt. Het einde van traditionele kamertypes, robots om conciërgediensten te verlenen en het bereiken van een ‘cultstatus’ in hoofde van de klant: is dit de toekomst van de hotelindustrie? Dat is de centrale vraag in de nieuwe studie van Amadeus en IHG.

De studie werd uitgevoerd bij meer dan 7.500 klanten en specialisten over de hele wereld. Het onderzoek definieert drie trends waar de hotelindustrie zich in de toekomst zal moeten aan aanpassen, wil het blijven voldoen aan de behoeften van de klant.

Het einde van traditionele kamertypes

De traditionele kamertypes bestaan al lang: eenpersoons-, tweepersoonskamer, twin, suite en een familiekamer. Het concept ervan heeft zijn nut bewezen en wordt zowel door de hotelindustrie als de klant, over de hele wereld, naar waarde geschat. De nieuwe studie van Amadeus en IHG stelt echter dat dit model drastisch zal veranderen. Ze definiëren het einde van de traditionele kamertypes als één van de belangrijkste trends. Concreet? Tafels worden omgeruild voor yogamatten, klanten streamen hun eigen programma’s op hun kamer-tv of vragen hun favoriete kamer met het fantastische uitzicht, op de derde verdieping aan. Met andere woorden: hyper-personalisatie. Trouwens, als het gaat om muziek, entertainment, mode en reizen, zijn klanten gewend om precies dat aan te kopen wat ze nodig hebben.

Technologie versterkt hotelindustrie

Hoteliers zullen hun diensten op een veel meer geconnecteerde manier aan klanten moeten aanbieden en de juiste balans vinden tussen geautomatiseerde oplossingen en menselijke interacties. De studie beschrijft hoe technologie het personeel in staat moet stellen om een grootschalige en een ongekend niveau van service aan te bieden. Ze suggereert in dat kader dat technologie de menselijke interactie moet ondersteunen en niet vervangen. De meerderheid van de klanten (67%) zegt (nog altijd) de voorkeur te geven aan menselijke interactie… Technologie kan het personeel wel helpen om bijv. live vertaaloplossingen te bieden om eenvoudig en in de taal van de klant te communiceren.  Om op grote schaal te kunnen opereren, moeten lopende klantrelaties uiteraard worden ondersteund door technologie. Personalisatie is niet langer voorbehouden voor de high-end merken.

Cultstatus

Het soort status dat doorgaans voorbehouden is voor luxe- en boetiekhotels of consumentenmerken zal stilaan voor iedereen beschikbaar zijn, op voorwaarde dat bedrijven erin slagen om een emotionele band op te bouwen met een trouwe schare volgers. De alomgeprezen ‘toegevoegde waarde’ zal uiteindelijk leiden tot een doorgedreven klantloyaliteit. Belangrijk hierbij is dat de hoteliers de behoeften van elke gast integreren in elk verblijf en een reeks van extra’s voorbereiden, die als uniek en onverwacht kunnen worden beschouwd. 70% van de internationale reizigers geeft immers aan dat het nog meer op het advies van de hoteliers zou willen teren om een aantal lokale activiteiten te ondernemen. M.a.w. verkoop niet alleen een hotel(kamer), maar ook de bestemming en een reeks van verrassende ervaringen ter plaatse.

Om de Drivers of Change Hospitality studie te downloaden, surf naar:

https://amadeus.com/en/insights/white-paper/drivers-of-change-in-hospitality

Comments