Analyses

Achats en ligne: la fin du ‘géoblocage’

La semaine dernière, nous vous annoncions que le Parlement européen avait voté l’adoption d’un règlement interdisant partiellement le blocage géographique en vue de permettre aux consommateurs d’acheter en ligne dans les pays européens sans être bloqués ou redirigés automatiquement en fonction de leur lieu de résidence. En d’autres termes, d’ici la fin de l’année, les vendeurs en ligne se verront obligés de proposer les mêmes prix et les mêmes conditions de vente partout en Europe. Cette réglementation porte sur la vente de biens matériels, mais aussi, par exemple, sur la réservation de chambres d’hôtel. Cela implique donc que les consommateurs belges pourront acheter des voyages en ligne sur des sites étrangers, avec toutes les implications que cela engendre (assurances, etc.). Le secteur des voyages est donc directement concerné, et Travel Magazine a recueilli les réactions de différents acteurs du secteur.

ABTO

Ilse Meyers: “L’Europe aspire à un marché sans frontières. Elle veut que chaque citoyen européen puisse aller faire les magasins, habiter, travailler et étudier dans chaque pays membre. Pour atteindre cet objectif, l’Europe produit de nombreuses réglementations européennes ‘uniformes’ qui diminuent les frontières intraeuropéennes et permettent aux consommateurs d’être traités selon les mêmes conditions partout en Europe.

La récente directive sur les voyages à forfait et les prestations de voyage liées en est un bon exemple. L’Europe définit les règles du jeu et les Etats membres les appliquent de manière plus ou moins uniforme. Un consommateur peut dès lors estimer que le forfait qu’il achète auprès d’un acteur européen lui offre la même protection que s’il l’achetait en Belgique. Seul l’avenir nous dira si ce sera vraiment le cas en réalité. La réglementation de 2011 sur les droits des consommateurs vise également une harmonisation de certains aspects de la vente à distance (vente en ligne) au sein des pays membres afin d’obtenir un réel marché sans frontières où le consommateur européen peut faire son shopping sans contrainte.

En cas de problème avec ses achats en ligne, le consommateur pourrait introduire une plainte sur une plateforme ODR (Online Dispute Resolution) qui cherchera pour lui une solution avec le fournisseur ou consulter une instance comme la Commission de Litiges Voyages.

Le parlement européen a récemment approuvé la suppression du géoblocage, une initiative louable qui doit davantage faciliter les achats des consommateurs au sein de l’Europe. Son objectif: créer un marché digital unique. Outre les nombreux avantages, ceci implique tout de même une série d’obligations. Ainsi, vous ne pourrez plus refuser un achat purement sur base de la nationalité notamment en ayant une plateforme ‘crossborder proof’ et en acceptant les adresses internationales (pensez aux différents codes postaux) et les données bancaires internationales. Lors du rerouting automatique (par exemple, un Belge surfant sur un site néerlandais qui est automatiquement redirigé vers une url .be…), vous êtes tenus de demander au client s’il marque son accord. Vous devez ainsi lui laisser la possibilité de retourner vers le site sur lequel il se trouvait à l’origine.

L’ABTO se pose des questions quant à cette marée de réglementations. Nos membres, tous des entrepreneurs belges, doivent s’adapter à un nombre croissant de règles, mais osons-nous regarder chez nos voisins? En outre, l’harmonisation des législations locales est loin d’être aboutie, ce qui entraînera encore des différences dans le traitement des clients en fonction de l’Etat membre.

Et qu’en est-il du client, d’ailleurs? On lui dit qu’il pourra acheter sans souci partout en Europe, mais il devra faire face à des imitations, de la fraude et, même pour des vacances bien méritées, il pourrait se retrouver face à un cas de location ‘fantôme’.

Et qu’en est-il des différences entre les avis de voyages en Europe? Combien de temps le secteur n’a-t-il pas dû insister sur l’annulation de l’avis de voyage négatif pour la Tunisie? Les organisateurs belges ne pouvaient plus proposer de voyages en Tunisie, mais le client belge pouvait tout à fait réserver son voyage en partant d’un aéroport frontalier. L’Europe doit surmonter certains obstacles, car c’est un sujet à double tranchant et les entreprises doivent pouvoir travailler dans un climat décent.”

BTO

BTO: “Il y a peu, le Parlement européen a approuvé un règlement entrant directement en application dans toute l’UE concernant ce qu’on appelle le ‘géoblocage’. Cette décision a été prise après quatre séances de négociations informelles (réparties sur deux ans) entre le Conseil des ministres, la Comission et le Parlement. On parle ici de l’interdiction de pratiques commerciales qui empêchent les clients d’acheter en ligne un bien ou un service dans un autre pays membre. Dans la pratique, cela signifie que les clients sont automatiquement, et sans leur accord, redirigés vers un site local où d’autres prix et conditions de vente sont d’application. Les clients belges font donc leurs achats selon des conditions de vente belges. Outre le blocage ou la redirection, on rencontre parfois des limitations d’accès aux services après-vente ou une discrimination au niveau du prix ou des moyens de paiement. Une étude de la Comission européenne a montré que 63% des sites web n’offrent pas la possibilité aux clients des pays étrangers de faire des achats. Ce géoblocage semblait surtout concerner la vente d’appareils électroménagers; dans 86% des cas, le géoblocage était en effet d’application. Pour la réservation d’événements sportifs, par exemple, cette situation s’est présentée dans 40% des cas. Ce sujet touche aussi bien le secteur B2C que le B2B. En d’autres termes: si vous achetez quelque chose en ligne dans un autre pays de l’Union, on ne peut pas vous empêcher de profiter de prix plus avantageux que dans votre pays d’origine, et les frais de paiement supplémentaires doivent être équivalents.”

Bernard Tuyttens: “Il en va de la protection du consommateur. Attention: cela ne compte pas pour les transports. Les transports ont été exclus de la nouvelle directive européenne et la réglementation européenne sur le Transport aérien propose déjà des directives harmonisées.”

BTO: “Est-ce vraiment important pour notre secteur? Oui et non. Le texte est un compromis complexe qui prévoit des pages entières d’exceptions. Pour n’en citer qu’une: la discrimination tarifaire n’est plus admise, mais la différenciation des prix bien. Les producteurs et les commerçants pourront encore pratiquer des prix différents en fonction des groupes spécifiques. Cela signifie que les étudiants et les personnes qui réservent rapidement pourront toujours profiter de tarifs plus attrayants.”

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